El seguro de cancelación, una palanca estratégica en el túnel de ventas hotelero

Hablar de seguros en un evento hotelero puede sonar árido. Pero Alfredo Valero, de Gritchen para España y Portugal, consiguió en TecnoHotel OnTour Madrid darle la vuelta con una ponencia clara, directa y con un mensaje de fondo: el seguro de cancelación no es un coste añadido, sino una palanca estratégica que genera ingresos, fideliza y ahorra quebraderos de cabeza al hotelero.

El punto de partida de la ponencia de Alfredo Valero es bien conocido por cualquier director de hote. Las cancelaciones rondan el 20% de media, aunque la cifra se dispara en Europa —especialmente en reservas procedentes de OTAs como Booking, donde puede superar el 35%— y baja en el caso de reservas directas (en torno al 11-12%). La política tarifaria marca la diferencia: cuanto más flexible, mayor es la probabilidad de que el cliente cancele a última hora. “Lo complicado no es solo la pérdida de ingresos, sino la gestión interna de esa cancelación: llamadas, devoluciones, papeleo y tiempo del personal que debería estar centrado en cuidar al huésped”, recordó.

El seguro como bálsamo

Aquí es donde entra el seguro de cancelación integrado en el túnel de ventas. Según Valero, aporta tres beneficios clave:

• Automatiza la gestión: el hotel no tiene que intervenir en devoluciones ni conversaciones incómodas con clientes.
• Aumenta la conversión: los viajeros reservan con más antelación si saben que tienen cobertura. En un estudio con 70.000 reservas urbanas en Francia, la anticipación media pasó de 20 a más de 50 días al ofrecer seguro de cancelación.
• Genera ingresos adicionales: cada vez que un cliente activa la opción de seguro en el motor de reservas, se asegura un margen para el hotel, con coste cero de implantación.

“El seguro convierte un problema en una oportunidad. Cada clic en el botón de contratar seguro es dinero que entra, sin que el hotelero mueva un dedo”, explicó.

Integración sencilla y resultados inmediatos

Uno de los miedos habituales es la complejidad técnica. Valero fue claro: la integración con PMS y motores de reservas es “fácil, rápida y transparente”. En menos de tres semanas se puede activar, sin que el hotel tenga que hacer nada. El proceso completo —contratación, comunicación con el cliente, envío de póliza, gestión de siniestros— queda totalmente externalizado.

Además, el impacto es medible: en reservas directas, bien presentadas, la tasa de conversión del seguro alcanza el 25%. En OTAs baja al 7%, pero aplicado sobre el 85% de reservas que llegan por esos canales, el resultado es significativo.

Tecnología con rostro humano

Valero también quiso remarcar que la tecnología, por sí sola, no basta. “Detrás de cada cancelación hay una historia personal, y hay que tener un equipo humano, multilingüe y empático para atenderla. Solo así el cliente percibe un servicio real, y el hotel se evita problemas reputacionales.”

Así pues, la cancelación seguirá formando parte del negocio hotelero, pero la forma de gestionarla puede marcar la diferencia. Con un seguro bien integrado, el hotel gana ingresos, el cliente gana confianza y el personal gana tiempo para centrarse en lo importante: la experiencia del huésped.