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El pasado 13 de marzo, en el Gran Hotel Luna de Granada, tuvo lugar una nueva edición de TecnoHotel OnTour, donde se celebró una mesa de debate centrada en la digitalización como clave para la gestión hotelera.
La mesa contó con la participación de Teresa de Pablo (Area Manager Spain & Latam en hotelkit), Mireia Cuyàs (CoFounder & Chief Growth Officer en niikiis), Laura García (Hotel Management Consultant en Prestige Software) y José Manuel Domínguez (director de Abades Hoteles).
Los ponentes coincidieron en que la digitalización ya no es una opción, sino una necesidad para lograr hoteles más eficientes, rentables y competitivos. Durante la charla, se abordaron aspectos como la optimización de procesos operativos, la gestión del talento y el impacto de la tecnología en la experiencia del huésped.
Herramientas digitales para optimizar procesos operativos
La gestión hotelera implica la coordinación de múltiples departamentos, desde la recepción hasta el housekeeping, el mantenimiento o la administración. Una mala comunicación entre estas áreas puede generar ineficiencias, retrasos en la resolución de incidencias y una peor experiencia para el huésped.
En este contexto, el uso de herramientas digitales especializadas se ha convertido en un factor clave para la optimización de los procesos operativos. Así lo explicó Teresa de Pablo, quien destacó cómo soluciones como hotelkit facilitan la comunicación interna en los hoteles: «Damos a cada empleado un usuario y una contraseña para que estén conectados en tiempo real. Así eliminamos llamadas, correos electrónicos o grupos de WhatsApp que pueden hacer que la información se pierda o se comunique tarde«.
Además de mejorar la coordinación interna, estas soluciones contribuyen a la reducción de errores y tiempos de respuesta, haciendo que los empleados puedan centrarse más en la atención al huésped y menos en tareas administrativas repetitivas.
Por su parte, José Manuel Domínguez, director de Abades Hoteles, compartió su experiencia en la implantación de herramientas digitales en la operativa diaria del grupo. Según explicó, la digitalización ha permitido agilizar procesos logísticos, mejorar la eficiencia operativa y optimizar la toma de decisiones basadas en datos en tiempo real.
«Uno de los mayores beneficios ha sido la rapidez con la que ahora podemos actuar ante cualquier incidencia. Antes, dependíamos de llamadas y registros manuales. Hoy, gracias a la tecnología, cualquier problema en nuestras instalaciones o servicios puede ser reportado y gestionado en cuestión de minutos«, señaló Domínguez.
Los desafíos de la integración tecnológica
Uno de los grandes retos a los que se enfrentan los hoteles al digitalizarse es la integración de diferentes herramientas tecnológicas. Sobre este punto, Laura García, de Prestige Software, explicó la importancia de contar con un PMS bien integrado para evitar problemas como overbookings, errores en la asignación de habitaciones o inconsistencias en los cobros. «Si los sistemas no están bien conectados, la información no fluye correctamente y se generan problemas operativos. Un mal cruce de datos entre el PMS y el Channel Manager, por ejemplo, puede provocar reservas duplicadas o la falta de sincronización de tarifas en los diferentes canales de venta», advirtió García.
Desde la perspectiva hotelera, José Manuel Domínguez, director de Abades Hoteles, reconoció que la integración de nuevas tecnologías es un desafío constante, especialmente en grupos hoteleros con múltiples áreas de negocio. «En nuestro caso, gestionamos hoteles, estaciones de servicio y restaurantes. Necesitamos que nuestras herramientas tecnológicas sean flexibles y puedan adaptarse a cada área sin generar complicaciones. La clave está en definir bien qué procesos queremos automatizar y qué soluciones tecnológicas realmente nos aportan valor«, aseguró Domínguez.
A pesar de los beneficios de la digitalización, integrar distintas herramientas en un hotel no es una tarea sencilla. Uno de los principales obstáculos es la resistencia al cambio. Otro desafío es el coste de implementación. Muchas veces, justificar la inversión en tecnología no es fácil, especialmente en hoteles pequeños o independientes. Además, la falta de formación tecnológica dentro del sector dificulta la correcta adopción de estos sistemas.
Como alternativa a todo esto, Mireia Cuyàs defendió la importancia de contar con herramientas todo en uno que reduzcan la necesidad de múltiples integraciones: “Si el software permite gestionar desde un único punto la comunicación interna, los turnos o la formación, evitamos complicaciones y mejoramos la experiencia del empleado”. Y es que, tal y como comentó Teresa De Pablo, «no se trata de integrar por integrar. Antes de hacer cualquier implementación, es fundamental definir qué se quiere mejorar y elegir la herramienta adecuada para ello«.
Gestión del talento: clave para la competitividad hotelera
Otro de los temas centrales fue el impacto de la digitalización en la gestión del talento. Cuyàs subrayó que un buen onboarding digital reduce la rotación de personal y que la formación continua es clave para mantener a los empleados motivados: “El 95% de los trabajadores se quedarían en un hotel si ven oportunidades de crecimiento y formación”. Además, «uno de cada cinco empleados deja su puesto debido a un mal onboarding«.
Desde la experiencia del Grupo Abades, Domínguez destacó la importancia de crear un entorno laboral atractivo y fomentar un buen clima laboral. Además, recalcó que la retención del talento no depende solo de la tecnología, sino de la cultura empresarial: “Debemos preguntarnos qué estamos haciendo para que los empleados quieran quedarse con nosotros. Apostar por la formación, la conciliación y la comunicación interna es fundamental para que el equipo se sienta valorado”.
Por otro lado, Teresa de Pablo, de hotelkit, destacó la importancia de dotar a los empleados de herramientas digitales que faciliten su trabajo diario: «Cuando un trabajador cambia de hotel y ha estado utilizando un sistema digital eficiente, muchas veces nos llama para pedir que implementemos la misma solución en su nuevo puesto. Eso demuestra que la tecnología bien aplicada mejora la satisfacción y la productividad del equipo«.
El impacto de la digitalización en la experiencia del cliente
Domínguez explicó cómo el Grupo Abades ha mejorado su operativa con la digitalización del motor de reservas, y está implementando check-in online, llaves digitales y quioscos de autoservicio para agilizar la llegada del huésped.
Por su parte, Teresa de Pablo recalcó que una mejor comunicación interna impacta directamente en la satisfacción del cliente: “Si un huésped solicita una toalla y tarda tres días en recibirla, toda la inversión en marketing y experiencia de cliente se pierde”.
¿Cómo será la hotelería en cinco años?
Para cerrar la mesa, se pidió a los participantes una visión sobre el futuro de la gestión hotelera. De Pablo destacó que la inteligencia artificial permitirá que los huéspedes puedan reportar incidencias con un simple comando de voz desde su habitación. García apostó por una hotelería con ecosistemas totalmente integrados y dashboards de datos en tiempo real.
Cuyàs insistió en la importancia de volver a poner el foco en las personas: “La tecnología debe estar al servicio del empleado y del huésped, no al revés”.
Finalmente, Domínguez recordó la importancia de mantener un equilibrio entre digitalización y calidez humana: “Si conseguimos que la tecnología nos ayude a mejorar la experiencia del cliente sin perder el trato personal, estaremos en el camino correcto”.
