Booking.com ya no es solo un canal de ventas: es, en palabras de Álvaro Arroyal, CEO de Jaippy, “un cartel publicitario”. Aunque un hotel no quiera vender a través de la plataforma, su puntuación allí acaba impactando en la percepción de los clientes. Y lo hace porque, a diferencia de otras webs, las reseñas de Booking solo pueden dejarlas huéspedes reales.
El problema, según explicó Álvaro Arroyal en el TecnoHotel OnTour Madrid, es que esa imagen que se desprende de Booking.com suele estar distorsionada. La mayoría de clientes satisfechos no deja reseña, mientras que los insatisfechos sí lo hacen, a veces movidos por la venganza o por advertir a otros. El resultado es que un hotel con un 95% de huéspedes contentos puede aparecer en internet como si estuviera lleno de problemas. “¿Tiene remedio? Sí”, aseguró Arroyal antes de desgranar tres consejos prácticos para mejorar la puntuación en solo seis meses, sin necesidad de grandes inversiones.
- Pedir reseñas a los clientes satisfechos
El sesgo de negatividad hace que los comentarios negativos tengan más peso que los positivos. Por eso es fundamental activar la “máquina de pedir reseñas”: formar al personal de recepción para solicitar, de manera amable y personalizada, que el cliente deje su valoración en Booking. “Si a un huésped le dices: para mí es importante que pongas un diez, es más probable que lo haga”, explicó Arroyal. - Segmentar y medir
No basta con pedir reseñas: hay que hacerlo con método. Jaippy trabaja con hoteles analizando cuándo y cómo los clientes dejan sus opiniones. La mayoría de reseñas se escriben en las primeras 48 horas tras el check-out, con un repunte claro después de la cena del día de salida. Aprovechar ese momento es clave.
Además, segmentar por perfiles y medir resultados permite ver qué técnicas funcionan mejor y replicarlas. - Escuchar activamente al cliente descontento
El tercer consejo es dedicar tiempo a los huéspedes que han tenido una mala experiencia. Escucharlos y demostrar que su opinión importa puede “desinflar” su enfado y evitar una reseña demoledora. “Si logras atenderlos durante la estancia, muchas veces conviertes un problema en una oportunidad de fidelización”, afirmó.
Resultados tangibles
Arroyal mostró casos de éxito: hoteles que, aplicando estos tres pasos, pasaron de un 8,4 a un 9,1 en menos de 15 meses. Otros duplicaron el porcentaje de clientes que dejaban reseñas, lo que equilibró la percepción real frente al sesgo negativo.
En resumen, mejorar la puntuación en Booking no requiere grandes inversiones, sino constancia y estrategia. Pedir reseñas, segmentar y escuchar son las palancas más simples —y más efectivas— para ganar visibilidad, reputación y reservas en el escaparate online más influyente del mundo.
