Evolución, mitos y límites de la inteligencia artificial en la hotelería

El equilibrio entre el contacto humano y la automatización basada en la inteligencia artificial continúa siendo uno de los grandes dilemas del sector hotelero. Quizá falta concienciación, aterrizaje de la IA en los hoteles o simplemente pararse a reflexionar al respecto.

Francisco Nogueira, responsable de ventas para España y Portugal de HiJiffy, nos mostró con su ponencia en TecnoHotel OnTour Galicia cómo la inteligencia artificial puede integrarse en la operativa hotelera sin perder el toque humano que caracteriza a nuestra industria.

De la novedad a la transformación

Para empezar su ponencia, Nogueira quiso contextualizar la evolución tecnológica del sector en tres grandes etapas:

• De 2016 a 2019, la IA se percibía como una novedad interesante. En ese periodo, HiJiffy comenzó su andadura como un chatbot para Facebook, aunque pronto detectaron que el mayor volumen de tráfico estaba en la página web de los hoteles.
• Con la llegada de la pandemia, entre 2020 y 2022, la IA pasó a verse como una amenaza que podría sustituir puestos de trabajo.
• A partir de 2023, la actitud del sector se ha vuelto mucho más pragmática, buscando automatizar procesos de manera estratégica y efectiva.

“Hoy la IA no es solo una tendencia, sino parte fundamental de la infraestructura operativa en muchos hoteles y cadenas”, subrayó Nogueira. Él mismo reconoció que no puede trabajar sin herramientas como ChatGPT: “Si tengo que hacer una propuesta o redactar un correo, siempre paso por una herramienta de IA. Muchos de vosotros ya lo hacéis también en vuestro día a día, tanto a nivel personal como profesional”.

Cuatro mitos sobre la IA en hotelería

Tras contextualizar las etapas más importantes de la inteligencia artificial, Nogueira desmontó cuatro ideas erróneas comunes sobre la IA en la industria:

1. La IA sustituirá al personal del hotel: “Falso. La IA libera tiempo al personal para que pueda centrarse en lo realmente importante: la atención al cliente y la mejora de la experiencia del huésped”, afirmó.
2. La IA elimina el toque humano: “Automatizar respuestas repetitivas, como si hay parking o si se aceptan mascotas, permite que la recepción esté disponible para interacciones humanas de mayor valor”, explicó.
3. La IA es solo para grandes cadenas: “Cada vez recibimos más solicitudes de hoteles independientes, especialmente en zonas como Galicia, donde predominan establecimientos pequeños con recursos limitados. Para ellos, la automatización puede ser una herramienta clave”.
4. La IA es solo un chatbot: “Hoy en día, la IA se integra con check-in online, motores de reservas, sistemas PMS o CRM, y permite automatizar procesos completos, como la solicitud de amenities a través de WhatsApp”, detalló.

Datos de uso y tendencias

HiJiffy ha recopilado recientemente datos de más de 3.000 hoteles con los que colabora. Entre los principales hallazgos del estudio, destacan los siguientes:

• 83 % de los hoteles afirman que la automatización les ha ayudado a ahorrar tiempo.
• Las tareas más demandadas para automatizar son:
  • Respuestas a preguntas frecuentes
  • Procesos administrativos y operativos
  • Comunicación postreserva (check-in, horarios, servicios)
  • Gestión de plazas y reservas
  • Tarifas y presupuestos

Además, han analizado más de 11 millones de consultas realizadas por los huéspedes antes de su estancia, siendo las preguntas más frecuentes: check-in, aparcamiento, desayuno, régimen de comidas, transfers, restaurantes, horarios de check-out, descuentos y servicios de spa.

Durante la estancia, HiJiffy ha procesado 5,2 millones de consultas vía canales como WhatsApp o SMS, con una tasa de apertura del 95% en campañas de bienvenida, frente al 30-35% del email. “La diferencia es brutal”, afirmó Nogueira.

¿Dónde están los límites?

Una de las cuestiones clave que se planteó fue: ¿Qué tareas no deberían gestionarse con IA? Según el mismo estudio, los encuestados consideran que la IA no debería sustituir:

• Las interacciones a la llegada y salida en hoteles de alta gama
• Las gestiones relacionadas con quejas o solicitudes excepcionales
• La gestión del personal

No obstante, Nogueira matizó: “Algunas de estas tareas también pueden automatizarse con excelentes resultados en satisfacción del cliente, dependiendo del enfoque del hotel”.

Hacia una transformación estratégica

Francisco Nogueira concluyó su intervención con tres áreas clave donde la IA puede aportar un valor transformador:

1. Crear espacio para interacciones auténticas
2. Liberar tiempo para ofrecer hospitalidad genuina
3. Proporcionar espacio mental a los directivos para pensar de forma estratégica

“Automatizar no es solo ahorrar tiempo, sino transformar la forma en la que trabajamos”, sentenció.

Por último, invitó a los asistentes a reflexionar sobre el nivel de madurez digital de sus establecimientos y pensar en qué procesos tiene sentido integrar IA. “Cada hotel tiene su propia identidad, y no hay una única estrategia válida. Lo importante es empezar a explorar y testar”, concluyó.