Contenido
Durante el evento TecnoHotel OnTour Girona, celebrado el pasado 3 de octubre, Patricia Romero, Communications & Marketing Manager de GNAHS, ofreció una ponencia titulada «De datos a acciones: un viaje hacia la eficiencia del canal directo», en la que desgranó cómo los datos pueden convertirse en herramientas clave para mejorar la rentabilidad de los establecimientos hoteleros a través de la venta directa. Romero destacó la importancia de entender al usuario y equilibrar la tecnología, el marketing y el factor humano para maximizar el éxito del canal directo.
Fases del viajero
La presentación de Romero estuvo estructurada en torno al viaje del usuario, desde la fase inicial de dreaming (soñar) hasta el momento de compartir sus experiencias tras su estancia. En cada fase, Patricia Romero proporcionó datos y estrategias específicas para impactar en el usuario de manera efectiva.
1. Dreaming, la etapa de valorar
En la primera fase, la de dreaming, el usuario está receptivo a valorar diferentes destinos y establecimientos, lo que representa una gran oportunidad para captar su atención. Romero destacó que el 63% de los usuarios hace clic en anuncios de Google, el 92% se ve influenciado por las redes sociales y el 75% se inspira a través de YouTube. «YouTube es una plataforma muy interesante para trabajar, sobre todo con las campañas Pimax de Google», comentó. Para esta fase, recomendó trabajar el SEO y el marketing de contenidos a través de un blog, así como potenciar la visibilidad de la página web del hotel para captar a través del canal directo.
2. Planning, la elección del destino
En la fase de planning, el usuario ya ha elegido un destino y comienza a investigar y comparar opciones de alojamiento. Según Romero, en esta etapa, el 81% de los viajeros revisa opiniones en línea antes de tomar una decisión, y el 40% de los españoles se siente más atraído por establecimientos con certificaciones en sostenibilidad. «Las certificaciones son importantes, pero deben ser más que un simple sello en la web; la sostenibilidad debe vivirse y transmitirse», señaló. Para esta fase, destacó la importancia de reforzar la reputación online, mantener la web actualizada y utilizar herramientas como newsletters para captar datos de los visitantes.
3. Booking, el usuario está decidido a reservar
La tercera fase, booking, es la etapa en la que el usuario ha decidido y está listo para reservar. «El 50% de los viajeros prefieren reservar directamente en el establecimiento, lo que nos brinda una oportunidad inmensa», afirmó Romero. Además, el 70% de las reservas de última hora se realizan desde dispositivos móviles, lo que resalta la necesidad de optimizar la web para estos usuarios. En esta etapa, recomendó implementar elementos tecnológicos como comparadores de OTAs, smart notes para ofrecer ventajas adicionales, clubes de fidelización y upgrades de reserva para incentivar al cliente a reservar directamente. También resaltó la importancia de Google Hotel Ads como una herramienta fundamental para captar a los usuarios en esta fase.
4. La experiencia durante la estancia
En la fase de experiencia, Romero subrayó la importancia de ofrecer una vivencia excepcional durante la estancia del huésped. «El 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia», indicó. Destacó que la reputación online ya no depende solo de las opiniones que los clientes dejan en las plataformas, sino también de lo que comparten en las redes sociales durante su estancia. Por ello, recomendó utilizar herramientas como encuestas in-house para seguir el nivel de satisfacción del cliente a lo largo de su estancia y así poder mejorar de manera proactiva.
5. Sharing, cuando el cliente comparte su experiencia
Finalmente, en la fase de sharing, cuando el cliente comparte sus experiencias tras su viaje, Romero hizo hincapié en la importancia de la fidelización. «Captar un nuevo cliente es entre seis y diez veces más caro que retenerlo», afirmó, y añadió que los clubes de fidelización juegan un papel crucial en este aspecto. Para esta fase, recomendó estrategias como la creación de programas de fidelización, encuestas de satisfacción y la utilización de newsletters para mantener la comunicación con los clientes.
Estrategias omnicanal y tecnología de alto rendimiento
Como parte de su ponencia, también compartió datos de referencia que muestran el impacto positivo de aplicar estas estrategias: «Las newsletters pueden ayudar a incrementar un 26% los ingresos si se trabaja correctamente la base de datos y se segmentan las acciones. Con un buen trabajo de SEO, es posible incrementar la tasa de conversión hasta en un 444%». Además, resaltó el potencial de las campañas Pimax de Google, con las que es posible obtener un ROAS (retorno de la inversión publicitaria) de hasta un 2.998%.
