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Blanca González, Communications Manager en Noray, participó en el TecnoHotel OnTour Granada con una ponencia en la que puso el foco en un aspecto clave del sector hotelero que muchas veces pasa desapercibido: la experiencia del empleado. En un entorno donde la prioridad suele ser la satisfacción del huésped, González propuso una reflexión distinta: “Nos centramos en el customer journey, pero ¿cómo debe ser el employee journey para que podamos ofrecer una experiencia cinco estrellas sin apagar 50 fuegos al día?”.
Las cuatro «R» del éxito hotelero
A lo largo de su intervención, González explicó que los objetivos principales de cualquier establecimiento hotelero pueden resumirse en cuatro «R»:
- Repetición: conseguir que los clientes vuelvan.
- Recomendación: lograr que hablen bien del hotel y lo recomienden.
- Reputación: obtener buenas reseñas online para mejorar la imagen de marca.
- Rentabilidad: traducir estos esfuerzos en beneficios económicos.
“Siempre pensamos en ofrecer una experiencia brillante al huésped, y eso está muy bien, pero no podemos olvidar que para que esto suceda necesitamos una pieza clave: el equipo”, destacó González. Desde el personal de recepción hasta housekeeping, pasando por mantenimiento o dirección, todos los empleados son fundamentales para garantizar una estancia satisfactoria al cliente.
Sin embargo, la realidad del sector presenta retos que pueden dificultar este objetivo. Entre ellos, la alta rotación de personal, la falta de formación estructurada y la ausencia de herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo diario.
Formación y tecnología: los pilares de un equipo eficiente y mejora de la experiencia del empleado
A partir de su experiencia en el sector, Blanca González identificó dos elementos fundamentales para mejorar la operativa del equipo:
1. Formación estructurada y accesible
La alta rotación de personal es una constante en el sector hotelero. “Es algo que llevamos viendo desde hace años y que, sinceramente, no creo que vaya a cambiar. Así que, si no puedes con el enemigo, únete a él”, comentó González con humor. Frente a este desafío, es esencial contar con plataformas de formación online que permitan a los nuevos empleados integrarse rápidamente en el equipo y aprender los procedimientos sin generar una carga extra para sus compañeros.
“Cuando entras nuevo en un hotel, pasas por dos situaciones: o eres el que está perdido, sin saber a quién preguntar; o eres el que ya sabe y tiene que enseñarle todo al nuevo, perdiendo horas de trabajo en el proceso”, explicó. Con sistemas de formación digitalizados y accesibles, se puede garantizar que todos los empleados tengan la información necesaria para desempeñar su trabajo desde el primer día.
2. Información en tiempo real: un «superpoder» imprescindible
Otro gran reto en la operativa diaria de un hotel es la falta de información actualizada y accesible en todos los departamentos. “La información en tiempo real es el superpoder que nunca tuve cuando trabajaba en hoteles. Si cada vez que un huésped me hacía una pregunta yo tenía que llamar a housekeeping, esperar a que ellos hablaran con mantenimiento y después recibir la respuesta, perdería un montón de tiempo. Y en un hotel, el tiempo es oro”, afirmó.
Para solucionar este problema, González destacó la importancia de trabajar con filosofía de dato único, es decir, que toda la información del huésped y de la operativa del hotel esté centralizada en un PMS accesible desde cualquier departamento. “Que el dato esté en un solo lugar, actualizado en tiempo real y disponible para cualquier usuario es clave para ofrecer un servicio eficiente y sin fricciones”, subrayó.
Un PMS todo en uno para una gestión eficiente
Durante su ponencia, González insistió en la importancia de contar con un PMS robusto y unificado que permita gestionar desde un único sistema aspectos clave como la operativa del hotel, la relación con el cliente (CRM) y las finanzas.
“Yo trabajé en un hotel donde teníamos un sistema para housekeeping, otro para channel manager, otro para mantenimiento, otro para contabilidad y otro para reservas. ¿El resultado? Caos. Porque en cuanto algo fallaba, todo el sistema se colapsaba”, aseguró.
Un PMS unificado permite eliminar esta dispersión de información, mejorar la eficiencia operativa y facilitar la toma de decisiones basada en datos. “Al final, el objetivo de cualquier hotel es la rentabilidad, pero si los datos financieros no están integrados en el mismo sistema, es imposible tener una visión clara y precisa de la situación del negocio”, añadió.
