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El feedback de los huéspedes es hoy más abundante que nunca. Reseñas en plataformas online, encuestas postestancia, formularios durante la estancia… La cuestión ya no es si tenemos datos, sino qué hacemos con ellos. En su ponencia en TecnoHotel OnTour Madrid, Jessica Kurtz, global product ambassador de ReviewPro (Shiji Group), lanzó un mensaje claro: la clave está en transformar la información en acción concreta que mejore la experiencia y la fidelización.
Madrid, laboratorio de reputación online
Kurtz arrancó mostrando un mapa de la reputación online en Madrid en comparación con la media europea, a través del Global Review Index (GRI), índice creado por ReviewPro que agrega reseñas de múltiples portales. La capital muestra fuertes fluctuaciones según la temporada: curiosamente, julio y agosto —meses tradicionalmente flojos en ocupación— registran las mejores puntuaciones. Menos huéspedes y más personal explican la mejora. El reto, subrayó, está en replicar ese nivel de satisfacción durante los picos de demanda en octubre o junio.
El tiempo de respuesta: una variable decisiva
Contestar rápido y bien a las reseñas ya no es opcional. “Cuando respondemos, no hablamos solo con el huésped que dejó la opinión, sino con todos los futuros clientes que la leerán”, recalcó.
Europa ha pasado en pocos años de tardar una semana de media en responder a apenas 3-4 días. La inteligencia artificial ha sido clave en este avance: permite redactar respuestas coherentes y consistentes con los estándares de la marca en mucho menos tiempo. “Responder en dos días a una crítica negativa no es lo mismo que hacerlo en una semana”, insistió Kurtz.
Más allá de las cifras: análisis cualitativo
Subir de un 7,9 a un 9 en Booking no depende solo de mirar números. Hace falta un análisis semántico que identifique los puntos de dolor del huésped. Un ejemplo práctico: un hotel detecta que el aire acondicionado concentra la mayoría de quejas. Enfocar recursos de mantenimiento allí puede marcar la diferencia en reputación y visibilidad online, ya que muchos filtros priorizan a los alojamientos con nota superior a 8.
El feedback correcto en las manos correctas
Un error común es bombardear a todos los departamentos con toda la información. “Cuando todos hacen todo, nadie hace nada”, recordó Kurtz. La solución es filtrar y distribuir el feedback relevante a cada área: housekeeping no necesita leer sobre el spa, ni alimentos y bebidas sobre los minibares. Plataformas como ReviewPro permiten generar alertas personalizadas para que cada responsable reciba solo lo que puede accionar.
La encuesta durante la estancia: oportunidad de oro
Preguntar al huésped mientras aún está en el hotel puede cambiar el rumbo de la experiencia. Kurtz recomienda formatos ultracortos (dos o tres preguntas máximo), a modo de temperature check. Si se detecta un problema —ruido en la habitación, por ejemplo— y se soluciona de inmediato, el huésped no solo evita dejar una reseña negativa, sino que a menudo se convierte en más fiel que quien nunca tuvo un contratiempo.
Inteligencia artificial como copiloto
La IA puede acelerar procesos, desde redactar respuestas a detectar patrones de insatisfacción. Pero, según Kurtz, no debe sustituir al equipo humano, sino complementarlo: “Debe ser un copiloto. El toque humano sigue siendo fundamental para personalizar y demostrar empatía”.
Conclusión: datos con propósito
El mensaje final fue contundente: los hoteles no sufren por falta de información, sino por exceso. Lo que marca la diferencia es unificar el feedback, interpretarlo con inteligencia, asignarlo al departamento adecuado y, sobre todo, actuar. Solo así se convierte en motor real de fidelización y mejora de la experiencia.
