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El pasado jueves 21 de noviembre se celebró el congreso TecnoHotel OnTour Benidorm en el Gran Hotel Bali, un evento que reunió a hoteleros y partners tecnológicos de toda España. Uno de los momentos más destacados fue la ponencia de Francisco Nogueira, Country Manager para Portugal y España de HiJiffy, titulada: “Preparando a tus equipos hoteleros para la IA: Transformando escépticos en defensores”. Durante su intervención, Nogueira analizó el impacto de la inteligencia artificial (IA) en el sector hotelero y explicó cómo estas tecnologías pueden convertirse en aliadas clave para afrontar los retos actuales de la industria.
La escasez de personal: un desafío creciente
Nogueira comenzó su intervención haciendo hincapié en uno de los principales problemas que enfrentan los hoteles en España: la falta de personal. Según datos recientes compartidos por el ponente, desde 2019, 75.000 trabajadores han abandonado el sector hotelero, y solo en Valencia se estima una escasez de personal del 20%, equivalente a 16.000 empleados. Esta realidad obliga a los hoteleros a formar constantemente a nuevos equipos, lo que resulta ineficiente y costoso.
Ante este panorama, Nogueira señaló que la inteligencia artificial puede desempeñar un papel crucial, no para sustituir empleados, sino para aliviar su carga de trabajo y hacer sus puestos más atractivos. “La IA no reemplaza el factor humano; lo empodera”, afirmó. Ejemplos como la automatización de respuestas repetitivas, la gestión de reservas o el envío de confirmaciones de check-in permiten que el personal se enfoque en tareas estratégicas, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
IA en la hotelería: de un lujo a una necesidad
Francisco Nogueira destacó cómo la percepción de la IA ha evolucionado en los últimos años. Lo que antes se consideraba un “nice to have” (un complemento) se ha convertido en un “must have” (una necesidad). Comparó este cambio con la adopción del PMS o el Channel Manager, herramientas que hoy son imprescindibles en cualquier hotel. Según Nogueira, la IA ha llegado a ese mismo punto de madurez: “Ya no hay vuelta atrás”.
A través de ejemplos concretos, como el uso de chatbots o la automatización de procesos de check-in y atención al cliente, explicó cómo estas tecnologías mejoran tanto la rentabilidad como la operatividad de los hoteles. Una de las claves, aseguró, es que las soluciones de IA estén completamente integradas con herramientas ya existentes, como el PMS, el CRM o el motor de reservas.
Casos de éxito: Gran Hotel Bilbao y Magic Costa Blanca
Para ilustrar el impacto de la IA en la práctica, Nogueira presentó dos casos de estudio de clientes que han implementado las soluciones de HiJiffy:
Gran Hotel Bilbao
- Se logró automatizar el 90% de las peticiones a través de su chatbot, permitiendo que solo el 10% requiriera intervención humana.
- La automatización de los procesos de check-in vía WhatsApp incrementó el porcentaje de check-ins online hasta un 60% del total, con un aumento del 200% respecto a la anterior modalidad por correo electrónico.
- Además, la conversión de reservas directas creció en un 5%.
Grupo Magic Costa Blanca
- Las comunicaciones del grupo se automatizaron en un 87%, dejando solo el 13% de las interacciones en manos de agentes humanos.
- La satisfacción del cliente tras las interacciones automatizadas alcanzó un notable 87% en las encuestas de valoración (CSAT).
Estos resultados demuestran que la IA no solo optimiza los procesos, sino que también contribuye a incrementar la satisfacción del cliente, una métrica clave para la fidelización.
Automatización y personalización: ¿enemigas o aliadas?
Un punto de debate recurrente en el sector hotelero es el equilibrio entre automatización y personalización. Para Nogueira, ambas pueden coexistir: “La simpatía del recepcionista o del camarero sigue siendo clave para que el huésped vuelva al hotel. Pero automatizar tareas repetitivas permite que el personal se centre en aportar ese toque humano que marca la diferencia”.
Además, destacó que la IA puede ayudar a los hoteles a ofrecer un servicio más ágil y adaptado a las necesidades del cliente, mientras mejora las condiciones laborales de los empleados al permitirles realizar trabajo remoto o adoptar horarios más flexibles en ciertos departamentos.
Claves para implementar IA en tu hotel
Antes de finalizar, Francisco Nogueira compartió algunos consejos para los hoteleros interesados en adoptar tecnologías de automatización:
- Retorno de inversión (ROI): Evaluar el impacto financiero de la solución para garantizar que cumpla con los objetivos de negocio.
- Integraciones: Asegurarse de que las herramientas de IA sean compatibles con el PMS, CRM y motor de reservas del hotel.
- Soporte local: Contar con un proveedor que ofrezca atención personalizada y actúe como consultor, ayudando a diseñar campañas efectivas y adaptadas al mercado.
