Entrar al RIU Hotels de Mauricio y sentir la calidez humana de cada trabajador, la amabilidad y que cada día te regalen una sonrisa, no es solo cuestión de cómo es cada perona, sino que también se debe a un trabajo que se ha hecho desde dirección con los empleados. El responsable de los dos hoteles que RIU Hotels & Resorts tiene en Mauricio es Moussa Lahlali, quien apuesta por una comunicación constante con el personal, quien les hace partícipes de las decisiones y quien les anima a seguir formándose. Para él, es fundamental que los trabajadores estén contentos y motivados para que se transmita a los huéspedes y el hotel pueda seguir mejorando.
Pero, no solamente el tema del talento es algo que se trabaja muy a fondo en RIU Mauricio, sino también la sostenibilidad, un aspecto fundamental que tratan desde diversos aspectos. En esta entrevista con el director de RIU Palace Mauricio y RIU Turquoise, hablamos de su pasión por la hotelería, su estrategia de gestión del hotel, la sostenibilidad y mucho más.
―¿Cuándo comenzaste en el mundo de los hoteles y cuándo nació tu pasión por ellos y el turismo?
―Comencé en el mundo de los hoteles en 2004, en el norte de Marruecos, con un trabajo de verano. En ese momento, estaba estudiando y buscaba algo temporal para ocuparme durante las vacaciones. Fue entonces cuando encontré una oportunidad en Club Med como instructor de navegación para catamaranes, aprovechando mi gran pasión por los deportes acuáticos.
Tras acabar este trabajo, el general manager me ofreció la oportunidad de ir a Túnez durante el invierno. Me inspiró y quise ser como él. Aunque no tenía experiencia en la industria hotelera, me dio la oportunidad de aprender y crecer. Desde entonces, he trabajado en varios países, cada uno aportando experiencias y aprendizajes únicos que han fortalecido mi pasión por este sector.
―Entonces, ¿cuándo te diste cuenta que empezabas a enamorarte del trabajo en los hoteles?
―Lo que realmente despertó mi pasión por la industria hotelera fue la oportunidad de conocer a personas de diferentes culturas y establecer conexiones con ellos. Me encantaba hablar con los huéspedes, escuchar sus historias y hacer todo lo posible para que su estancia fuera placentera. Esta interacción diaria y la posibilidad de influir positivamente en la experiencia de alguien más me resultaron increíblemente gratificantes. Me di cuenta de que tenía una inclinación natural para el servicio al cliente y que disfrutaba mucho la dinámica de trabajar en un entorno hotelero.
―Trabajar en diferentes países, ¿ha mejorado tu visión sobre los turistas?
―Definitivamente. Si hubiera trabajado solo en Marruecos, no estaría donde estoy ahora. Al haber tenido la oportunidad de trabajar en varios lugares del mundo, he podido experimentar de primera mano cómo las expectativas y comportamientos de los turistas varían según su cultura y origen. Esto me hizo crecer y aprender diferentes maneras de servir a los clientes.
―¿Y es diferente la forma de trabajar en cada país?
―Sí, cada país tiene su propia cultura. Por ejemplo, en Asia, los turistas japoneses, coreanos y chinos tienen expectativas muy distintas en términos de servicio y hospitalidad comparados con los turistas europeos o norteafricanos. Los japoneses valoran mucho la precisión y la atención al detalle, mientras que los turistas europeos pueden estar más enfocados en la autenticidad de la experiencia y la interacción personal.
La llegada a RIU Mauricio
―Llevas en RIU Hotels desde hace más de cinco años. ¿Cuáles eran tus perspectivas cuando llegaste y cómo lo ves evolucionar hasta ahora?
―Venía de cadenas de cinco estrellas, pero al llegar a RIU vi que todo estaba más centralizado. El equipo de ventas se encarga de las ventas, el equipo de compras de las compras, el equipo jurídico de todos los temas legales y yo como gerente general, de los clientes, la comida y el servicio. La gestión en RIU es nueva para mí, pero he recibido buen apoyo de la alta dirección.
―Los hoteles de RIU Hotels Mauricio se demolieron a finales de 2022 para así hacer desde cero unos hoteles hechos a medida. ¿Participaste en el proceso de la demolición y reconstrucción? ¿Cómo fue la experiencia?
―Sí, tuve el privilegio de participar en el proceso tanto de la demolición como de la reconstrucción del hotel en Mauricio. Fue una experiencia sumamente enriquecedora y desafiante a la vez. La demolición comenzó con un plan detallado para asegurar que todo se realizara de manera segura y eficiente. Como gerente general, fui responsable de coordinar el cierre del hotel, asegurándome de que todos los muebles y equipos fueran gestionados adecuadamente. Decidimos donar la mayoría de los muebles y artículos a nuestro personal y a varias organizaciones no gubernamentales locales, lo que permitió que estos recursos fueran reutilizados en la comunidad.
El trabajo diario en RIU Mauricio
―¿Cuál es tu estrategia de gestión en los dos hoteles RIU en Mauricio? ¿Cuáles son tus valores y tu forma de trabajar?
―Mi estrategia de gestión se basa en liderar al equipo estableciendo objetivos claros y alcanzables para cada miembro, según las necesidades específicas de la empresa y las metas que queremos alcanzar. Creo firmemente en la importancia de crear un ambiente de trabajo en el que todos se sientan cómodos y motivados para desempeñar sus funciones de la mejor manera posible.
Considero esencial mantener una comunicación fluida con todo el equipo, asegurándome de que todos entiendan los objetivos y la dirección en la que nos dirigimos. Esto no solo fomenta un sentido de pertenencia y compromiso, sino que también permite identificar y resolver problemas de manera más eficiente. Además, valoro mucho la formación y el desarrollo profesional del equipo, por lo que promuevo constantemente oportunidades de capacitación y aprendizaje.
―¿Cómo es tu día a día en RIU?
Comienzo mi jornada temprano por la mañana, realizando un recorrido por las instalaciones para verificar que todo esté en orden y funcionando correctamente. Me aseguro de revisar las áreas comunes, los restaurantes y las habitaciones para garantizar que se mantengan nuestros altos estándares de limpieza y presentación. A las 10:30 a.m., participo en una reunión con los jefes de departamento para discutir el estado del hotel y planificar actividades. Mi jornada suele terminar a las 10:00 p.m., asegurándome de que todo esté en orden antes de retirarme.
―La sostenibilidad es muy importante en RIU, especialmente en Mauricio. ¿Qué nos puedes contar al respecto?
―Estamos comprometidos con la sostenibilidad, especialmente en Mauricio. Hemos implementado varias iniciativas, como la instalación de paneles solares para ahorrar energía y sistemas para reutilizar el agua en los jardines. Trabajamos con asociaciones locales para reciclar aceite de cocina, vidrio roto, metales y baterías, gestionando adecuadamente los residuos. También donamos toallas usadas a organizaciones locales. Además, estamos en proceso de recuperar una máquina de compostaje para convertir los residuos orgánicos en compost para nuestros jardines.
―¿Qué papel juega la tecnología en este hotel?
―La tecnología juega un papel crucial en nuestros hoteles, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del huésped. Hemos implementado varias soluciones tecnológicas que facilitan tanto el trabajo del personal como la estancia de los huéspedes. Por ejemplo, ofrecemos check-in en línea, lo que permite a los huéspedes registrarse de manera rápida y sin colas en la recepción. También utilizamos aplicaciones móviles que proporcionan información sobre el resort, actividades y menús de los restaurantes a través de códigos QR, reduciendo el uso de papel. Para el personal, contamos con una aplicación interna que permite reportar y gestionar problemas en tiempo real, mejorando significativamente la comunicación y la eficiencia entre departamentos.
La tecnología también nos ayuda a gestionar mejor los recursos y a implementar prácticas sostenibles. Por ejemplo, sistemas automatizados de control de energía y agua nos permiten monitorizar y reducir el consumo, alineándonos con nuestros objetivos de sostenibilidad.
La clientela de RIU Mauricio
―¿Cuál es el tipo de cliente que viene a este hotel?
―Los principales mercados son Alemania y el Reino Unido, seguidos por otros países europeos como España y Francia, especialmente durante las vacaciones escolares. También recibimos muchos huéspedes locales los fines de semana, así como turistas de Asia, incluyendo India, China, Corea y Japón. Esta diversidad cultural enriquece la experiencia en el hotel, ya que cada grupo de huéspedes tiene sus propias expectativas y preferencias, lo que nos desafía a ofrecer un servicio personalizado y adaptado a sus necesidades.
―¿Hay temporada alta y baja en Mauricio?
―Sí, de mayo a septiembre es temporada baja por el viento y que hace más fresco, pero es una temporada atractiva para los que practican windsurf. La temporada alta es de septiembre a mayo, con clima cálido.
―¿Vienen muchos españoles debido a que RIU Hotels es una cadena española?
―Sí, el hecho de que RIU Hotels sea una cadena española atrae a muchos turistas españoles. La familiaridad y la confianza en la marca juegan un papel importante en su decisión de elegirnos. Los huéspedes españoles saben que encontrarán un estándar de calidad y servicio acorde a sus expectativas, lo que les da tranquilidad al planificar sus vacaciones. Además, el hecho de que tenemos personal que habla español y que las opciones de entretenimiento y gastronomía reflejan la cultura española también contribuye a que se sientan como en casa.
―¿Tenéis huéspedes que repitan la estancia?
―Muchos de nuestros visitantes locales, que conocieron y disfrutaron del hotel antes de su cierre para la renovación, regresaron tan pronto como reabrimos. Esto demuestra la lealtad y la satisfacción que sienten con la experiencia que ofrecemos. Además, hemos observado que los huéspedes internacionales también tienden a regresar. La confianza y la lealtad de nuestros huéspedes repetitivos son testimonio de nuestro compromiso con la excelencia en el servicio y la satisfacción del cliente.
―¿Cuáles son los objetivos de RIU Mauricio desde su reapertura y para el futuro?
―Queremos consolidarnos como uno de los mejores resorts todo incluido de la isla, ofreciendo una experiencia de alta calidad que satisfaga y supere las expectativas de nuestros huéspedes. Aspiramos a ser reconocidos por nuestra excelencia en el servicio, la calidad de nuestras instalaciones y la oferta de actividades y entretenimiento para toda la familia. Además, la sostenibilidad es una prioridad para nosotros, por lo que continuamos implementando y mejorando prácticas que reduzcan nuestro impacto ambiental, utilizando tecnologías avanzadas para la gestión de energía y agua, y promoviendo programas de reciclaje y reutilización de recursos. Nuestro objetivo es ser un referente en sostenibilidad dentro de la industria hotelera en Mauricio.
