Javier de la Lastra, director de ventas en Mews para España, nos comparte en esta entrevista cómo la empresa está transformando el sector hotelero a través de soluciones tecnológicas innovadoras. Con más de 12 años en el mercado, Mews ha crecido exponencialmente, ofreciendo productos que van más allá de un PMS (Property Management System) tradicional y apostando por una experiencia de usuario más eficiente y personalizada tanto para hoteleros como para huéspedes.
―¿Cuándo nació Mews y con qué objetivo?
―Mews nació hace 12 años con la misión de cambiar la forma en que los hoteles gestionan sus operaciones e interactúan con los huéspedes. Todo comenzó cuando uno de los fundadores, miembro de una familia hotelera de Praga, se dio cuenta de que los sistemas PMS existentes no ofrecían la experiencia que buscaba para su hotel. El objetivo era crear una plataforma que no solo gestionara las reservas, sino que mejorara la experiencia de los huéspedes, evitando largas colas en recepción y ofreciendo un servicio más personalizado. Así, junto con el actual CEO de Mews, decidieron crear un PMS que fuera más allá de lo convencional, priorizando el tiempo y atención hacia los clientes.
―¿Cómo ha crecido Mews desde que te uniste?
―Me uní a Mews hace un año y medio, y desde entonces hemos duplicado nuestro equipo, pasando de 500 a más de 1200 personas. Estamos presentes en 85 países, aunque nuestro foco principal está en Europa, Estados Unidos y Australia. También damos soporte a hoteles en otras regiones, como Marruecos o Sudamérica, cuando nuestros clientes lo necesitan. Este crecimiento ha sido posible gracias a nuestro enfoque en la innovación y la mejora constante del producto. El 70% de nuestro equipo está dedicado al desarrollo del producto, lo que nos permite ofrecer siempre la mejor tecnología. Esto ha hecho que crezcamos a un ritmo del 70% anual.
―¿Qué servicios y soluciones ofrecéis al sector hotelero?
―En Mews ofrecemos dos productos principales: nuestro PMS y un sistema de punto de venta (POS). Aunque el PMS es la columna vertebral de lo que hacemos, hace tres años adquirimos una empresa de POS, que ahora está completamente integrada en nuestro sistema, ofreciendo a los hoteles una solución completa para la gestión de la restauración. Además de estos dos productos, hemos desarrollado otros módulos que permiten gestionar otros aspectos de la operativa hotelera, como el booking engine, sistemas de check-in y check-out online, todo integrado dentro de la misma plataforma. Esto permite a los hoteleros gestionar todas las operaciones desde un solo sistema, haciendo su trabajo más eficiente y mejorando la experiencia tanto del personal como de los huéspedes.
―Siempre hacéis hincapié en la experiencia del cliente. ¿Cómo trabajáis este tema para mejorarla?
―Creemos que la clave para mejorar la experiencia del cliente está en la eficiencia del personal del hotel. Si un empleado está atascado buscando información en un sistema anticuado o realizando tareas manuales, no puede dedicar tiempo de calidad a los huéspedes. Nuestro sistema está diseñado para automatizar esas tareas administrativas y devolver tiempo a los empleados, para que puedan centrarse en lo más importante: atender bien al cliente. Si los empleados pueden dedicar tiempo a interactuar con los huéspedes, estos estarán más satisfechos, lo que se traduce en mejores recomendaciones, mayor ocupación y un aumento en los ingresos del hotel. Es un equilibrio que creemos que es esencial: si el personal del hotel está feliz y eficiente, eso se refleja directamente en la experiencia del huésped.
―Mews también ofrece herramientas para que los hoteles moneticen sus espacios. ¿Cómo ayudan a los hoteles a aprovechar estos recursos?
―Nosotros vemos los hoteles como propiedades con múltiples oportunidades de monetización más allá de las habitaciones. Muchos hoteles tienen espacios como salas de reuniones, pistas de tenis, parkings, o incluso zonas que podrían alquilarse como coworking o salas de karaoke. Lo que hace nuestro sistema es permitir que los hoteles gestionen todos estos espacios desde una única plataforma, lo que facilita su comercialización. Al tener todo integrado, es más fácil para los hoteles ofrecer estos servicios adicionales y generar ingresos extras sin complicar la administración. Por ejemplo, tenemos un cliente que alquila salas de karaoke tanto a huéspedes como a clientes externos. Se puede gestionar todas las reservas y operaciones desde el mismo sistema que usa para las habitaciones.
―El tema de las integraciones es algo que preocupa a los hoteleros. ¿Cómo lo solucionáis vosotros?
―Contamos con más de 1100 partners integrados. Nuestra plataforma está diseñada como un ecosistema abierto, lo que significa que nuestros clientes pueden conectar fácilmente otras herramientas o sistemas que ya utilizan o que necesitan. Nuestra API es pública, gratuita y fácil de usar, lo que permite a los hoteleros integrar cualquier solución de manera rápida. Este enfoque nos ha dado muy buenos resultados, ya que hace que trabajar con Mews sea sencillo para los partners tecnológicos y los hoteleros. La mayoría de los partners con los que trabajamos nos dan un feedback muy positivo sobre lo fácil que es conectarse con nuestra plataforma, y esa flexibilidad es una de las razones por las que hemos crecido tan rápidamente.
―¿Nos puedes hablar de algún caso de éxito que os enorgullezca?
―Uno de nuestros mayores éxitos recientes ha sido la migración de la cadena hotelera Strawberry, antes conocida como Nordic Choice. Hemos migrado sus 230 hoteles a Mews, y esto ha sido un gran hito para nosotros. Algunos de estos hoteles tienen hasta 800 habitaciones, por lo que fue un desafío, pero todo ha ido muy bien. Además de grandes cadenas como Strawberry, también trabajamos con pequeños hoteles independientes, lo que demuestra la flexibilidad de nuestro sistema. Por ejemplo, gestionamos un hotel en Finlandia que tiene solo cinco habitaciones tipo iglú, y todo su funcionamiento está integrado en Mews. Nuestra plataforma puede adaptarse tanto a grandes cadenas como a pequeños alojamientos, lo que nos permite cubrir un amplio espectro del mercado hotelero.
―Vosotros soléis asistir a muchos eventos como son nuestros OnTour e incluso los organizáis vosotros mismos. ¿Qué significa para vosotros asistir a eventos?
―Asistir a eventos es esencial para estar cerca de nuestros clientes, conocerles y entender sus necesidades. También nos ayuda a darnos a conocer, especialmente en mercados como el español, donde aunque llevamos años, la pandemia nos obligó a reducir nuestro equipo y muchos aún no nos conocían bien. En España ya tenemos entre 300 y 400 clientes, pero hay muchas cadenas y hoteles independientes que aún no saben exactamente cómo trabajamos. La relación cercana con el cliente es fundamental para nosotros, ya que al igual que los hoteleros necesitan dedicarse a sus huéspedes, nosotros necesitamos estar cerca de nuestros clientes para conocer sus inquietudes y mejorar en función de sus necesidades.
―¿Qué le hace falta al mundo hotelero para seguir mejorando? ¿Dónde está el futuro?
―El mayor reto al que se enfrenta el sector hotelero es el miedo al cambio. Muchos hoteleros no están satisfechos con sus sistemas actuales, pero tienen miedo de cambiar porque creen que puede ser complicado. Esto no es sostenible a largo plazo, especialmente con el rápido avance de la tecnología.
Por otro lado, la inteligencia artificial será una de las tecnologías clave para el futuro. Estamos trabajando para integrar más soluciones de IA en Mews, lo que permitirá automatizar aún más procesos y mejorar la eficiencia. Creemos que la IA cambiará el modelo de gestión hotelera tal y como lo conocemos hoy. Aunque algunos hoteleros pueden estar nerviosos por estos cambios, es importante que entiendan que adaptarse a la tecnología es esencial para no quedarse atrás.
―Para los hoteleros que deciden cambiarse a Mews, ¿ofrecéis algún tipo de formación?
―Sí, contamos con Mews University, una plataforma de formación online que hemos desarrollado específicamente para que los empleados de los hoteles aprendan a utilizar el sistema de manera rápida y eficiente. Ofrecemos programas de formación adaptados a diferentes roles dentro del hotel, desde recepcionistas hasta directivos, con lecciones interactivas y prácticas.
Una de las características más útiles de Mews University es que los empleados pueden practicar en un entorno de prueba antes de empezar a trabajar con el sistema real. Esto reduce mucho el estrés del cambio, ya que cuando empiezan a trabajar en el hotel con Mews, ya están familiarizados con la plataforma y saben cómo realizar sus tareas diarias.
―¿Cuáles son los objetivos de Mews a corto y largo plazo?
―Nuestro plan estratégico a 2027 es alcanzar los 20.000 clientes. Esto significa casi triplicar nuestra base actual, lo cual es un objetivo ambicioso, pero estamos convencidos de que podemos lograrlo. Para ello, estamos desarrollando continuamente nuevas soluciones y mejorando nuestras capacidades para atraer tanto a grandes cadenas hoteleras como a propiedades independientes.
Todo nuestro equipo está alineado con este objetivo, desde los equipos comerciales hasta los de producto, que se encargan de desarrollar nuevas funcionalidades que nos permitan cubrir las necesidades de los clientes actuales y futuros.
