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El pasado 3 de octubre, el Palau Bellavista by URH de Girona acogió una nueva edición de TecnoHotel OnTour, donde se dieron cita expertos en tecnología y gestión hotelera. Durante el evento, João Ulian, Sales Manager de Mews, y Francisco Nogueira, Country Manager Portugal & Spain de HiJiffy, conversaron sobre cómo la tecnología está transformando la industria hotelera, centrándose en la importancia de la automatización, la inteligencia artificial y las integraciones para mejorar la experiencia del huésped y optimizar la eficiencia operativa de los hoteles.
La integración, pieza clave en la experiencia del huésped
Uno de los temas centrales de la entrevista fue el papel de las integraciones tecnológicas en la mejora de la experiencia del huésped. Francisco Nogueira explicó que integrar múltiples canales de comunicación en una sola interfaz, desde WhatsApp y Facebook Messenger hasta Instagram «es especialmente valioso para los hoteles pequeños e independientes, que muchas veces no tienen el personal ni los recursos para gestionar todas las consultas y solicitudes de los huéspedes a través de múltiples canales”. Gracias a esta integración, los hoteles pueden automatizar las interacciones con los clientes, permitiendo respuestas inmediatas y centralizando toda la comunicación en un solo lugar.
Ambos participantes aportaron ejemplos prácticos de cómo las integraciones pueden mejorar la experiencia del huésped. Ulian relató un caso reciente en el que, debido a la falta de un sistema integrado de comunicación, no pudo notificar al hotel de su llegada tardía. “Me hubiera encantado tener un chat en el que pudiera informar al hotel sobre mi retraso y recibir una respuesta inmediata. Las integraciones nos permiten brindar esta inmediatez que los huéspedes buscan hoy en día”, explicó.
Nogueira añadió que las integraciones no solo se aplican a la comunicación, sino también al proceso completo de reserva y estancia del cliente. «En el caso de HiJiffy, nos integramos con motores de reservas como Mews para que el proceso sea inmediato. Nuestro objetivo es que el cliente haga su pregunta, reciba una respuesta y complete su reserva sin fricciones”, señaló. Además, estas integraciones permiten centralizar todos los datos de los huéspedes, ofreciendo a los hoteles información valiosa para personalizar la experiencia y mejorar su servicio.
A pesar de los beneficios, ambos admiten que muchos hoteleros sienten cierto temor al cambio, especialmente en lo que se refiere a las integraciones. “Es una preocupación común, pero las integraciones hoy en día son mucho más sencillas de lo que se piensa. La tecnología ya está preparada para conectarse y trabajar de forma conjunta”, aclaró Nogueira, añadiendo que el proceso de integración es cuestión de prioridades y puede hacerse de manera progresiva.
João Ulian cerró este apartado destacando que las integraciones no son solo una ventaja competitiva, sino una necesidad básica en el contexto actual de la industria hotelera. “Estamos en una época en la que las expectativas de los huéspedes están en constante cambio. Las integraciones permiten que los hoteles se adapten y personalicen su oferta, asegurando así una experiencia excepcional para el cliente”, concluyó.
Tendencias y desafíos tecnológicos en el sector hotelero
Los expertos señalaron que, actualmente, una de las tendencias más relevantes en la hotelería es el uso efectivo de los datos para personalizar la experiencia del huésped y fomentar la fidelización. Además, destacaron la importancia de simplificar las herramientas tecnológicas para adaptarse a la rápida evolución del sector.
“La gestión y organización de los datos es fundamental para el futuro del sector”, afirmó Francisco Nogueira, añadiendo que “todavía hay cadenas grandes que no están utilizando los datos de forma eficiente, lo que significa que están perdiendo oportunidades valiosas de conocer mejor a sus clientes y personalizar su oferta”.
El portavoz de Mews, por su parte, añadió que la sostenibilidad se está convirtiendo en un pilar cada vez más importante dentro de las operaciones hoteleras. Resaltó la tendencia hacia soluciones tecnológicas basadas en la nube como una forma de reducir el impacto medioambiental. “El caso de Mews, es un PMS 100% en la nube, lo que elimina la necesidad de servidores físicos y el consumo de recursos asociados, como aire acondicionado o papel”, explicó Ulian. La sostenibilidad se presenta, no solo como una responsabilidad social, sino también como una oportunidad para optimizar los procesos y reducir costos.
Ulian también señaló que la automatización se ha convertido en el principal foco de desarrollo tecnológico. “Automatizar las tareas cotidianas en recepción, housekeeping y mantenimiento es clave para aumentar la eficiencia y permitir que los empleados se enfoquen en brindar un mejor servicio al cliente”, afirmó. Por ejemplo, con la automatización de procesos de check-in y housekeeping a través del PMS, los hoteles pueden reducir el tiempo dedicado a estas tareas, aumentando la productividad del personal.
Por último, Nogueira y Ulian coincidieron en que la inteligencia artificial (IA) y las automatizaciones seguirán liderando las tendencias del sector. “La IA nos ayuda a ofrecer servicios más personalizados y eficientes, desde la gestión de reservas hasta la atención al cliente”, comentó Nogueira. Por su parte, Ulian añadió que “la IA no solo automatiza procesos, sino que también nos permite analizar en tiempo real qué es lo más prioritario para el cliente, adaptando nuestros servicios a sus expectativas”.
Una inversión necesaria
Ambos expertos coincidieron en que, si bien la inversión inicial en tecnología puede parecer alta, los resultados a medio y largo plazo justifican el gasto. “Hay que dejar de ver la tecnología como un costo y empezar a verla como una inversión que tiene un retorno tangible. El tiempo ahorrado en procesos manuales, la mejora en la experiencia del cliente y el incremento en las reservas directas son algunos de los beneficios que pueden obtenerse”, señaló Nogueira.
Las integraciones, por ejemplo, entre el PMS y las herramientas de comunicación permiten centralizar los datos y automatizar procesos, lo que reduce significativamente la carga de trabajo para el personal del hotel. «Si inviertes en tecnología, debe ser una tecnología abierta y flexible que pueda integrarse con otras herramientas. De esta manera, se maximiza el retorno de la inversión y se crea un ecosistema tecnológico que facilita la operación diaria del hotel», explicó Ulian.
Para aquellos hoteleros que aún tienen dudas sobre dar este paso, ambos expertos recomendaron informarse bien, realizar pruebas y comparar las distintas soluciones tecnológicas disponibles en el mercado. “No existe un cóctel perfecto de tecnología; lo importante es probar, hacer demos y ver cuál se adapta mejor a las necesidades de cada hotel”, sugirió Ulian.
