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En la industria hostelera, la calidad y rapidez en la atención al cliente tienen un impacto directo en la conversión de reservas y en la experiencia del huésped. Un servicio ágil y bien estructurado no solo fortalece la relación con los viajeros, sino que también impulsa los ingresos a través de reservas directas.
Para comprender mejor los estándares de respuesta en la hostelería, Asksuite llevó a cabo un estudio sobre el Rendimiento de Respuestas a Reservas: Referencia de 50 Cadenas Hoteleras de EMEA (Europa, Oriente Próximo y África), analizando el desempeño de los equipos de reservas en diferentes canales de comunicación.
Los datos revelan patrones que permiten a los hoteleros identificar oportunidades de optimización en sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés). Sin embargo, muchos hoteles aún encuentran desafíos para:
- Garantizar un alto estándar de calidad en el servicio.
- Mantener coherencia en las respuestas.
- Medir y optimizar el cumplimiento de los SLAs.
En este artículo, exploraremos qué es un SLA en la hostelería, cómo influye su correcta gestión en la rentabilidad del hotel y qué estrategias pueden ayudar a optimizar su cumplimiento.
¿Qué es un SLA y por qué es clave en la hostelería?
El SLA es un conjunto de parámetros que define la calidad esperada en la interacción con el cliente, garantizando que cada consulta se resuelva de manera rápida y eficiente, independientemente del canal utilizado o del agente de reservas, ya sea por un agente humano o por IA.
Un servicio más rápido y eficiente se traduce directamente en más reservas directas. Según el estudio de benchmark de Asksuite, el 60% de las cadenas hoteleras no respondieron al correo de solicitud de cotización de reservas. De los correos respondidos, solo el 10% aprovechó la oportunidad de involucrar al viajero interesado con un CTA claro para finalizar la reserva.
Hotelero, imagina cuántos ingresos perdidos representan estos correos electrónicos no respondidos a lo largo de un año.
Asksuite ha lanzado recientemente el Dashboard de SLA, una herramienta que transforma la gestión de la atención al cliente. Al estar conectado a la plataforma omnicanal o plataforma de comunicación integrada de Asksuite, permite a los gestores hoteleros acceder en tiempo real a métricas clave como:
- Tiempo de primera respuesta al viajero
- Asistencias abiertas y esperando la próxima respuesta
- Viajeros que solicitaron interacción con agentes humanos
Con un dashboard personalizable para adaptarse a las necesidades del hotel, los gestores pueden actuar de manera preventiva ante situaciones que podrían generar inconvenientes e implementar mejoras con rapidez.
Cómo definir y estructurar SLAs efectivos en un hotel
Cada hotel tiene una operación única, con diferentes volúmenes de consultas, equipos de atención al cliente y estrategias de conversión. Por eso, no existe un único modelo de SLA que funcione para todos.
Sin embargo, hay tres pilares fundamentales que todo hotel debe considerar al estructurar su SLA.
1. Definir tiempos de respuesta por canal
El primer paso para estructurar un SLA es establecer tiempos de respuesta específicos para cada canal de comunicación. No todos los canales requieren la misma inmediatez, y tratar todas las consultas con la misma prioridad puede sobrecargar al equipo de reservas.
Un SLA bien definido debe considerar la naturaleza de cada canal. Entre los hoteles analizados en el estudio, solo el 20% utiliza WhatsApp como herramienta de comunicación con potenciales clientes. A pesar del bajo volumen de hoteles que aprovechan el canal de comunicación más utilizado del mundo, aquellos que lo hacen han entendido que la velocidad de respuesta es un factor clave.
Para ser aún más efectivos, los hoteleros cuentan con la IA para ofrecer atención al cliente 24/7 en sus principales canales, de modo que los agentes humanos no se vean sobrecargados con preguntas frecuentes y puedan intervenir en la conversación siempre que sea necesario.
Además, una plataforma omnicanal, combinada con una solución de automatización de mensajes personalizados, también potencia las oportunidades de aumentar las reservas directas. Imagina realizar seguimientos de carritos abandonados con viajeros interesados en tu hotel que solicitaron una cotización, pero no finalizaron la reserva. Los clientes de Asksuite que utilizan esta estrategia ya han alcanzado un ROI de hasta 166 veces.
2. Establecer los elementos clave en cada respuesta
Además de la rapidez, la calidad de la respuesta es un factor determinante en la conversión de reservas directas. Un SLA bien estructurado no solo define en cuánto tiempo se debe responder, sino también qué información debe incluir cada mensaje.
Si un hotel responde en pocos minutos, pero la información es incompleta o poco atractiva, la rapidez pierde impacto. Un SLA bien estructurado garantiza que cada interacción tenga el nivel de detalle necesario para impulsar la reserva.
¿Sabías que Los Agentes de Reservas con IA pueden ser configurados para responder a los viajeros teniendo en cuenta los parámetros de calidad de respuesta? Tu Agente con IA puede proporcionar una cotización de reserva en tiempo real y mostrar fotos del hotel dentro del propio canal de comunicación, como WhatsApp, chat en el sitio web o redes sociales.
3. Crear protocolos internos para garantizar la consistencia del servicio
Una de las mayores dificultades en la gestión de SLA en hoteles es mantener la coherencia en las respuestas, especialmente en equipos de asistencia con múltiples agentes. Para que la calidad del servicio no dependa exclusivamente de cada agente, es esencial contar con protocolos internos bien definidos.
Definir y estructurar un SLA efectivo no significa imponer reglas rígidas, sino crear un modelo adaptable a la realidad del hotel, que garantice rapidez, calidad y consistencia en la atención al cliente.
La tecnología como aliada para mejorar el cumplimiento del SLA
Implementar un SLA en la hostelería es fundamental para ofrecer un servicio ágil y consistente, pero garantizar su cumplimiento de manera manual puede ser un desafío. La alta demanda de consultas, la variedad de canales de comunicación y la necesidad de respuestas rápidas hacen que la tecnología juegue un papel clave en la optimización de los SLA.
Uno de los principales avances en este sentido es el uso de IA en las interacciones con los viajeros, la cual permite responder consultas automáticamente las 24 horas del día. Esta tecnología facilita la asistencia inmediata sin depender exclusivamente del equipo humano, garantizando que ninguna consulta quede sin respuesta, incluso fuera del horario comercial.
Los hoteles que han adoptado este tipo de soluciones han experimentado beneficios claros, como:
- Aumento en la conversión de reservas directas. La red hotelera de España, 4R, alcanzó un ROI de 17 veces en reservas directas en solo 7 meses con la tecnología de Asksuite.
- Reducción en la carga de trabajo del equipo de reservas. El Galgorm Resorts, referencia en Irlanda, redujo la carga de trabajo de su equipo de asistencia utilizando el Agente de Reservas con IA de Asksuite.
- Mejora en la satisfacción del huésped y la reputación del hotel. El ATKV Resorts, situado en Sudáfrica, mejoró la eficiencia de sus operaciones y, de forma general, mejoró la satisfacción de sus clientes con Asksuite.
¿Estás listo para optimizar tus SLA y ofrecer un servicio al cliente de excelencia?
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