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La inteligencia artificial ya está presente en el día a día de muchos hoteles, pero su impacto sigue siendo limitado. Así lo revela el nuevo estudio AI & Automation in Hospitality: Navigating Today’s Challenges, Shaping Tomorrow’s Gains, elaborado por la consultora h2c GmbH y patrocinado por Ireckonu junto con otros actores clave del sector. Según el informe, el 78% de las cadenas hoteleras ha incorporado alguna forma de IA, aunque mayoritariamente en fase piloto o mediante herramientas genéricas.
Sin embargo, el verdadero reto reside en la integración y gestión de datos. El 41% de las cadenas se enfrenta a problemas de calidad, accesibilidad e integración de la información, mientras que un 32% tiene dificultades para compartirla entre departamentos. A esto se suma que el 29% reconoce que los silos de datos internos son una barrera importante para avanzar.
Además, solo el 22% de las cadenas cuenta con una estructura de datos centralizada capaz de respaldar herramientas de IA y automatización, y apenas el 21% utiliza una plataforma unificada para garantizar la coherencia en el uso de contenidos o datos entre áreas.
“La IA ya no es opcional. Los hoteleros que no la abracen corren el riesgo de quedarse atrás”, advierte Jan Jaap van Roon, CEO de Ireckonu. “Muchos han empezado a dar pasos, pero sin una base de datos unificada y experiencia especializada, no podrán liberar todo su potencial. Solo así se podrán ofrecer experiencias personalizadas, mejorar la eficiencia operativa y fomentar un crecimiento sostenible en los ingresos”.
Adopción aún táctica, no estratégica
El informe —basado en 189 encuestas y 26 entrevistas con directivos de 171 grupos hoteleros que operan más de 11.000 hoteles y 1,3 millones de habitaciones en todo el mundo— pone de manifiesto que la adopción de la IA en el sector es amplia, pero fragmentada.
Solo el 7% de las cadenas hoteleras cuenta con una estrategia integral para la implementación de inteligencia artificial. Hoy, los chatbots representan la aplicación más común (42%), mientras que la gestión de datos de clientes encabeza los planes a futuro (50%). Pese a ello, apenas un 1% considera la IA como parte central de su modelo de negocio.
Muchas cadenas se encuentran aún en fases tempranas, experimentando con herramientas genéricas como ChatGPT o con soluciones específicas pero limitadas en alcance. Muy pocas disponen de un plan estructurado a nivel corporativo.
Potencial en la experiencia del huésped
A pesar de las limitaciones, el informe destaca el potencial de la IA para transformar la experiencia del huésped. El 72% de las cadenas ya la utiliza para mejorar la relación con el cliente, y un 84% prevé ampliar su uso en los próximos años. El upselling (54%) y las reservas personalizadas (49%) son las áreas con mayor potencial de crecimiento, mientras que las comunicaciones automatizadas con los huéspedes ya muestran una adopción relevante (44%).
Principales barreras para el crecimiento
Las limitaciones para escalar la IA siguen siendo significativas. Entre las principales barreras destacan la falta de experiencia interna (62%), la ausencia de una estrategia clara (51%) y los problemas de integración tecnológica (45%). Curiosamente, la resistencia al cambio —presente en el 31% de los casos— tiene un impacto menor que la falta de conocimiento especializado, que se posiciona como el principal obstáculo.
El informe completo AI & Automation in Hospitality 2025 Research Highlights está disponible para su descarga en www.h2c.de.
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