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En esta edición de Lounge Chats de TecnoHotel, conversamos con Mario Sánchez, Export Manager de Khama Hotel, una de las marcas más reconocidas en soluciones de descanso para hotelería y que estará presente este jueves en TecnoHotel OnTour Benidorm. Durante la entrevista, Mario nos detalla el lanzamiento de su innovador colchón actualizable, un producto diseñado para mejorar la experiencia del huésped y aportar flexibilidad a los hoteles, que ya está revolucionando el sector.
Además, nos habla sobre su apuesta por la sostenibilidad, la personalización y la tecnología, con la que están transformando la industria del descanso en más de 20 países y 1200 hoteles. Con una clara visión de futuro, Khama Hotel continúa siendo pionera en productos de descanso que combinan confort, diseño y compromiso ambiental.
—Mario, quiero empezar hablando del colchón actualizable que habéis lanzado recientemente. ¿En qué consiste este producto tan innovador?
—Es un colchón que permite actualizar partes específicas como la capa de confort o el acolchado sin necesidad de reemplazar todo el colchón. Esto no solo alarga su vida útil, sino que también evita bloquear habitaciones por problemas puntuales como manchas. El objetivo es que el colchón vuelva a sentirse como nuevo sin necesidad de fabricar uno nuevo, algo fundamental para los hoteles.
—Suena a una revolución para la experiencia del huésped. ¿Estamos hablando de una «carta de colchones» al igual que existe una carta de almohadas en algunos hoteles?
—Eso es. De hecho, ya hay hoteles que lo ofrecen y no solo pensando en el huésped. A nivel logístico es mucho más fácil y sostenible mandar un colchón y tres o cuatro capas de confort para decidir el idóneo que mandar cuatro colchones enteros. Por ejemplo, al Bacardi Apartments en Las Ramblas enviamos tres firmezas distintas para probar. El cliente pidió una firmeza más específica y en 24 horas tenía esa plancha adicional. Esto demuestra la agilidad y flexibilidad del producto, además de su componente sostenible.
—Además, trabajáis en 20 países con más de 1.200 hoteles. Esto facilita y agiliza mucho el poder enviar partes de un colchón, ¿verdad?
—Sí, y también tenemos la ventaja de poder compactar y enrollar los colchones. Pero sí, el hecho de poder actualizar partes del colchón es un beneficio enorme. Por ejemplo, al lanzar este producto, nos dimos cuenta de aplicaciones que ni siquiera habíamos previsto. Un caso concreto: en Getxo, poco después de la apertura de un hotel, un huésped derramó una copa de vino sobre el colchón. En lugar de bloquear la habitación o fabricar un colchón nuevo, enviamos rápidamente la parte superior con un acolchado nuevo y el problema se resolvió en 48 horas.
El colchón que se puede llevar a casa
—Asimismo, ofrecéis muchas opciones de personalización. Me contabas incluso que algunos hoteles han mejorado su puntuación en Booking.com después de cambiar los colchones. Y que los huéspedes os llaman pidiendo el colchón donde han dormido. ¿La personalización llega a este nivel?
—Sí, exactamente. La clave está en la firmeza, ya que el bloque de muelle ensacado es el mismo, pero ofrecemos hasta cuatro niveles de firmeza. Además, hay opciones de visco o incluso látex. Esto que mencionas de los clientes que desean el mismo colchón que probaron en un hotel es uno de los motivos por los que lanzamos este producto. Inicialmente, teníamos clientes que querían replicar el colchón del hotel en sus casas, pero solo lo fabricábamos en grandes tiradas, lo que complicaba la producción.
Las líneas de producción para hoteles y para hogar son distintas, y no podíamos responder a esta demanda con la agilidad deseada. Por eso creamos el producto renovable «Khama Hotel», que tiene una versión para el hogar, disponible en una web propia llamada khama.es. Además, estamos abriendo tiendas físicas donde los clientes pueden encontrar el mismo colchón que en el hotel. Y si no les convence al probarlo en casa —porque no es lo mismo el día a día que las vacaciones—, pueden cambiar solo la parte superior, evitando así problemas logísticos como el embalaje y el transporte.
«Nuestra línea de colchones ha elevado la puntuación de muchos hoteles en Booking.com; los huéspedes quieren llevarse a casa la misma experiencia de descanso»
—Me imagino entonces que los hoteles van a terminar ofreciendo también la compra del colchón, como ya hacen con el albornoz ¿no?
—Tanto es así que ya estamos trabajando en ello con cadenas innovadoras como citizenM, evaluando cómo integrar esta opción en su web para que los huéspedes puedan comprar el colchón que probaron durante su estancia y recibirlo directamente en su casa, en cualquier parte del mundo.
Personalización y experiencia del cliente
—Antes mencionabas los diferentes tipos de colchones: muelles ensacados, viscoelásticos, látex… ¿Cuáles son las principales diferencias y qué es lo que mejor funciona en un hotel en términos de durabilidad y mantenimiento?
—En el sector hotelero, la tecnología más demandada, tanto por fabricantes como por hoteles, es el muelle ensacado. Se trata de un colchón con muelles que reaccionan de manera independiente a la presión del usuario. Esto permite, por ejemplo, que en medidas grandes, como 2×2 metros o 1,80×2 metros, el movimiento de una persona no afecte a la otra. Además, son colchones más silenciosos, adaptables y, sobre todo, muy transpirables, lo que es clave para evitar manchas y olores. Los muelles ensacados son la tendencia mundial, tanto para hoteles como para el hogar.
—Me imagino que muchos directores de compras que nos están leyendo pensarán que este tipo de colchones se les va de presupuesto. ¿Podéis trabajar con todo tipo de establecimientos, desde hoteles de lujo hasta alojamientos más modestos?
—Sí, claro. Siempre digo que tratamos igual a un hotel cinco estrellas que a un hostal familiar. Todos los proyectos, ya sean hoteles corporativos o familiares, cuidan mucho el confort de sus camas porque es un factor determinante en la experiencia del huésped y en las valoraciones online.
Además, el colchón renovable no es tan costoso como podría pensarse, especialmente si consideramos su valor tecnológico. Recuerdo una conversación con un comprador corporativo que mencionó que este tipo de colchón actualizable podría ayudar a segmentar dentro del hotel. No es necesario que todas las habitaciones tengan este tipo de colchón, pero en suites de alta gama es fundamental garantizar el confort. Si un huésped no está cómodo, en lugar de gestionar una queja con compensaciones, podemos cambiar la parte superior del colchón y convertir una posible queja en un «efecto wow».
—Me parece una estrategia excelente. De hecho, a menudo veo que los hoteles se enfocan mucho en la experiencia del cliente fuera de la habitación —ofrecen spas, actividades, tours gastronómicos—, pero a veces descuidan el descanso, que es el motivo principal por el que los clientes van al hotel.
—Totalmente de acuerdo. Renovar el mobiliario de una habitación, especialmente los colchones, puede ser complicado por su volumen y logística, lo que a veces lleva a posponer el cambio. Sin embargo, esto impacta directamente en las reseñas de los huéspedes. Por eso, para facilitar este proceso, nuestros colchones de muelle ensacado son compactables y enrollables. Esto reduce los costes de transporte y facilita su manipulación en el hotel, ya que se pueden mover fácilmente, a diferencia de un colchón tradicional.
Tecnología y sostenibilidad
—Veo que también estáis innovando con los sofás cama, un mueble con fama de ser incómodo. ¿Ha cambiado mucho la percepción?
—Sí, hemos asumido dos retos principales: lograr que el sofá cama sea cómodo y que se integre bien en el diseño de la habitación. Como decía mi mentor, los sofás cama están pensados para los niños, pero suelen acabar durmiendo en ellos los padres. Por eso deben ser confortables. Hemos lanzado una línea que combina diseño y funcionalidad, con diferentes opciones de tejidos y acabados para adaptarse a cualquier estilo de habitación.
—Una parte que me interesa mucho es la tecnológica. Estamos en TecnoHotel, y a veces cuesta concebir que detrás de un colchón haya tanta tecnología. ¿Qué avances habéis implementado en vuestra línea de colchones?
—Para nosotros, la innovación tecnológica va más allá de los materiales o el proceso de confección. Nos centramos en resolver problemas operativos para los hoteles. Por ejemplo, hemos sustituido el marco perimetral de espuma por uno de muelle, lo que permite enrollar el colchón sin comprometer su recuperación y durabilidad. Esto sorprende a muchos clientes, que preguntan cuánto tiempo tarda en estar listo tras desenrollarlo. La respuesta es que en unas cinco horas ya se puede utilizar. Estas mejoras no solo hacen que el colchón sea más sostenible y duradero, sino que también reducen los volúmenes de transporte, lo que impacta positivamente en la eficiencia y la sostenibilidad.
—Justo quería hablar de sostenibilidad, ya que es uno de los pilares. ¿Cómo estáis trabajando en este aspecto?
—Nuestra estrategia de sostenibilidad es integral. Publicamos nuestra memoria de RSC donde medimos la huella de carbono y buscamos constantemente mejorar los procesos productivos para reducir residuos y embalajes. No se trata solo del impacto medioambiental, sino también de cuidar el talento humano. Aquí trabajamos en familia: hay padres e hijos en diferentes líneas de producción o en la oficina. Nos enfocamos en reducir las emisiones de transporte y generar energía 100% renovable con placas solares.
—Me gusta el enfoque que tenéis hacia el talento, porque también se trata de sostenibilidad. ¿Cómo gestionáis este aspecto?
—Absolutamente. Aquí buscamos retener el talento ofreciendo formación y oportunidades de crecimiento. En mi caso personal, empecé subiendo fotos a la web y, gracias al apoyo y formación interna, he podido asumir cada vez más responsabilidades. Esto se aplica a todos los niveles de la empresa, tanto en oficina como en fábrica. Durante la pandemia, creamos Senttix Academy, una plataforma de formación donde aprendimos metodologías que ahora aplicamos en nuestros proyectos. Damos independencia a cada equipo para gestionar sus líneas de negocio, lo que permite un desarrollo profesional significativo.
Cama elevable para cuidar a las camareras de piso
—Para cerrar, una de las cosas que más me ha gustado de vuestra empresa es que, además de cuidar al talento interno, también os preocupáis por el bienestar del personal de vuestros clientes. Un ejemplo es vuestra cama elevable, desarrollada en colaboración con la Asociación de Gobernantas. Cuéntame, ¿en qué consiste esta cama elevable y por qué es Acebo quien la está recomendando?
—Sí, llevamos más de diez años trabajando en la cama elevable, especialmente para grandes cadenas como Riu y Princess. Hemos detectado, al igual que diversos estudios, que el trabajo del personal de limpieza implica movimientos repetitivos y posturas no ergonómicas. En algunos hoteles vacacionales, se hacen hasta 30 camas por turno, lo que supone una carga física importante. Nuestra cama elevable ha demostrado ser muy eficiente a nivel operativo, aunque también conlleva retos, tanto a nivel de diseño como de integración.
—Justo iba a preguntarte, ¿estáis dándole un giro al diseño?
—Sí, estamos trabajando en ello. Un ejemplo reciente es la colaboración con el Four Seasons Formentor. En este proyecto, instalamos elevadores especiales, integrados con el mobiliario exclusivo del hotel, evitando que parezcan camas elevables. Además, enfrentamos desafíos relacionados con el peso que debía soportar el elevador. Logramos una solución que planeamos replicar en otros proyectos. El reto es encontrar un equilibrio entre eficiencia operativa, integración en el diseño y control de costes, algo que los departamentos de compras miran con lupa. También estamos desarrollando opciones más accesibles, como marcos tapizados o estructuras metálicas en colores personalizados, lo que aporta flexibilidad en diseño.
«La cama elevable no solo mejora la eficiencia operativa, sino también cuida la salud del personal de limpieza»
—Y aquí viene la pregunta clave: ¿cómo lográis mantener el equilibrio entre innovación, sostenibilidad, confort y precio, adaptándoos a las necesidades de cada cliente?
—Todo depende del enfoque del hotel. Cuanto más personal y menos corporativo es el proyecto, más abiertos están a innovaciones y a pensar en el largo plazo. Si tratas con estructuras jerarquizadas y enfocadas únicamente en compras, es más complicado, ya que manejan presupuestos asignados anualmente y no siempre ven el valor de un colchón sostenible. Pero cuando trabajamos con alguien que tiene una visión global del proyecto, que se preocupa por el staff, el diseño, la sostenibilidad y el confort del huésped, es mucho más fácil introducir estas soluciones. Esto también nos permite generar sinergias y colaboraciones, incluso llegando a trabajar directamente con los diseñadores del hotel para ajustar cada proyecto a medida.
—Y lo fundamental es saber comunicarlo y aportar valor, algo que hacéis muy bien, sobre todo ahora con vuestro nuevo podcast, Hotel Sapiens. ¿En qué consiste?
—A mí también me gusta mucho, ya que soy un gran consumidor de podcasts. Nos interesaba entrar en este formato porque, como bien sabes, quienes tienen proyectos hoteleros están deseando compartir sus experiencias. El sector hotelero es fundamental para España, tanto a nivel estratégico como de PIB, pero parece que no se habla lo suficiente de sus particularidades o de la experiencia detrás de cada proyecto. Con Hotel Sapiens intentamos estar cerca del sector y mostrar nuestra pasión por él. Hasta ahora, los episodios que hemos hecho han sido muy enriquecedores; conoces a personas del sector con historias increíbles.
—Para terminar, ¿hacia dónde va el futuro de vuestros productos? ¿Qué colchón veremos dentro de cinco años? ¿Habrá inteligencia artificial probando colchones?
—El futuro pasa por estandarizar este tipo de soluciones innovadoras. Cuando lanzamos el colchón renovable, muchos nos preguntaban cómo íbamos a vender colchones «que duran toda la vida». Pero al final, se trata de aumentar la cuota de mercado y responder a las necesidades de los clientes. Algunos piensan que nos copiarán rápido, pero si eso sucede, significará que la idea es ganadora y beneficiosa para todos. Como dijo Ferran Adrià, «estar en la vanguardia significa ser el primero en llevarse los golpes». Innovar siempre implica riesgos, pero es parte del ADN de nuestra empresa. A veces nos equivocaremos, otras acertaremos, pero nunca dejaremos de intentarlo.
