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En un sector cada vez más complejo, con eventos masivos, riesgos cambiantes y huéspedes más sensibles a cualquier incidencia, tres referentes del sector compartieron durante la jornada de TecnoHotel OnTour Madrid, experiencias en una mesa redonda moderada por Iván Rubio, director de ‘Cuadernos de Seguridad’.
En el escenario se sentaron Fernando Huelves, director de seguridad en The Westin Palace; Luis Aparicio, director de seguridad en el Mandarin Oriental Ritz Madrid; y Julio Peña, coordinador de servicios en Ilunion Seguridad y jefe de seguridad en el Marriott Auditorium Hotel & Conference Center. Juntos coincidieron en un mensaje claro: la seguridad no es un gasto ni un extra, sino un activo estratégico para la continuidad del negocio y la confianza del huésped.
“La seguridad de un hotel no la aporta solo el director de seguridad y sus vigilantes. La aportan, en mi caso, los 400 empleados del Ritz”, afirmó Luis Aparicio. “Yo siempre les digo a los nuevos: lo que quiero de vosotros son vuestros ojos y vuestros oídos”.
Fernando Huelves reforzó esa idea de implicación colectiva: “La clave está en la coordinación entre departamentos y en que todos comuniquen cualquier incidente. Hay que formar a botones, conserjes, camareros… porque la seguridad no es responsabilidad de un solo equipo”.
Desde una visión operativa, Julio Peña puso el acento en la capacidad de adaptación: “Los eventos requieren ajustes permanentes. No es lo mismo una boda que una cumbre internacional. Todo cambia en función del riesgo”.
La seguridad ingrata, pero imprescindible
Los tres coincidieron en que la seguridad es, muchas veces, la gran olvidada hasta que ocurre un incidente. “La seguridad es ingrata: mientras todo va bien, nadie se acuerda de ella. Pero el día que sucede algo, las preguntas son: ¿por qué no se hizo esto? ¿Por qué no se previó aquello?”, subrayó Luis Aparicio.
Para Julio Peña, el gran reto está en una sociedad en constante cambio: “Los riesgos evolucionan muy rápido. Cambia la actitud de la gente, surgen nuevas amenazas… y tenemos que adaptarnos sin que el huésped pierda la sensación de tranquilidad que espera”.
La tecnología —centros de control, videovigilancia, control de accesos, detección de intrusión— es un aliado fundamental, pero la anticipación y la formación del personal siguen siendo la base de cualquier estrategia sólida.
Cuando llega la crisis: no hay margen para improvisar
Uno de los puntos más intensos de la mesa fue la gestión de crisis. Los ponentes coincidieron en que la preparación previa marca la diferencia entre contener un incidente o dejar que se convierta en una catástrofe.
“En The Westin Palace activamos un comité de crisis al momento. Nos reunimos los responsables de departamento, centralizamos la información y notificamos a la matriz corporativa para seguir protocolos claros”, explicó Huelves.
Luis compartió un caso real vivido en el Ritz durante la última Vuelta Ciclista a España: “La policía nos informó de cargas en la Plaza de la Lealtad, junto al hotel. Activamos el lockdown, cerramos todas las entradas, contactamos uno a uno con los clientes y gestionamos la situación en menos de media hora. Eso solo es posible con formación, tecnología y coordinación”.
Julio recalcó la importancia del análisis previo: “Un buen análisis de riesgos es lo que marca la diferencia. Si un cliente tiene un perfil político sensible, debemos anticiparnos con medidas específicas. La seguridad empieza mucho antes de que pase algo”.
También se resaltó el papel de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado como apoyo indispensable. “Una llamada y tenemos una patrulla en la puerta en menos de un minuto”, señaló Aparicio. “Ese respaldo te permite respirar y gestionar con más calma”.
Consejos para hoteles sin departamento de seguridad
Al cierre de la mesa, Iván Rubio pidió a los ponentes un consejo para aquellos hoteles que todavía no cuentan con un área o responsable de seguridad. Los tres fueron unánimes: la seguridad debe dejar de percibirse como gasto y asumirse como inversión estratégica. “La seguridad es un activo. Sin ella, no hay confianza, y sin confianza no hay cliente que repita”, resumió Julio Peña.
“La seguridad no se ve, pero se nota cuando falta”, concluyó Fernando Huelves. “Y en ese momento, ya es tarde”.
En definitiva, la seguridad es ese pilar invisible que sostiene la experiencia del huésped: nadie la menciona cuando todo va bien, pero sin ella ninguna sonrisa en recepción estaría garantizada.
Guía de Seguridad en el Turismo y Alojamientos Turísticos
Durante la jornada también se presentó la Guía de Seguridad en el Turismo y Alojamientos Turísticos, a cargo de José Luis Andrés, miembro del Área de Seguridad Electrónica de la Asociación Española de Empresas de Seguridad (AES).
Publicada en 2024, esta guía recopila buenas prácticas para todo tipo de hoteles: desde el análisis y evaluación de riesgos hasta planes de autoprotección, continuidad de negocio y medidas tecnológicas como control de accesos, videovigilancia o detección de intrusiones.
“No todos los riesgos son iguales ni permanentes; por eso el análisis debe revisarse periódicamente”, explicó Andrés. El documento también subraya la importancia de la figura del director de seguridad, reconocida legalmente y clave en la relación con los cuerpos de seguridad.
En definitiva, la guía, descargable de forma gratuita en la web de AES Fundación, plantea un objetivo común: que la seguridad deje de ser un aspecto invisible y pase a ser un eje operativo y estratégico en cualquier alojamiento.
Descarga aquí la guía de AES Fundación
Imágenes cedidas: Marco Lastella on Unsplash
