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La digitalización hotelera no debe significar frialdad ni despersonalización. Este fue el mensaje que defendió Gabriela Soria, VP Growth and Partnership en Prestige Software, durante su intervención en TecnoHotel OnTour Madrid. Su charla giró en torno a un concepto clave: el “phygital”, esa fusión entre lo físico y lo digital que permite elevar la experiencia del huésped sin perder cercanía.
Phygital y NPS: dos pilares de la experiencia
Soria comenzó aclarando dos términos fundamentales. El primero, phygital, entendido como la integración del mundo digital en el entorno físico del hotel, desde las instalaciones hasta la interacción con el personal. El objetivo: ofrecer una experiencia “sin costuras” al huésped.
El segundo concepto fue el NPS (Net Promoter Score), un índice que mide la satisfacción y la probabilidad de que los clientes recomienden un establecimiento. Según los datos expuestos, un huésped detractor puede hablar mal de un hotel entre seis y siete personas, lo que multiplica el impacto negativo. Por eso, insistió en la importancia de convertir pasivos en promotores.
La investigación realizada por Prestige Software muestra que la satisfacción de los huéspedes se explica en gran medida por cuatro factores: ambiente, expectativas, personal y procesos. El ambiente pesa un 34 % en el NPS, pero también es el más difícil de modificar al implicar reformas o inversiones. En cambio, las expectativas, el trato del personal y los procesos sí pueden mejorarse con apoyo tecnológico.
Expectativas y personalización
Uno de los puntos críticos señalados fue la gestión de expectativas. “Si el cliente llega al hotel y se decepciona porque lo prometido en la web no coincide con la realidad, la experiencia empieza mal”, advirtió. Para evitarlo, el hotel debe ser honesto en la comunicación digital y utilizar herramientas que permitan personalizar la estancia.
Soria puso ejemplos de tendencias internacionales: el 75 % de los viajeros asiáticos esperan poder personalizar su habitación (almohada, colchón, espacios libres de humo o incluso disponer de asistentes de voz como Alexa). Aunque en otros mercados esta exigencia es menor, la tendencia global apunta hacia la hiperpersonalización.
El papel del personal y la digitalización de procesos
El personal sigue siendo el factor que más determina la lealtad. “Un camarero que te atiende con amabilidad puede transformar toda la percepción del hotel”, subrayó. Para lograrlo, la clave es liberar al staff de tareas repetitivas. Aquí entra en juego la digitalización, especialmente en procesos como el check-in y el check-out.
Los datos son contundentes:
- El 76% de los clientes prefieren un check-in anticipado.
- El 73% quieren poder realizarlo desde su móvil.
- En EE. UU. los huéspedes solo toleran 5 minutos de espera en recepción; en Europa, unos 15; en Japón, algo más.
Soria compartió su propia experiencia en Ibiza, donde esperó más de una hora para registrarse: “La recepcionista estaba desbordada y la experiencia arrancó con mal pie”. Situaciones así podrían resolverse con sistemas de pre check-in online o kioscos digitales que agilicen el proceso y dejen al personal tiempo para tareas de mayor valor.
Tecnología aplicada a la experiencia F&B y más allá
Entre las soluciones presentadas por Prestige destacan los kioscos digitales, la integración del PMS con otros módulos (channel manager, motor de reservas, puntos de venta, business intelligence) y la conexión con proveedores de Wi-Fi, energía, llaves digitales o robótica. Todo ello permite crear un ecosistema tecnológico que respalde la fidelización y la eficiencia operativa.
Un ejemplo práctico: si el hotel conoce que el vuelo de un huésped se ha retrasado varias horas, puede anticipar su llegada con un gesto diferencial. “Imagínense que al entrar les ofrecen una cortesía en el bar porque saben que vienen cansados y hambrientos. Ese detalle cambia por completo la percepción de la estancia”, ilustró Soria.
Conclusión: digitalizar para humanizar
La vicepresidenta de Prestige Software insistió en que la digitalización no debe verse como un sustituto del trato humano, sino como una herramienta para potenciarlo. Automatizar procesos, integrar sistemas y utilizar los datos de manera inteligente libera al personal y le permite centrarse en lo que realmente fideliza: crear experiencias memorables y personalizadas.
“Necesitamos transformar, no reemplazar”, concluyó. “La tecnología debe darnos el tiempo y los recursos para que cada huésped sienta que ha vivido algo único en nuestro hotel”.
