El pasado mes de octubre, la cadena neerlandesa The Social Hub, anunció el nombramiento de Gilles Klee como director de operaciones para la región Iberia. El nuevo director ha estado anteriormente en Penta Hotels, donde llegó a ocupar el cargo de manager corporativo de operaciones, y posteriormente estuvo en Sircle Collection donde fue director de F&B.
The Social Hub es un modelo de alojamiento híbrido, es mucho más que un hotel donde los clientes acuden para pasar la noche. En los establecimientos de esta cadena se reúnen estudiantes, viajeros, trabajadores… Todos tienen cabida, pero ¿cómo se gestiona esto? ¿Existen problemas de convivencia con estos perfiles tan diferentes? En esta entrevista hablamos con Gilles Klee sobre la cadena, su modelo híbrido y la expansión en España, donde actualmente cuentan con tres establecimientos: en Barcelona, Madrid y San Sebastián.
―The Social Hub tiene un modelo de hospitalidad diferente al de los hoteles tradicionales, abarcando estudiantes, huéspedes de corta estancia, largas estancias y viajeros de negocios. ¿En qué consiste este modelo híbrido y cómo lidera The Social Hub esta tendencia?
―Correcto, tenemos un producto muy diferente. En nuestros hubs ofrecemos un lugar para hospedarse, conectar, trabajar y disfrutar. Estos son los pilares principales en los que nos enfocamos. Nuestro objetivo es crear espacios que permitan a personas afines encontrarse, sin importar su edad o trasfondo. Tenemos restaurantes, espacios de coworking, habitaciones para estudiantes y también para huéspedes de hotel o nómadas digitales. Buscamos facilitar conexiones, fomentar comunidades y proporcionar espacios atractivos donde todos puedan sentirse bienvenidos.
―Dentro de este modelo híbrido, ¿cuál es el segmento más demandado: estudiantes, huéspedes de corta estancia o largas estancias?
―Siempre buscamos un equilibrio saludable entre estudiantes, coworkers, huéspedes de hotel y estancias prolongadas. Por ejemplo, en verano suele haber más demanda de huéspedes de hotel, mientras que durante el semestre académico predominan los estudiantes. En ciudades como Barcelona, Madrid o San Sebastián, donde encontrar alojamiento puede ser complicado, nos adaptamos para satisfacer estas necesidades cambiantes.
―Este modelo, al mezclar diferentes tipos de clientes, ¿ha presentado desafíos en cuanto a convivencia entre estudiantes, viajeros y profesionales?
―Cuando llegué aquí me hacía la misma pregunta. Sin embargo, descubrí que es todo lo contrario: es una oportunidad. Gracias a los eventos que organizamos, como clases de pintura, yoga, fiestas en la azotea o reuniones informales, vemos a estudiantes, coworkers y huéspedes interactuar y crear conexiones únicas. Los eventos facilitan estas interacciones y realmente nos diferencian de otros modelos de hospitalidad.
―La comunidad parece ser clave en la propuesta de The Social Hub. ¿Qué tipo de eventos y actividades organizan para fomentar la interacción entre los huéspedes?
―Organizamos más de 200 eventos al mes en algunos de nuestros hubs. Ofrecemos clases de yoga, pilates, kickboxing, pintura, lecturas de libros, paneles de debate y más. Además, nuestro programa de embajadores, con más de 150 locales, nos ayuda a conectar con las ciudades y sus comunidades. Los embajadores son una parte fundamental de nuestra propuesta y aportan una dimensión local a nuestras actividades.
―Para alguien que viaja solo, ¿este modelo facilita conocer a otras personas?
―Definitivamente. Te cuento un ejemplo personal: cuando hice mi onboarding en Italia, utilicé nuestra app para ver los eventos disponibles y participé en una clase de coctelería. Allí conocí a personas que terminaron siendo amigos durante mi estancia. Este modelo facilita que los viajeros solitarios conecten tanto dentro como fuera del hub, ya sea por ocio o negocios.
Tecnología y sostenibilidad en The Social Hub
―Hablemos de tecnología e innovación en el servicio al cliente. ¿Qué papel juega la tecnología en la experiencia del huésped, desde el check-in hasta las interacciones diarias en el hotel?
―Creo que la tecnología juega un papel fundamental en todo esto, pero no debería ser algo que nos desconecte, sino algo que nos ayude a conectar. Por ejemplo, buscamos sistemas que permitan a nuestro equipo pasar más tiempo con los huéspedes, en lugar de estar detrás de una pantalla o haciendo tareas administrativas. Un ejemplo claro es nuestro sistema de self check-in, que agiliza el proceso para los huéspedes. Ellos completan la mayor parte de la información antes de llegar, y una vez en el hotel, solo tienen que hacer unos pocos pasos. Esto permite al equipo centrarse en lo importante: preguntarles cómo fue su viaje, ofrecerles recomendaciones de la ciudad y fomentar la conexión con ellos y otros viajeros.
Además, hemos dedicado mucho esfuerzo al desarrollo de nuestra app, que puede ser utilizada por todos en el hotel. A través de la app, los huéspedes pueden ver los eventos que organizamos, y los coworkers pueden comunicarse entre ellos o estar al tanto de las actividades diarias. Esto facilita la comunicación con nuestros huéspedes y asegura que todos tengan la misma información de forma sencilla. La tecnología, en este sentido, nos ayuda a optimizar la experiencia del cliente y también nuestras operaciones internas.
―La tecnología también parece ser clave para la gestión interna de los espacios en The Social Hub. ¿Cómo facilita esto las operaciones y la experiencia de los huéspedes?
―Nuestra app es una herramienta central en este aspecto. Por ejemplo, los coworkers pueden reservar salas de reuniones directamente desde la app. Pueden ver cuáles están disponibles y utilizarlas para presentaciones, como en el caso de startups que presentan sus ideas a inversores. Por otro lado, los estudiantes pueden usar la app para gestionar su lavandería. Nuestras máquinas están conectadas a la app, por lo que pueden verificar cuál está libre, reservarla y recibir notificaciones cuando su ropa esté lista. También hemos integrado el uso de bicicletas, permitiendo a los usuarios ver su disponibilidad y reservarlas directamente desde la app. Esta tecnología no solo facilita las operaciones internas, sino que también permite al equipo dedicar más tiempo a interactuar con los huéspedes en lugar de estar detrás de un escritorio ocupados con tareas administrativas.
―La sostenibilidad es un tema crucial en la industria. ¿Qué iniciativas está implementando The Social Hub para reducir su impacto ambiental?
―Nos enorgullece ser reconocidos como B Corp, lo que refleja nuestro compromiso con la sostenibilidad en los ámbitos social, ambiental y económico. Hemos instalado paneles solares en algunas de nuestras propiedades, como en Florencia, donde el techo completo está cubierto de ellos. También utilizamos tecnología para monitorizar el desperdicio de alimentos con sistemas que escanean los restos antes de desecharlos. Estas herramientas nos ayudan a ser más eficientes y a cumplir con los estándares de sostenibilidad que nos hemos propuesto.
La expansión de The Social Hub
―Hablemos de la expansión de The Social Hub en España. ¿Cuáles han sido tus prioridades para consolidar las operaciones en el país?
―Mi prioridad ha sido evaluar y entender cómo trabaja cada hub en ciudades como Barcelona, Madrid y San Sebastián. Estos hubs ya organizaban eventos increíbles, pero mi objetivo es llevarlos al siguiente nivel. Quiero fomentar la colaboración entre las ciudades, manteniendo el carácter local de cada establecimiento, pero con una visión nacional que permita tener un impacto aún mayor.
―¿Cómo adaptan cada hub a la cultura y particularidades de su ciudad?
―Las asociaciones locales son clave. Por ejemplo, en Madrid colaboramos con Warner Studios para convertir habitaciones en espacios creativos para músicos, mientras que en Barcelona fuimos parte de la Design Week, organizando eventos tanto en nuestros hubs como en otros lugares de la ciudad. En San Sebastián trabajamos con diseñadores locales en la Fashion Week, promoviendo sus tiendas y colecciones. Estas iniciativas reflejan la identidad de cada ciudad y fomentan su cultura local.
―Mirando al futuro, ¿planean expandirse a otras ciudades en España?
―En España, vemos mucho potencial en ciudades como Valencia, Bilbao o Lisboa en Portugal. Espero que podamos encontrar las ubicaciones adecuadas para seguir creciendo en esta región.
―Para finalizar, ¿qué le dirías a otros hoteleros interesados en implementar este modelo híbrido?
―Les diría que lo más importante es integrarse en la comunidad y el barrio donde se encuentren. Colaborar con socios y embajadores locales no solo enriquece la experiencia de los huéspedes, sino que también aporta valor a la ciudad. Este enfoque crea un modelo sostenible y atractivo para diferentes tipos de clientes.
Imágenes cedidas: The Social Hub
