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El pasado 13 de febrero, durante el TecnoHotel OnTour de Cáceres, Carlos Hornstein, CEO de niikiis, ofreció la ponencia «Superhéroes y superheroínas: el secreto mejor guardado de los líderes de equipo», en la que destacó la importancia de los managers en la gestión de equipos dentro del sector hotelero.
El entorno y los retos del sector hotelero
Hornstein comenzó su intervención planteando una pregunta al público: ¿Cuántas personas en el mundo trabajan fuera de una oficina? La respuesta sorprendió a muchos: el 80% de la fuerza laboral global no trabaja en una oficina. En el caso del sector hotelero, la mayoría del personal opera en entornos dinámicos, alejados de escritorios y ordenadores.
Otro dato clave que compartió fue que el 57% de los empleados que dejan su trabajo lo hacen por su relación con su manager. Además, una de cada dos personas que actualmente trabaja en un alojamiento está buscando activamente un nuevo empleo. Esto resalta el impacto de la gestión de equipos en la retención del talento y en la calidad del servicio ofrecido a los huéspedes.
El manager como superhéroe
Siguiendo con la analogía de los superhéroes, el CEO de niikiis explicó que los managers en el sector hotelero enfrentan desafíos similares a los protagonistas de las películas de acción: deben actuar con rapidez, tomar decisiones en entornos de alta presión y contar con herramientas adecuadas para resolver problemas.
Entre los retos más importantes que enfrentan los managers hoteleros, destacó los siguientes:
- Cumplir objetivos: Para alcanzar metas, es fundamental contar con indicadores claros y herramientas de medición eficaces. Sin datos precisos, es difícil evaluar el rendimiento y tomar decisiones estratégicas.
- Gestión de personal: Reclutar, formar y motivar a los equipos es una tarea compleja que requiere tiempo y recursos. La comunicación efectiva y la capacidad de inspirar a los empleados son clave para garantizar un ambiente de trabajo positivo.
- Mantener la satisfacción del equipo: La rotación laboral en el sector hotelero es alta, por lo que retener talento es un desafío constante. Para lograrlo, es imprescindible conocer el estado de ánimo y el nivel de compromiso de los empleados.
- Optimizar la organización y la supervisión: Un manager debe asegurarse de que los procesos sean eficientes y que el equipo tenga claridad sobre sus responsabilidades. La falta de planificación puede generar caos y afectar la experiencia del cliente.
- Falta de digitalización: En muchos hoteles, todavía se utilizan procesos manuales, papel y herramientas rudimentarias para gestionar el día a día. Esto no solo incrementa la carga de trabajo, sino que también dificulta la toma de decisiones basadas en datos.
La digitalización como aliada del liderazgo
Hornstein subrayó que la digitalización ya ha transformado muchas áreas dentro de los hoteles, desde la contabilidad hasta la gestión de clientes a través de los CRM. Sin embargo, la gestión de equipos sigue siendo un área donde hay margen de mejora. Implementar herramientas digitales permite:
- Optimizar el onboarding y la formación del personal, asegurando que cada empleado reciba la información y el entrenamiento adecuados desde su primer día.
- Fomentar una cultura de feedback continuo, lo que ayuda a mejorar el rendimiento y el compromiso del equipo.
- Centralizar la información y facilitar la toma de decisiones basadas en datos, lo que permite detectar problemas a tiempo y actuar de manera proactiva.
- Automatizar tareas administrativas repetitivas, liberando tiempo para que los managers se enfoquen en actividades estratégicas y en el desarrollo de sus equipos.
Para cerrar su intervención, Carlos Hornstein hizo un llamado a la reflexión: «Cuando volváis a vuestro hotel, pensad quiénes son esos superhéroes que hacen que todo funcione». Destacó que el éxito de un alojamiento no solo depende de la tecnología o de las instalaciones, sino, sobre todo, del liderazgo y la gestión del talento.
