Lorena Moreno es gobernanta del Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center y presidenta de la Asociación Española de Gobernantas de Hotel y Otras Entidades (ASEGO). Con 23 años de experiencia en el sector, ha trabajado en prestigiosas cadenas como Best Western, H10 Hotels, Room Mate, NH y Meliá. Además, desde 2016, combina su labor como presidenta de ASEGO con la formación de futuros profesionales en el SEPE, donde imparte cursos de gestión de limpieza en alojamientos turísticos. En esta entrevista, hablamos sobre su trayectoria, los desafíos del departamento de pisos y la importancia de la dignificación de esta profesión clave en la hotelería.
—Lorena, cuéntanos un poco sobre tu experiencia en la hotelería. Has trabajado en grandes cadenas hoteleras y ahora estás en el Madrid Marriott Auditorium. ¿Cómo empezaste en este sector?
—Fue algo circunstancial. Cuando estudié en la Escuela de Hostelería de Lago, mi idea era ser recepcionista de hotel. Sin embargo, al hacer prácticas, descubrí que el departamento de pisos me apasionaba. Sentía que el tiempo se me pasaba volando y disfrutaba mi trabajo. Tuve la suerte de aprender de una gran gobernanta, Ana María Dobaño, a quien siempre bromeo diciendo que “soy gobernanta por su culpa”. Gracias a ella descubrí mi vocación.
—Has trabajado en hoteles de diferentes características y tamaños. ¿Cuáles han sido los mayores retos en tu carrera?
—En un momento de mi carrera, me vi limitada a nivel de crecimiento en hoteles de ciudad y surgió la oportunidad de irme a Cuba como docente. Estuve un año formando a empleados de Blue Diamond y creando manuales de procedimientos. Luego, me ofrecieron quedarme en un hotel resort de 458 habitaciones en Varadero, lo que me permitió ampliar mi experiencia en hoteles vacacionales.
Al regresar a España, tuve una etapa “Willy Fog”, trabajando en Baqueira, Alicante y Benidorm, hasta que en Madrid me llamó Pablo Vila, entonces director del Madrid Marriott Auditorium, para unirme al equipo en plena adaptación a los estándares de Marriott. Fue un reto apasionante: un hotel de 869 habitaciones y 56 salones, con un auditorio de 2.000 plazas. Fueron años de mucho trabajo, pero también de mucho aprendizaje.
—Pasaste de camarera de pisos a gobernanta muy rápido. ¿Fue difícil ese salto?
—Para nada. Las prácticas me permitieron aprender cómo hacer y supervisar habitaciones. Mi primer empleo fue directamente como subgobernanta con 19 años y con 23 años ya era gobernanta. De hecho, fui durante años la gobernanta más joven asociada a ASEGO. Creo que mi vocación estaba muy marcada desde el principio.
Dignificación del departamento de pisos
—El trabajo de las camareras de piso no siempre está tan valorado como debería. ¿Cómo trabajáis desde ASEGO para dar más visibilidad a este departamento?
—Desde ASEGO llevamos años luchando por la dignificación del departamento de pisos. La limpieza es un factor clave en la experiencia del cliente, incluso en plataformas de reservas es uno de los aspectos más valorados. Como me decía Mar de Miguel, Vicepresidenta Ejecutiva Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM): “El turismo se sostiene en tres pilares: transporte, seguridad y limpieza”. Sin embargo, nuestro trabajo sigue siendo poco reconocido.
Este año fui incluida en la lista de las 150 personas más influyentes del sector y me pregunté: “¿Por qué tengo esta oportunidad? ¿Cuál es mi misión?”. Mi respuesta es clara: dar visibilidad a esta profesión y concienciar sobre su importancia en la industria hotelera.
—Además de la falta de reconocimiento, también hay problemas de condiciones laborales. ¿Cómo pueden mejorar?
—Uno de los grandes problemas es la carga de trabajo y sus efectos en la salud. En Baleares se ha regulado la obligatoriedad de camas elevables, pero en otras comunidades aún queda mucho por hacer. También faltan figuras como el “valet”, encargado de mover ropa sucia y limpia, llevar pedidos a habitaciones o subir cunas y camas supletorias. Sin esta ayuda, esas tareas recaen sobre las camareras de piso, aumentando su esfuerzo físico.
Otra gran asignatura pendiente es la equidad salarial. En España, los salarios varían mucho entre comunidades. En Cataluña, por ejemplo, una gobernanta en Barcelona cobra distinto que en Gerona, pese a estar en la misma región. Es necesario unificar criterios para garantizar salarios dignos.
—¿Y cómo se puede atraer más talento al departamento de pisos?
—El mayor desafío es cambiar la percepción que se tiene del departamento de pisos y demostrar que es una carrera con oportunidades de crecimiento. Muchas personas no saben que pueden empezar como camareras de piso y llegar a ser gobernantas, supervisoras o incluso directoras de hotel. Por ello, desde ASEGO, trabajamos para dar visibilidad a la profesión, especialmente en escuelas de hostelería, donde mostramos a los estudiantes que el housekeeping es un pilar clave en la operación hotelera.
Además, impulsamos la mejora de las condiciones laborales, con salarios más competitivos, horarios más flexibles y plantillas bien dimensionadas para reducir la carga de trabajo. El salario emocional y el ambiente laboral también juegan un papel crucial. Si el trabajador se siente valorado y motivado, se implicará más en su labor y permanecerá en la empresa. También promovemos la formación y el desarrollo profesional, fomentando planes de carrera que permitan crecer dentro del hotel. Un director de hotel me decía: «Para que el personal sonría, hay que hacerle cosquillas». Y es verdad: los trabajadores que se sienten valorados rinden mejor y transmiten esa energía a los clientes.
Es fundamental que el sector hotelero y la sociedad en general reconozcan la importancia del housekeeping. Si conseguimos dignificar la profesión y mostrarla como una opción atractiva, lograremos captar y retener talento, asegurando el futuro del departamento de pisos.
—Hoy en día, ¿predomina la externalización de trabajadoras en el departamento de pisos?
—Cada vez más hoteles están internalizando estos servicios, lo que me parece una excelente noticia. Sin embargo, en hoteles de gran volumen de habitaciones, la externalización sigue siendo predominante. Un modelo con el que me siento cómoda es el de tener un 70-80% de plantilla fija y un 20-30% de personal eventual para cubrir puntas de trabajo. El problema de externalizar completamente es que pierdes el control del core business del hotel: la limpieza de las habitaciones. Además, cuesta mucho más fidelizar al personal, y como decía antes, un trabajador contento es clave para garantizar la calidad del servicio.
Tecnología y Housekeeping
—¿Cómo puede la tecnología mejorar el trabajo en el departamento de pisos?
—La tecnología es clave para optimizar el trabajo, reducir la fatiga física y mejorar la eficiencia. Ya existen herramientas que están revolucionando la operativa diaria en el departamento de pisos. Por ejemplo, en hoteles resort con grandes distancias, hay carros robotizados que reducen el esfuerzo físico de las camareras de piso, especialmente en terrenos con desniveles. Esto evita que tengan que empujar pesos innecesarios y mejora su bienestar.
Otro avance muy útil es el uso de palos telescópicos para la limpieza, permitiendo ajustar la altura del mango a cada trabajadora para evitar posturas forzadas. También hay sistemas de aspirado más ergonómicos, como mochilas con aspiradoras ligeras que evitan que las camareras tengan que cargar con equipos pesados.
Pero donde realmente ha habido un gran salto es en los sistemas de gestión digital de housekeeping. Antes, todo se hacía en papel o con llamadas telefónicas, lo que generaba retrasos y errores. Ahora, con softwares integrados, las gobernantas pueden ver en tiempo real el estado de las habitaciones: si un cliente ya ha salido, evitando llamadas innecesarias; si hay habitaciones que necesitan atención especial, como cunas, camas supletorias o amenities personalizados; asignar tareas y redistribuir el trabajo de manera más eficiente.
Además, algunos hoteles están implementando robots de limpieza, especialmente en zonas comunes, lo que permite liberar al personal de algunas tareas repetitivas y que se centren en detalles que requieren más supervisión humana.
—Sabemos que en marzo se celebrará un evento muy especial junto a Khama Hotel, ¿nos puedes adelantar algo?
—Solo puedo decir que será muy divertido e impactante. Khama Hotel visibilizará de manera creativa la labor del departamento de pisos y la importancia de dejar una cama impecable, que es el corazón de cualquier habitación. Estoy encantada de participar, pero dejo la primicia para su organizador.
—Para cerrar, ¿cuáles son los retos del housekeeping para 2025?
—Este año, mi reto personal y profesional es seguir dando visibilidad a nuestra profesión. Estamos en un momento crucial para que el sector reconozca la importancia del departamento de pisos y que los hoteles mejoren la retención del talento. También debemos atraer a los jóvenes al sector y hacerles ver que esta puede ser una gran carrera profesional.
