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El 38% de los empleados afirma que su experiencia con el PMS influyó en su decisión de abandonar un empleo. Así lo afirma el último informe de Cloudbeds, realizado en colaboración con la Universidad de Nueva York, el cual destaca cómo la experiencia de usuario con los sistemas de gestión propiedades (PMS) impacta directamente en la retención del personal hotelero.
Aunque los sistemas PMS suelen ser valorados positivamente en términos de usabilidad y productividad, el informe señala que factores como la complejidad del software, las dificultades en el aprendizaje y las integraciones deficientes generan frustraciones diarias que afectan la satisfacción laboral y, en última instancia, la permanencia de los empleados.
La investigación, que incluyó a 500 empleados de hoteles en Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido y España, ofrece una perspectiva global sobre los desafíos que presenta la tecnología hotelera y su impacto en la operativa diaria, la satisfacción laboral y los costos operativos.
Principales desafíos identificados
1. Capacitación intensiva y costos asociados
- El 73% de los empleados recibe formación en el uso del PMS de forma presencial por un supervisor o compañero de trabajo, un proceso que desvía recursos y tiempo de atención al cliente.
- Aunque la mayoría completa la formación en menos de dos semanas, el 52,2% de los gerentes considera que se requieren entre cuatro meses y tres años para que los empleados utilicen el sistema con confianza. Este tiempo prolongado aumenta los costos laborales y afecta la productividad.
- Los problemas de aprendizaje se agravan debido a que los manuales digitales y módulos pregrabados solo son utilizados por el 31% de los encuestados, dejando la mayor parte de la formación en manos de métodos tradicionales.
2. Problemas de diseño y usabilidad
- Los empleados valoran positivamente la productividad que aportan los PMS, pero identifican problemas recurrentes como la necesidad de realizar demasiados clics, tareas manuales y una integración insuficiente con otras tecnologías. Estas frustraciones afectan la eficiencia y la confianza del personal.
- Los empleados en países como México y España calificaron sus experiencias con el PMS más bajas que en otras regiones, debido a la complejidad de uso y a interfaces poco intuitivas.
- Además, las interrupciones nocturnas para mantenimiento del sistema y la necesidad de reinicios frecuentes limitan la operatividad en momentos críticos.
3. Impacto en la retención de empleados
La experiencia con el PMS no solo influye en el rendimiento operativo, sino también en la rotación de personal. Para el 38,1% de los empleados, las dificultades con el PMS contribuyeron significativamente a su decisión de dejar un trabajo. Esto es especialmente crítico en un sector con una tasa de rotación del 40,5%, agravada por la alta carga de trabajo y la escasez de personal postpandemia.
Propuestas de mejora tecnológica
Adam Harris, cofundador y CEO de Cloudbeds, enfatiza: «La experiencia de usuario no es solo algo deseable; es la diferencia entre pasar tiempo con los huéspedes o luchando con el software. Una plataforma PMS bien diseñada debe reducir el tiempo de formación, aumentar la confianza del personal y eliminar obstáculos operativos.»
El informe destaca las siguientes recomendaciones para optimizar la tecnología PMS:
- Automatización y simplificación: Diseñar sistemas que minimicen los clics y tareas manuales puede ahorrar hasta un 80% de tiempo en procesos administrativos.
- Mejorar la capacitación: Los PMS intuitivos permiten que los empleados completen la formación en tan solo 4,5 horas, en comparación con las 40 horas necesarias en sistemas más tradicionales.
- Integración tecnológica: La compatibilidad del PMS con otros sistemas, como CRMs y gestores de ingresos, reduce errores y mejora la eficiencia general.
Un enfoque centrado en el empleado
Con una industria hotelera que enfrenta una crisis de talento global, marcada por escasez de personal, alta rotación y mayores expectativas tecnológicas, el informe subraya que invertir en tecnología intuitiva y eficiente no es solo una cuestión de innovación, sino de sostenibilidad operativa.
Datos destacados del informe
- Capacitación manual: El 85% de los empleados completa su formación en PMS en dos semanas o menos, pero muchos necesitan meses para usarlo con confianza.
- Desafíos más comunes: Demasiados clics, falta de integración y diseño poco intuitivo figuran como los problemas principales.
- Retención vinculada al PMS: Los empleados que se sienten seguros con su PMS tienen menos probabilidades de abandonar su puesto.
- Satisfacción del empleado: Un 70% de los encuestados señaló que el PMS no compensa suficientemente las tareas manuales, afectando su productividad.
La investigación de Cloudbeds no solo expone las carencias de los sistemas actuales, sino que también traza un camino hacia un futuro en el que la tecnología hotelera, diseñada para empoderar a los empleados, se convierta en un motor de éxito para la industria.
Imágenes cedidas: Priscilla Du Preez 🇨🇦 en Unsplash
