Contenido
- IA y Big Data: la personalización como eje central en la experiencia del cliente
- Trip Genie y la plataforma de inspiración de Trip.com: tecnología al servicio de la experiencia del viajero
- Ética y privacidad: los desafíos de manejar grandes volúmenes de datos
- Mirada al futuro: realidad virtual y la influencia del mercado chino
- El equilibrio entre personalización y espontaneidad en el viaje
El pasado 24 de octubre, en el marco del Tourism Innovation Summit (TIS) 2024 de Sevilla, se reunieron en una mesa de debate expertos del sector como son Guillem Gisbert, Country Manager Spain & Portugal at Trip.com, Mercedes Sánchez, Enterprise Sales Director – Hotels & OTAs at TripAdvisor, y con Rolando García, Tourism Innovation en el centro de innovación Eurecat. Todos ellos abordaron cómo la inteligencia artificial y el big data están revolucionando la industria turística. En un debate marcado por los desafíos y oportunidades que estas tecnologías traen consigo, los panelistas analizaron el impacto en la personalización de la oferta, la ética en el manejo de datos y el futuro de los viajes.
IA y Big Data: la personalización como eje central en la experiencia del cliente
La personalización de la experiencia es uno de los grandes retos y, al mismo tiempo, una de las mayores oportunidades que la IA aporta al turismo. Rolando, líder de innovación en turismo de Eurecat, subrayó que los avances en IA permiten a los destinos y empresas anticiparse a las expectativas del viajero, lo que facilita la adaptación de los servicios para ofrecer una experiencia única y ajustada a cada perfil. “La IA está transformando cómo trabajamos y las habilidades que necesitamos en el sector turístico”, afirmó, destacando que Eurecat aplica esta tecnología a través de sistemas de inteligencia turística que permiten a los destinos analizar patrones de movilidad de los visitantes, prever el gasto promedio y adaptar la oferta turística en función del perfil de cada cliente.
Por otro lado, Mercedes Sánchez explicó la importancia de tener contenido fiable a la hora de personalizar la experiencia de los usuarios. Para ella, no se trata solo de recolectar más datos, sino de garantizar su calidad y relevancia para que los viajeros reciban información valiosa y verificada. En TripAdvisor, donde existen más de 8 millones de negocios listados y más de mil millones de reseñas y contenidos generados por los usuarios, el reto radica en filtrar la información más pertinente para cada viajero. «Gracias a estas reseñas y a los resúmenes personalizados, facilitamos la toma de decisiones en el proceso de reserva», añadió Mercedes.
Además, TripAdvisor ha lanzado nuevas herramientas, como Trips, que permiten al usuario diseñar itinerarios personalizados introduciendo parámetros como el tipo de viaje, el destino y la duración. Estas herramientas procesan millones de datos sobre el comportamiento de usuarios similares, generando recomendaciones que el usuario puede guardar, editar o compartir.
Trip Genie y la plataforma de inspiración de Trip.com: tecnología al servicio de la experiencia del viajero
Si hablamos de experiencia del viajero, debemos hacer mención a la plataforma que Trip.com ha lanzado: Trip Genie. Este es un asistente de IA que permite a los usuarios interactuar mediante texto o voz para obtener recomendaciones en tiempo real sobre destinos, hoteles y actividades. Guillem Gisbert explicó en esta mesa redonda que Trip Genie permite a los viajeros no solo planificar, sino también inspirarse para explorar nuevas experiencias. «No somos solo una plataforma de transacciones; también somos una plataforma de inspiración», señaló, subrayando el valor del contenido visual que los usuarios generan al subir fotos y videos de sus viajes.
Este contenido generado por usuarios, integrado en la app, permite a los futuros viajeros visualizar los destinos más populares y elegir actividades personalizadas. Gisbert detalló que el uso de esta información permite a la plataforma ofrecer recomendaciones basadas en el comportamiento de otros viajeros, lo cual enriquece la experiencia y refuerza la personalización. Por ejemplo, una persona que busque gastronomía local en un destino podrá acceder a una lista curada de recomendaciones generadas a partir de reseñas y datos de otros usuarios, todo en una experiencia visual e intuitiva.
Ética y privacidad: los desafíos de manejar grandes volúmenes de datos
El uso de IA y big data en el turismo no está exento de desafíos éticos y técnicos. Rolando de Eurecat subrayó que la privacidad de la información es uno de los puntos clave en el desarrollo de sistemas de IA personalizados. «Cada empresa debe decidir si compartir sus datos con grandes modelos abiertos o crear sistemas propios», explicó, remarcando la importancia de definir reglas empresariales específicas para evitar errores en las recomendaciones de IA y proteger la información sensible de los usuarios.
Otro aspecto crítico en el manejo de la IA es la precisión de los modelos para evitar errores en los datos que puedan perjudicar la experiencia del usuario. Rolando explicó que, en Eurecat, la prioridad es garantizar que los asistentes virtuales sean capaces de responder con exactitud y que los sistemas de IA sean transparentes y confiables. Además, destacó una tendencia emergente en Europa llamada “espacios de datos”: “Estos espacios de datos ofrecen una forma de colaboración que fomenta el conocimiento compartido, pero con todas las garantías de protección de la información”, explicó Rolando, destacando que Europa ya está impulsando esta práctica con normativas y subsidios para incentivar su adopción en el sector turístico.
Mercedes Sánchez, de TripAdvisor, también destacó la importancia de proteger la privacidad del usuario al recopilar y utilizar datos personales para personalizar la experiencia. Mencionó que, aunque la personalización es clave para el éxito de TripAdvisor, la empresa está comprometida en garantizar que los datos se usen exclusivamente para mejorar la experiencia del usuario y no para otro fin. “Es fundamental que el contenido sea confiable y que los usuarios sientan que controlan su información, incluso si esta se usa para crear una experiencia más personalizada”, añadió.
Mirada al futuro: realidad virtual y la influencia del mercado chino
La visión de futuro para TripAdvisor y Trip.com incluye innovaciones que mejorarán la experiencia del usuario y reducirán las barreras para los viajeros. Mercedes Sánchez comentó que la realidad virtual (VR) promete revolucionar la planificación de viajes, permitiendo a los usuarios explorar hoteles y destinos de forma inmersiva. “Imaginen poder ver cómo lucen el lobby y las habitaciones de un hotel antes de hacer una reserva”, comentó Sánchez, señalando que TripAdvisor está comenzando a integrar esta tecnología para ofrecer a los usuarios una visión previa de sus opciones.
Guillem de Trip.com aportó una perspectiva diferente al referirse a las tendencias que provienen de China, donde la tecnología ya es fundamental en los viajes. Explicó que en China, las plataformas de video y contenido instantáneo, como TikTok, dominan el consumo y la inspiración en viajes, y que en Trip.com están replicando algunas de estas innovaciones en el mercado global. «Ahora somos la única OTA que permite a los hoteles subir videos de sus propiedades», mencionó, añadiendo que el video permite a los viajeros obtener una visión más realista de sus opciones antes de reservar.
Además, Trip.com ha lanzado el programa “Chinese Friendly Hotel” para capacitar a los hoteles en recibir a turistas chinos, ayudándoles con métodos de pago específicos y facilitando la comunicación en su idioma nativo. «China está al menos 20 años por delante en cuanto a uso de tecnología en turismo, y estamos llevando esa experiencia a España para mejorar la comodidad de los huéspedes chinos», concluyó Guillem.
El equilibrio entre personalización y espontaneidad en el viaje
El debate finalizó con una reflexión sobre el equilibrio entre la personalización impulsada por IA y el deseo de los viajeros por descubrir de forma espontánea. Rolando explicó que los asistentes virtuales de Eurecat se diseñan para ofrecer opciones flexibles, adaptándose a cada tipo de usuario. Guillem y Mercedes coincidieron en que, aunque hay viajeros que desean planificar cada detalle, otros buscan inspiración sin una estructura rígida. «Gracias a la tecnología, podemos adaptarnos a cada tipo de viajero; ya sea que quieran una planificación completa o que prefieran ir descubriendo sobre la marcha», afirmó Mercedes.
En conclusión, la mesa redonda en el TIS de Sevilla demostró que la IA y el big data son herramientas clave no solo para mejorar la eficiencia operativa, sino también para personalizar la experiencia de los viajeros de una manera única y adaptativa. El sector turístico se enfrenta al desafío de equilibrar la precisión y privacidad de los datos con la libertad de exploración de los usuarios, en un entorno donde la tecnología avanza rápidamente.
