Boon Sian Chai, Managing Director y Vicepresidente de Mercados Internacionales en Trip.com Group, participó en el Tourism Innovation Summit (TIS) de Sevilla, celebrado del 22 al 24 de octubre. Aprovechando su presencia en el congreso, en TecnoHotel tuvimos la oportunidad de conversar con él sobre las estrategias de esta OTA para captar viajeros asiáticos hacia España, así como sobre las últimas innovaciones que están transformando la experiencia de los usuarios en su plataforma.
Durante la entrevista, Boon nos habló sobre el crecimiento del turismo asiático en destinos culturales como Granada, Sevilla y Toledo, el impacto de las redes sociales en la planificación de viajes y cómo Trip.com está utilizando herramientas tecnológicas como la inteligencia artificial, el contenido generado por usuarios y el live streaming para mejorar la experiencia de los viajeros y ofrecer soluciones personalizadas tanto a clientes como a hoteleros.
―A medida que se acerca el final del año, ¿cómo ha sido la experiencia de Trip.com gestionando los flujos de turismo asiático hacia España? ¿Ha sido mejor que el año pasado o se ha mantenido igual?
―Si observamos el turismo emisor desde Asia, especialmente desde China hacia Europa y España, hemos visto un crecimiento muy positivo. En particular, el periodo de la Golden Week en octubre, que es una de las vacaciones más largas para los viajeros chinos, ha sido muy exitoso. No solo visitan las principales ciudades de España, como Madrid y Barcelona, sino también destinos como Granada y Sevilla, donde hemos observado un crecimiento de tres dígitos en visitantes. En general, la recuperación del turismo desde China hacia Europa está yendo muy bien. Los mercados principales son Reino Unido, Francia, Alemania, España e Italia, aunque también hay un interés creciente por Turquía y países de Europa del Este como Hungría y la República Checa. Además, estamos viendo un aumento en el segmento de lujo: los viajeros chinos están eligiendo hoteles de cinco estrellas y aumentando la duración de su estadía, que ahora es en promedio de 10 a 14 días. Así que, en general, el mercado emisor asiático hacia Europa está mostrando resultados muy positivos, y esperamos que continúe creciendo el próximo año.
―¿Qué buscan actualmente los turistas asiáticos en España?
―Los destinos más populares siguen siendo Madrid y Barcelona, pero también hay un interés creciente por explorar más allá de las grandes ciudades. Destinos como Granada, Sevilla, Toledo, Mallorca y la región de Andalucía en general están atrayendo a más turistas asiáticos, ya que buscan experiencias culturales auténticas. Además de hacer compras, ahora quieren conocer la cultura y la historia del país. Incluso destinos como Sierra Nevada están atrayendo visitantes interesados en actividades más específicas. España, con su excelente conexión de transporte y tamaño relativamente accesible, resulta muy atractiva para los viajeros asiáticos que desean explorar varias regiones en un solo viaje.
―Las redes sociales y el marketing digital juegan un papel clave en la promoción de destinos turísticos. ¿Cómo está Trip.com aprovechando estas herramientas para llegar a nuevos mercados y mejorar la visibilidad de los destinos asiáticos?
―Hoy en día, especialmente entre los millennials y los jóvenes, las redes sociales como Instagram y TikTok son esenciales. En Trip.com utilizamos la tecnología para adaptarnos a las preferencias de nuestros clientes. Por ejemplo, hemos creado una plataforma de contenido generado por los usuarios dentro de nuestra app. Ahí, los viajeros pueden compartir videos, fotos y recomendaciones sobre destinos. Si estás en Sevilla, la app te sugiere lugares para visitar basándose en contenido compartido por otros usuarios, lo que hace que sea muy fácil planificar.
Además, hemos integrado un producto de streaming en vivo. En cualquier momento, los usuarios pueden ver transmisiones en vivo en nuestra app, donde se promocionan hoteles o destinos, lo que fomenta compras impulsivas. Este modelo es único de Trip.com y ha tenido mucho éxito, especialmente en China, donde hemos implementado un centro de streaming en Bangkok para expandir esta experiencia a otros mercados.
Otro ejemplo es nuestra herramienta Trip Genie, un planificador de viajes con inteligencia artificial que ofrece itinerarios personalizados basados en tus intereses y tiempo disponible, mostrando fotos, videos y reseñas. Nuestro enfoque es brindar una experiencia interactiva, personalizada y fácil de usar para inspirar y facilitar los viajes de nuestros clientes.
―Desde la perspectiva de Trip.com, ¿cuáles son las tendencias actuales en el sector turístico?
―Observamos varias tendencias clave. La primera es la adopción masiva de los dispositivos móviles. La mayoría de los usuarios ahora priorizan el uso de sus teléfonos para todo: pagos, reservas y planificación de viajes. En segundo lugar, el contenido en redes sociales está jugando un papel fundamental. Los usuarios buscan personalización, conveniencia y la posibilidad de compartir sus experiencias.
Por eso, hemos adaptado nuestras estrategias para incluir videos cortos de siete segundos, que es la duración óptima para captar la atención. Además, los viajeros buscan experiencias interactivas, lo que nos ha llevado a desarrollar herramientas como Trip Genie y contenido generado por los usuarios. En resumen, los consumidores actuales prefieren contenido visual, rápido y personalizado, y nosotros nos enfocamos en ofrecer esto.
Lo que ofrece Trip.com como OTA a los hoteleros
―¿Por qué un hotelero español debería estar interesado en trabajar con Trip.com?
―Trip.com es una empresa global con un fuerte enfoque en el servicio al cliente. Nos aseguramos de que nuestros clientes tengan una experiencia excepcional, y esto se traduce en beneficios para los hoteleros. Por ejemplo, más del 60 % de nuestros clientes reservan hoteles de 4 y 5 estrellas, lo que significa que atraemos a un público de alto poder adquisitivo que busca calidad y experiencias completas.
También ofrecemos productos innovadores como Hotel Plus, que combina la estancia en el hotel con experiencias como spa o té de la tarde, algo que los hoteles españoles pueden aprovechar para resaltar su oferta cultural. Además, podemos traer una base de clientes diversificada de todo el mundo, especialmente de Asia, que es un mercado en crecimiento.
Nuestra tecnología, como la herramienta de planificación de viajes y los contenidos en vivo, nos diferencia de otras OTAs, permitiendo a los hoteleros llegar a un público más amplio y ofrecer servicios personalizados.
―¿En qué se diferencia Trip.com de otras OTAs?
―Hay dos diferencias principales. La primera es nuestro servicio al cliente. Nos aseguramos de que las necesidades de los usuarios se atiendan rápidamente, ya sea a través de herramientas de autoservicio o atención personalizada, como responder llamadas en menos de 30 segundos.
La segunda es nuestra capacidad tecnológica. Ofrecemos herramientas únicas como Trip Genie, contenido en vivo, recomendaciones basadas en datos y contenido generado por los usuarios, todo integrado en nuestra app. Estas características nos hacen destacar frente a otros competidores y ofrecen un valor añadido tanto a los viajeros como a nuestros socios hoteleros.
―Para finalizar, ¿cuáles son los objetivos a corto y largo plazo de Trip.com?
―A corto plazo, queremos seguir ampliando nuestras líneas de productos y ser una plataforma integral para todas las necesidades de viaje: vuelos, hoteles, trenes, actividades, autobuses, tours y más. A largo plazo, nuestro objetivo es la expansión internacional. Empezamos en China, pero ahora estamos creciendo en el sudeste asiático, Europa, Oriente Medio y América. Queremos ser un puente importante para traer viajeros asiáticos a Europa y ofrecerles experiencias premium. En resumen, aspiramos a ser una plataforma global y una «ventanilla única» para todas las necesidades de viaje.
