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En TecnoHotel OnTour Madrid, Reyes Mañeru (Hotelatelier) y Javier de la Lastra (Mews) analizaron cómo escalar hoteles sin perder el control: desde la expansión internacional y la estandarización de procesos hasta la gestión del talento, la distribución y la fidelización. Ambos coincidieron en que la tecnología y la inteligencia artificial son claves para simplificar la operativa y personalizar la experiencia, pero subrayaron que el verdadero motor del crecimiento sigue siendo el talento humano.
Crecer es un sueño compartido por cualquier cadena hotelera, pero hacerlo sin perder el control es un reto mucho más complejo. En TecnoHotel OnTour Madrid, Reyes Mañeru, Chief Business Growth Officer en Hotelatelier, y Javier de la Lastra, Sales Director Spain en Mews, conversaron con David Val, director de TecnoHotel, sobre los ingredientes necesarios para una expansión sólida: estandarización, talento, tecnología, distribución y fidelización.
Internacionalización: estandarizar y adaptarse
Hotelatelier se prepara para expandirse a mercados como Italia, Portugal o Grecia. Para Mañeru, la clave está en combinar procesos claros con flexibilidad local:
- Estandarización tecnológica y operativa, para garantizar eficiencia y escalabilidad.
- Adaptación cultural y normativa, porque cada mercado aporta su forma de trabajar y sus exigencias legales.
“No se trata de crecer a lo loco, sino de hacerlo sobre un producto que conocemos, con procesos claros y la capacidad de adaptarnos a lo que cada mercado y cada equipo nos pueda aportar”, explicó.
Tecnología como motor de escalabilidad
Desde la visión de Mews, la expansión internacional solo es viable con sistemas centralizados que unifiquen inventario, tarifas y datos en tiempo real. “Italia, por ejemplo, tiene normativas diferentes por regiones. Sin un PMS flexible que lo gestione, el hotelero pierde el control y termina operando con sistemas distintos que no se comunican entre sí”, apuntó De la Lastra.
Asimismo, Javier destacó que la digitalización no sustituye al empleado, pero sí lo libera de tareas repetitivas para que pueda centrarse en la experiencia del huésped: “El check-in no puede ser el mismo que hace 20 años. La tecnología debe encargarse de lo mecánico y dejar al personal lo que realmente aporta valor: recibir y atender al cliente”.
Talento: la base de todo
Hotelatelier fue reconocida este año con el TH Award a la mejor estrategia de talento, un galardón que confirma un trabajo constante desde 2014: “Somos personas que cuidan de personas”, resumió Mañeru. Escuchar, desarrollar y motivar a los equipos ha reducido la rotación y atraído nuevos profesionales, especialmente entre las generaciones más jóvenes, que valoran la responsabilidad social y el propósito de la empresa.
Para De la Lastra, la tecnología también es aliada del talento: hace los puestos más atractivos, reduce la frustración y devuelve al empleado el tiempo para lo que le motiva: interactuar con el huésped.
Distribución y control de canales
Hace casi una década, Hotelatelier decidió concentrar su distribución en pocos canales, priorizando el directo. “Fue duro al principio, pero nos ha dado control, eficiencia y mejor rentabilidad”, recordó Mañeru. Una estrategia que hoy siguen muchas cadenas y que, según De la Lastra, requiere contar con un PMS que centralice toda la información y evite disparidades.
Fidelización en la era de la personalización
Más allá de los descuentos, Hotelatelier apuesta por un club de fidelización que conecte al viajero con el destino, ofreciendo ventajas reales y contenidos de valor. “Los programas de puntos están agotados. Queremos que nuestros hoteles sean un puente hacia la ciudad y sus experiencias”, explicó Mañeru. La implantación de un CRM con CDP (Plataforma de Datos del Cliente) permitirá a la cadena crear perfiles únicos y personalizar la comunicación de forma automatizada.
Por su parte, De la Lastra añadió que la inteligencia artificial será clave para consolidar esta estrategia: un PMS que aprende del historial del cliente y propone acciones en tiempo real para mejorar su experiencia y fidelización.
Mirando a 2030
En la pregunta final sobre qué pesará más en el futuro, Mañeru no dudó: “El talento, porque sin talento no se pueden accionar bien las demás palancas”. De la Lastra coincidió en la importancia de la fidelización, pero trazó una secuencia clara: primero talento, después tecnología y, como fin último, la loyalty.
