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En el marco de FITUR, hablamos con Hugues Galambrun, CEO de Septeo, y con Manuel Ortiz, director general de Septeo España y Portugal.
Una conversación distendida en la que el impacto de la inteligencia artificial y el papel central de las personas en esta nueva etapa de transformación fueron las protagonistas.
Contexto y visión de sector
-FITUR suele ser un buen termómetro del sector. Manuel, ¿qué sensaciones te deja esta edición en términos de madurez digital del sector hospitality en España y Portugal?
-Manuel Ortiz: La digitalización, como tal, ya se ha producido, es un camino que ya hemos recorrido. En hospitality y especialmente en hoteles y grupos hoteleros llevamos muchos años trabajando en tecnología. El sector avanza con firmeza.
Lo que refleja FITUR este año, con iniciativas como el Pabellón del Conocimiento, es que estamos en otro momento: el de la transformación. Ya no se trata de incorporar más herramientas, sino de dar un salto, conectar sistemas, ordenar la información y cambiar la forma de trabajar.
-Hugues, desde una visión más global, ¿cómo se refleja este momento de transformación en la estrategia de Septeo?
-Hugues Galambrun: Se refleja como el resultado natural de un trabajo previo bien definido. Para nosotros era fundamental no avanzar hacia soluciones aisladas, sino construir primero una base sólida. Antes de acelerar o de ampliar el alcance de las soluciones, era imprescindible asegurarnos de que los datos y los sistemas estaban preparados para escalar. Sin datos bien estructurados y sin sistemas preparados, no se puede industrializar.
Ese trabajo previo es el que nos ha permitido definir una estrategia clara y, sobre todo, llevarla a producción real. En FITUR estamos mostrando muchos ejemplos concretos de soluciones que ya están funcionando en clientes.
Inteligencia artificial aplicada al día a día
-La inteligencia artificial está muy presente este año. Manuel, ¿dónde se percibe hoy su impacto más inmediato en el Travel Tech?
-Manuel Ortiz: Principalmente en las operaciones. Dentro de Ulyses Suite, nuestro ecosistema tecnológico integrado para hospitality, la forma de interactuar con los sistemas está cambiando.
Hoy un profesional puede comunicarse directamente con el sistema desde una tablet, un móvil o incluso mediante un dispositivo de voz. Consultar el estado de las habitaciones, asignar una habitación o realizar un check-in sin necesidad de teclear ni navegar por menús. Esto ahorra tiempo y simplifica la operativa diaria.
Lo mismo ocurre en housekeeping. Las camareras de piso pueden saber cuál es la siguiente habitación que deben limpiar o reportar incidencias de forma inmediata.
-¿Ese cambio de uso también afecta a la venta directa y al revenue?
-Manuel Ortiz: Totalmente. Hasta ahora los motores de reserva ofrecían la misma experiencia a todos los usuarios, pero no viajamos igual en pareja que en familia. Si el motor, apoyado por inteligencia artificial, es capaz de entender quién es el cliente y personalizar la oferta, la conversión aumenta y el ADR también.
Además, la interacción mediante chatbots multilingües permite automatizar la atención sin necesidad de disponer de equipos en varios idiomas las 24 horas del día.
En revenue sucede algo similar: el machine learning aprende de los comportamientos, recalcula precios y ofrece recomendaciones basadas en datos.
-Hugues, desde tu perspectiva, ¿qué implica este cambio en la relación entre tecnología y personas?
-Hugues Galambrun: Implica que dejamos de estar centrados en la máquina para volver a poner el foco en el cliente. La inteligencia artificial asume tareas repetitivas y mecánicas, y eso permite a las personas centrarse en la relación, en la atención y en la experiencia, que es donde realmente se genera valor en hospitality.
-También habláis del impacto de la inteligencia artificial en la gestión de la reputación online.
-Manuel Ortiz: Sí, porque ahí el cambio es muy evidente. Hoy podemos analizar una reseña extensa escrita en otro idioma, interpretar el sentimiento, identificar los puntos clave y responder automáticamente con el tono del hotel. Esto permite dar respuestas más coherentes y consistentes, y mejora la relación con el huésped.
Tecnología, personas y toma de decisiones
-A veces existe el temor a que la inteligencia artificial se implante de forma desordenada o termine sustituyendo a las personas. ¿Existe realmente ese riesgo?
-Manuel Ortiz: No hablamos de sustituir a nadie. Hablamos de un copiloto. La inteligencia artificial asume una parte del trabajo y libera tiempo para que las personas puedan centrarse en el cliente. No es lo mismo pasar el día mirando una pantalla que poder dedicar tiempo a hablar con el huésped mientras el sistema gestiona procesos.
Las decisiones seguirán teniendo intervención humana, pero con mucho más valor añadido.
Agentes, evolución tecnológica y organización
-Manuel ¿qué evolución cabe esperar en el uso de la inteligencia artificial dentro de las organizaciones?
-Manuel Ortiz: Esto es una evolución, no un cambio brusco. El primer paso es contar con sistemas cloud, con el dato en el centro y capacidad de integrarse. Eso es lo que nos permite estar preparados para la inteligencia artificial.
A partir de ahí aparecen los agentes, que inicialmente no son autónomos, sino asistentes que acompañan al profesional en su trabajo diario. Con el tiempo habrá más agentes y un orquestador que coordine tareas entre ellos. Seguiremos teniendo un copiloto cada vez más capaz.
La automatización llegará únicamente en aquellas funciones donde la intervención humana no aporta valor.
-Hugues, desde una visión más global, ¿cómo debe entender el sector esta evolución?
-Hugues Galambrun: Es importante entender que no estamos ante un cambio inmediato ni radical. No es que hoy todo funcione de una manera y dentro de dos meses sea completamente distinto. Es un proceso progresivo.
Como decía antes Manuel, la inteligencia artificial va a ir acompañando a las personas, ampliando sus capacidades, como un copiloto. Esa evolución gradual es clave para que las organizaciones puedan adaptarse sin romper sus modelos de trabajo y sin perder el foco en lo más importante: el cliente.
Hospitality, talento y futuro
-Hugues, afirmáis que automatizar no elimina talento, sino que lo libera. ¿Cómo cambian los perfiles que demandan los hoteles?
-Hugues Galambrun: Los perfiles evolucionan hacia personas con una visión más orientada al cliente. La automatización libera tiempo de tareas repetitivas y permite que los equipos se centren en aquello que realmente aporta valor en hospitality: la atención, la relación y la experiencia del huésped.
-Manuel, ¿qué le dirías a un director de hotel que ve la inteligencia artificial como una amenaza para su equipo?
-Manuel Ortiz: El cambio siempre genera miedo, ha pasado siempre a lo largo de la historia. Por eso nuestra labor es explicar que la inteligencia artificial no es una amenaza, sino una ayuda, un asistente. Si me permite vender mejor, atender mejor y organizar mejor el trabajo, no elimina puestos, mejora resultados y el día a día de las personas.
Y no olvidemos qué significa hospitality. Hablamos de hospitalidad, de acompañar a las personas. Estamos en una industria de personas. Si la tecnología nos ayuda a que esas personas disfruten más de su experiencia, entonces habremos ganado.
-Para cerrar, un mensaje clave. Hugues, ¿qué debería llevarse el sector?
-Hugues Galambrun: Dos ideas. La primera, ofrecer tecnología útil y fiable que aporte valor real a los clientes. La segunda, consolidar un ecosistema tecnológico europeo fuerte, capaz de innovar, crecer y dar soporte al sector hospitality en el largo plazo.
-Manuel, ¿qué hace competitivo hoy a un alojamiento?
-Manuel Ortiz: Las personas. Si utilizo la tecnología para vender mejor, para que mis equipos trabajen mejor y para atender mejor al cliente, ese cliente volverá. Y que un cliente vuelva es la mejor garantía de competitividad para cualquier alojamiento.
