«La tecnología no sirve de nada si no se acompaña de un buen soporte y formación»

El pasado 3 de octubre, desde TecnoHotel celebramos una nueva edición de nuestro OnTour en Girona, concluyendo la jornada con una mesa redonda titulada «Estrategia para la optimización de la gestión: del PMS al RMS». Este encuentro reunió a diversos expertos del sector hotelero: Svetla Iankova, Ejecutiva de Ventas de Noray, Sonia Mateos, Global Business Development Manager en Neobookings, Alberto Plaza, Director de Ventas para el Sur de Europa en iDeaS, y Damià Font, Director del Hotel Acapulco en Lloret de Mar. La mesa estuvo moderada por David Val, director de TecnoHotel, y se centró en los desafíos y avances que afronta el sector en materia de digitalización y gestión tecnológica.

Ritmo de adopción tecnológica: un cambio cultural necesario

Svetla Iankova fue la primera en abordar el tema de la adopción de tecnología, destacando que el reto no solo es financiero, sino cultural: «Para mí, aparte de una inversión, es un cambio cultural. Nosotros, como partners tecnológicos, tenemos que ofrecer no solo tecnología, sino también las herramientas de formación para que los hoteleros se sientan tranquilos y acompañados en este proceso de cambio». Además, subrayó que Noray pone un fuerte énfasis en ofrecer un «core de negocio potente y fiable», que permite a los hoteles integrar departamentos financieros, CRM y datos operativos en una única plataforma​.

Por su parte, Sonia Mateos aportó que, «aunque España ha sido pionera en la implantación de tecnología en el sector hotelero, sigue existiendo una brecha entre la disponibilidad tecnológica y su adopción efectiva». Hizo hincapié en la importancia de avanzar de manera gradual, asegurando que cada hotel implemente tecnología a su propio ritmo​.

La integración de sistemas: el gran reto para los hoteleros

Uno de los temas más recurrentes durante el debate fue la integración de los diferentes sistemas tecnológicos. Damià Font, quien lideró un proceso de transformación digital en el Hotel Acapulco de Lloret de Mar, compartió su experiencia sobre los desafíos que enfrentó: «La integración fue uno de nuestros mayores problemas. Tienes un PMS y luego quieres añadir un RMS, un motor de reservas… Y te preguntas: ¿cómo hacer que todo esto funcione sin tener que cambiar el sistema completo?»​.

Alberto Plaza coincidió en que uno de los errores más comunes es no planificar la integración desde un enfoque estratégico: «Uno de los errores que veo es que los hoteleros piensan primero en adquirir un PMS, pero no consideran cómo se integrará con el resto de tecnologías que ya tienen o que necesitarán en el futuro». Plaza también destacó la importancia de seleccionar tecnologías que ofrezcan APIs abiertas para facilitar la conectividad entre sistemas y evitar futuros problemas de integración​.

RMS: optimizando la gestión de ingresos

Otro de los temas centrales del debate fue el uso del Revenue Management System (RMS) para la optimización de ingresos. Alberto Plaza explicó cómo un RMS puede automatizar procesos que tradicionalmente han requerido un esfuerzo manual: «Un RMS hace lo que un revenue manager haría manualmente: analizar el histórico, las reservas y la competencia, pero en tiempo real. Así, mientras el hotelero descansa el fin de semana, el sistema ajusta los precios automáticamente para maximizar los ingresos«​.

Plaza también destacó el papel de la inteligencia artificial en la predicción de la demanda: «Hoy en día, un RMS avanzado puede predecir cómo afectará un cambio de precio en un euro o dos a la demanda futura, algo que sería muy difícil de calcular manualmente». Según Plaza, el verdadero valor de un RMS radica en su capacidad para analizar grandes cantidades de datos y ofrecer recomendaciones que permiten tomar decisiones más informadas​.

Reducción de comisiones de OTAs: el éxito de la estrategia digital

Uno de los temas que captó mayor atención fue la estrategia de Damià Font para reducir las comisiones pagadas a las OTAs. Gracias a la implementación de nuevas tecnologías y la optimización de la venta directa, Font reveló una reducción significativa de las comisiones en los últimos años: «Este año hemos reducido nuestra factura de comisiones de las OTAs en 30.000€ en comparación con el año pasado. En total, en los últimos dos años hemos conseguido ahorrar 105.000€ en comisiones, gracias a una estrategia centrada en la venta directa y el uso de tecnologías que nos permiten controlar mejor nuestras reservas»​.

Font explicó que este éxito fue posible no solo por la adopción de nuevas herramientas tecnológicas, sino también por el uso de políticas restrictivas para las cancelaciones y la mejora de la operativa interna a través de la digitalización. «Nuestro canal directo ahora representa el 35% de las ventas, y hemos logrado reducir la tasa de cancelación en nuestra propia web al 3%, frente al 10% que registramos en las OTAs», añadió​.

Un elemento clave en esta estrategia ha sido el uso de WhatsApp como herramienta de comunicación y pago: «Implementamos un sistema en el que enviamos links de pago a los clientes directamente por WhatsApp. Esto ha agilizado mucho los procesos de cobro y ha mejorado la experiencia del cliente, ya que en pocos minutos pueden completar su reserva y recibir la confirmación de pago, lo que además reduce las cancelaciones»​.

Personalización y automatización: el futuro de la tecnología hotelera

El futuro de la tecnología hotelera parece dirigirse hacia una mayor personalización y automatización de procesos, según coinciden los ponentes. Sonia Mateos resaltó la importancia de que los sistemas tecnológicos no solo sean eficientes, sino también accesibles para los usuarios, haciendo referencia a la formación continua: «La tecnología por sí sola no sirve de nada si no se acompaña de un buen soporte y formación. La resistencia al cambio es normal, pero podemos mitigarla si ofrecemos el acompañamiento adecuado»​.

Por su parte, Damià Font habló sobre la necesidad de simplificar los procesos para mejorar tanto la experiencia del cliente como la operativa interna: «El reto está en hacer que la tecnología compleja sea fácil de usar. Por ejemplo, nosotros implementamos un sistema que permite a nuestro equipo de mantenimiento registrar incidencias con una foto desde su móvil. Antes, este tipo de tareas podían tomar horas; ahora, se hacen en minutos»​.

Svetla Iankova añadió que «la tecnología debe permitir a los hoteles centrarse en lo que realmente importa: fidelizar al cliente y convertirlo en un embajador del destino. La automatización de procesos operativos ayuda a liberar tiempo para estos aspectos más estratégicos«​.

Protección de datos: una prioridad en la gestión hotelera

Finalmente, la protección de datos fue un tema de gran interés en la mesa redonda. Svetla Iankova explicó que en Noray todos los sistemas están alojados en la nube de Microsoft Azure, una de las plataformas más seguras del mundo, garantizando el cumplimiento de las normativas actuales. También destacó la colaboración con partners tecnológicos especializados en ciberseguridad para ofrecer un entorno seguro a los hoteles que utilizan su software​.

Damià Font compartió cómo su hotel ha implementado medidas para proteger los datos de los clientes, como la tokenización de las tarjetas de crédito y el uso de pasarelas de pago seguras: «Hemos salido del programa de prepago de las OTA y ahora gestionamos los pagos directamente a través de un sistema encriptado, lo que nos da más control y seguridad sobre las transacciones». Además, mencionó que el uso de links de pago a través de WhatsApp ha mejorado la experiencia del cliente y reducido las incidencias en las transacciones​.

Sonia Mateos coincidió en la importancia de utilizar sistemas que cumplan con las normativas PCI y PSD2, subrayando que todos los datos de tarjetas que gestiona Neobookings están tokenizados para garantizar la seguridad tanto del hotel como del huésped: «El uso de pasarelas de pago seguras nos permite reducir los riesgos de fraude y mejorar la experiencia de reserva online»​.

Conclusiones: la tecnología como aliada en la gestión hotelera

La mesa redonda concluyó con una reflexión sobre las tendencias tecnológicas que están marcando el futuro del sector. Según Alberto Plaza, la personalización será clave para mejorar la experiencia del cliente: «La tecnología debe permitirnos personalizar la oferta hasta el punto de adaptar cada detalle a las necesidades individuales del huésped, desde la selección de la habitación hasta los servicios adicionales que el cliente desee contratar»​.

Damià Font cerró el debate destacando que el futuro del sector hotelero pasa por la simplificación de procesos: «La clave está en hacer que lo complejo sea sencillo. Esto no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también optimizará la eficiencia operativa del hotel»​.