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En palabras del CEO de una empresa puntera tecnológica, quien recientemente sacó a bailar a otra empresa tecnológica competidora: “En un mundo que cambia constantemente, la única forma de sobrevivir es seguir aprendiendo.” Yo añadiría a la frase de Satya Nadella, CEO de Microsoft, que la innovación también debe formar parte de la receta para este entorno tan dinámico.
Estamos en un momento de la historia donde la única constante es el cambio; la tecnología es el motor de este cambio, reinventándose a pasos y a una velocidad increíble. La industria hotelera no ha sido ajena a esta dinámica transformadora. Los últimos 15-20 años han sido testigos de una metamorfosis sin precedentes en el sector, impulsada por la irrupción de la digitalización que ha transformado los fundamentos del turismo y, por extensión, de la industria hotelera. La necesidad de adaptar y, a veces, transformar las estrategias de venta y distribución, la relación con clientes cada vez más exigentes que demandan personalización e inmediatez, así como conseguir tener operaciones más eficientes a nivel hotelero para mejorar la cuenta de resultados.
Los cambios, desde varios ángulos
La relación entre el departamento de tecnología y las áreas de negocio a las que damos servicio ha evolucionado significativamente, pasando de departamentos separados que trabajaban de manera independiente a un enfoque más unificado, donde los objetivos de negocio son el mantra para todos los equipos. En general, podemos decir que hemos pasado de ser un apoyo operativo a convertirnos en el epicentro de la estrategia empresarial en la era digital.
De hecho, en muchos casos, integrando perfiles técnicos en los departamentos funcionales de negocio. Y esta integración solo hará que acelerarse con el tiempo hasta la total integración en la próxima gran revolución que nos espera a la vuelta de la esquina.
La evolución de los roles tecnológicos
Los roles y perfiles dentro de los hoteles han experimentado cambios notables, reflejando el rápido avance de la tecnología. Sin embargo, entre todos los departamentos, el de Innovación, IT o Transformación Digital emerge como un protagonista destacado en esta historia de cambio. Cada vez tenemos más gente pensando en clave de software, de herramientas digitales, de cómo usar las herramientas para impactar más y mejor en el negocio, en lugar de enfocarse en infraestructuras, hardware y comunicaciones.
Esta evolución de los roles ha venido acompañada de una batalla por el acceso al talento, que se ha visto recrudecida en los últimos años, la demanda de talento es con diferencia mayor que la oferta. Y no parece que esto vaya a cambiar en un futuro cercano. No obstante, el teletrabajo ha sido un respiro para ciertos perfiles técnicos, permitiendo acceder al talento necesario de forma remota, aunque con desafíos que debemos abordar.
Partnerships y economía de innovación
Otro aspecto que ha cambiado, y mejorado notablemente, ha sido la relación de las empresas y departamentos de tecnología con los proveedores. Hemos pasado de un escenario básico de cliente proveedor, donde la relación era jerárquica y poco flexible, sin considerar métricas de sostenibilidad ni responsabilidad social, a una colaboración más de partnership, donde la calidad del producto, la seguridad, la mejora y el crecimiento continuo, impulsados en muchos casos por la innovación, son la tónica general. En este cambio, la aparición de start-ups ha insuflado aire fresco que sin duda ha traccionado estos cambios.
Relacionado con los proveedores, tenemos que hablar de costes y partidas de presupuesto. En los últimos años, el presupuesto en tecnología en las hoteleras, más bien de cualquier empresa que quisiera mantenerse competitiva en cualquier ambiente, no ha hecho más que crecer. El número de herramientas digitales disponibles en cualquier empresa se ha multiplicado casi de manera exponencial en los últimos años. Y esta explosión de inversión y aumento de costes de tecnología en la empresa ha traído a la mesa un debate muy positivo y necesario, y esto no es más que cuál es el impacto de la tecnología en el negocio. Lo que parece una obviedad no es tan fácil cuando se trata de analizar estos impactos, con mejoras de la productividad, de la mejora de venta. Este debate será crucial en los próximos años.
El futuro que nos espera en la digitalización hotelera
La verdad es que en los últimos años no nos hemos dejado nada en el tintero; la cuestión, a pesar de esta metamorfosis, es que estamos entrando en una nueva era, un cambio de plataforma que volverá a remover todos los cimientos de nuestra industria y sociedad, impactando a los equipos, la tecnología, la relación o más bien la integración total de negocio y tecnología, la creación de nuevos partners y soluciones: eso es la era de la Inteligencia Artificial. En pocas palabras, volvemos a empezar un ciclo de cambios y estos prometen ser más transformadores que los que hemos vivido en los últimos años. Yo no sé vosotros, pero yo estoy deseando volver a empezar.
