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Ilunion Hotels organizó el pasado miércoles, 9 de octubre, la tercera edición de su Global Summit, que incluyó un interesante bloque sobre innovar e implementar la cultura de innovación, así como su papel en la transformación del sector hotelero y turístico. El evento contó con la participación de expertos de la industria, quienes ofrecieron reflexiones profundas sobre cómo las empresas pueden adaptarse a los cambios que ya están ocurriendo en el sector, y a los que se avecinan.
Carlos Bello, director de Innovación de Ilunion Hotels, fue el encargado de inaugurar la jornada. Con un tono cercano y optimista, resaltó la importancia de la colaboración entre todos los actores del ecosistema turístico para poder enfrentar los retos del futuro. A continuación, explicó brevemente la estrategia de Ilunion Hotels y su enfoque en la innovación: «En Ilunion, la innovación no es algo exclusivo del área de innovación, somos todos los 2000 empleados los que promovemos esta cultura a diario». Este punto se convertiría en un eje central de la discusión: la importancia de que la innovación permee a toda la organización, desde los líderes hasta cada uno de los empleados.
El foro, titulado «La cultura de innovación como clave para la transformación», tenía como objetivo examinar cómo la cultura de innovación puede convertirse en el pilar sobre el que las organizaciones aseguren su sostenibilidad, mejoren la experiencia del cliente y del empleado, y se adapten a los cambios constantes del mercado.
Tras la ponencia magistral de Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches, y de la que dimos buena cuenta en este reportaje, se dio paso a una mesa redonda en la que participaron Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH); Antonio López de Ávila, director de Innovación de la ONU Turismo (antes OMT); y Jimmy Pons, investigador y divulgador de innovación, todos ellos moderados por Carlos Bello.
Definiendo la cultura de innovación: ¿por qué es crucial para la transformación?
La primera cuestión planteada en la mesa redonda fue qué significa realmente la cultura de innovación y por qué es fundamental para la transformación de las empresas en un entorno tan competitivo como el hotelero.
Jimmy Pons, conocido por su enfoque disruptivo, lanzó una afirmación que marcaría el tono de la discusión: «La innovación es la palabra más fácil de pronunciar y la más difícil de aplicar». Pons destacó que la verdadera cultura de innovación no consiste simplemente en tener ideas creativas, sino en ser capaces de integrar esas ideas en el ADN de la empresa. Según él, las organizaciones deben crear un entorno donde «todos los empleados, desde el CEO hasta el último de la plantilla, se levanten cada día pensando en cómo mejorar».
Por su parte, Álvaro Carrillo destacó que la innovación debe estar respaldada por el conocimiento y los datos, no ser un simple ejercicio de creatividad sin base. «La innovación no es solo tener una idea feliz, sino un proceso basado en el conocimiento que aporte valor real», explicó. Carrillo enfatizó que este proceso debe ser sistémico y continuo, y debe abarcar desde la tecnología hasta la forma en que se organizan los procesos internos.
Antonio López de Ávila complementó esta visión hablando desde su experiencia en la innovación pública y en grandes corporaciones. Para él, un componente clave de la cultura de innovación es que las organizaciones deben ser capaces de generar un entorno en el que las personas no teman al cambio. «Si los empleados sienten que equivocarse tiene consecuencias negativas, no se atreverán a proponer ideas. Sin ese entorno seguro, la innovación no puede prosperar», comentó.
Superar el miedo al error: el mayor freno para la innovación
Un tema que surgió de manera recurrente durante el debate fue el del miedo al error, una barrera psicológica que impide que las organizaciones innoven de manera efectiva. «Estamos acostumbrados a la cultura de la calidad, que durante años nos ha enseñado a no salirnos del manual y a no cometer errores. Pero innovar significa asumir riesgos y aceptar que no todas las ideas van a salir bien», apuntó Pons.
López de Ávila añadió que, sin una cultura que tolere el error, las empresas se estancan. Recordó su experiencia en Segittur, donde impulsó una transformación significativa fomentando que los empleados se atrevieran a proponer cambios: «Les decía siempre, cada día pensad qué podéis hacer para mejorar, aunque sea un pequeño cambio. Pero lo más importante es que se atrevan a hacerlo sin miedo».
Carlos Bello también destacó cómo en Ilunion Hotels han trabajado para derribar ese miedo, especialmente en un entorno tan diverso como el suyo, con un 50% de la plantilla compuesta por personas con algún tipo de discapacidad o vulnerabilidad: «Hemos aprendido que para innovar tienes que crear una red de apoyo y confianza, donde cada empleado se sienta seguro proponiendo ideas».
Innovación abierta: colaborar para lograr más
Uno de los conceptos más comentados fue el de la innovación abierta, es decir, la colaboración entre diferentes actores para impulsar el cambio. Álvaro Carrillo señaló que no todas las empresas, especialmente las más pequeñas, tienen los recursos necesarios para innovar de manera interna y autónoma. «La innovación abierta permite que las empresas más pequeñas puedan colaborar con otras más grandes, proveedores o startups, y así desarrollar soluciones que no podrían crear por sí solas», explicó.
Este enfoque colaborativo fue apoyado también por López de Ávila, quien destacó que muchas veces las mejores ideas surgen de fuera de la organización. Desde su posición en la ONU Turismo, ha visto cómo la colaboración entre startups y grandes corporaciones genera resultados innovadores: «Estamos empezando a hacer proyectos en los que premiamos la colaboración entre empresas consolidadas y startups para que desarrollen soluciones conjuntas. Ese es el futuro de la innovación».
Por su parte, Carlos Bello recordó que en Ilunion Hotels ya están trabajando con este enfoque de colaboración. «Nuestro ecosistema de innovación no solo incluye a nuestros empleados, sino también a nuestros aliados y proveedores. Es importante que toda la cadena de valor esté alineada hacia la innovación», subrayó.
El cliente en el centro de la innovación
Uno de los puntos más repetidos por los ponentes fue que el cliente debe estar en el centro de cualquier estrategia de innovación. Jimmy Pons hizo hincapié en que el sector hotelero ha de evolucionar a la par que lo hacen los hábitos de consumo de los clientes: «Muchas veces los destinos se centran tanto en la oferta que se olvidan de cómo ha cambiado la sociedad. Hoy los clientes buscan experiencias diferentes, quieren personalización, sostenibilidad y un impacto positivo en el entorno».
Álvaro Carrillo complementó esta idea señalando que la innovación también debe enfocarse en la fidelización. «Si no ofrecemos algo único, diferente, que el cliente no pueda encontrar en otra parte, entonces solo competimos en precio. La innovación nos permite diferenciarnos y crear valor más allá del precio», explicó.
Bello, por su parte, resaltó que en Ilunion Hotels, los clientes no son los únicos protagonistas de la innovación, sino también los empleados: «Para nosotros, el cliente interno, es decir, los empleados, son igual de importantes. Si no cuidamos a nuestra gente, si no les damos las herramientas para que ellos también innoven en su día a día, no podemos avanzar».
Medir el progreso
Cuando la mesa redonda estaba cerca de concluir, Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches, regresó al escenario para aportar una última reflexión, cerrando de manera brillante el debate. «Me ha parecido fascinante todo lo que habéis dicho. Innovar es transformar, pero también es respetar», afirmó, resumiendo una de las ideas clave que se había debatido.
Díez de la Lastra destacó que una cultura de innovación no puede existir sin una medición constante del progreso. Aplaudió la iniciativa de Carlos Bello de hablar sobre el «Barómetro de Innovación» como una herramienta fundamental para entender cómo está evolucionando el sector hotelero en términos de innovación. «Medir es clave. Si no medimos, no podemos mejorar. Y si no mejoramos, nos quedamos atrás», concluyó.
Además, hizo un llamado a todas las organizaciones a no temer al cambio y a incorporar pequeñas transformaciones constantes en sus procesos: «Si cambiamos un 10% de lo que hacemos cada año, ya sea en la forma de trabajar o en las personas, lograremos grandes avances en poco tiempo».
Con esta intervención, Díez de la Lastra reafirmó la importancia de la innovación como un proceso continuo y no como un objetivo a corto plazo. Su mensaje final fue claro: solo aquellas organizaciones que adopten una cultura de innovación transversal, inclusiva y medible podrán enfrentar los desafíos del futuro con éxito.
Conclusión
Este debate en Ilunion Hotels dejó claro que la innovación es el motor que impulsará la transformación del sector hotelero en los próximos años. La cultura de innovación debe ser sistémica, participativa y estar alineada con la estrategia global de la empresa. No basta con tener ideas creativas; es necesario fomentar un entorno de respeto y confianza, donde los empleados no teman al error y se sientan empoderados para proponer mejoras.
Además, las empresas deben mirar más allá de sus propios límites, colaborar con otros actores de la industria y, sobre todo, poner al cliente en el centro de su estrategia de innovación. Como bien resumió Jimmy Pons: «La innovación no es una moda, es una necesidad. Si no innovamos, estamos condenados a desaparecer».
Con una conclusión tan clara, queda en manos de las empresas del sector hotelero no solo innovar, sino hacerlo de manera constante y medible, para garantizar su sostenibilidad y éxito en un entorno en constante cambio.
