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En esta edición de Lounge Chats de TecnoHotel, tenemos el placer de hablar con Francisca García, directora general de los Hoteles Casa 1800 en Granada y Sevilla. Esta pequeña cadena boutique, ubicada en históricas casas-palacio, ha sido galardonada recientemente con el reconocimiento a Mejor Estrategia de Revenue Management en la Gala TH500. Con más de 25 años de experiencia en la industria hotelera, Francisca nos cuenta cómo la flexibilidad y creatividad de los hoteles independientes la atrajeron a esta cadena, logrando una ocupación anual del 98% y una alta fidelización de clientes.
Francisca destaca en la entrevista su estrategia de marketing y venta directa y cómo han reducido su dependencia de las OTA. Además, resalta el compromiso con la igualdad, reflejado en su equipo mayoritariamente femenino y sus avanzadas prácticas de sostenibilidad y RSC.
―En primer lugar, quiero felicitar a todo vuestro equipo por el premio a Mejor Estrategia de Revenue Management. Pero antes de hablar de ello, cuéntanos un poco sobre tu trayectoria profesional, que te ha llevado por diferentes cadenas y destinos hasta llegar a Hoteles Casa 1800, donde decidiste quedarte.
―Mi trayectoria comenzó hace unos 25 años, pasando por diferentes establecimientos como bien dices, tanto de cadenas nacionales como internacionales. Trabajé en Eurostars, Meliá, Hotusa y Alma Hoteles, entre otros. En 2012 llegué a Hoteles Casa 1800 y lo que más me atrajo fue la idiosincrasia que diferencia a un establecimiento independiente de una cadena hotelera. Las cadenas tienen muchas oportunidades y recursos, pero los hoteles independientes ofrecen una flexibilidad y creatividad únicas. Me encanta la posibilidad de desarrollo personal y profesional que he encontrado aquí, donde puedo aplicar todo lo aprendido y tener una influencia directa en el resultado final.
―Sin duda, aquí tienes mucha más flexibilidad para tomar decisiones…
―Exacto. La responsabilidad es completamente nuestra, desde principio a fin. Esto nos permite ser muy creativos y adaptar rápidamente nuestras estrategias. Me gusta tener la posibilidad de soñar en grande y luego trabajar para hacer esos sueños realidad, partiendo siempre de un folio en blanco.
Experiencia de clientes y fidelización
―Estamos en pleno centro de Granada, en un edificio del siglo XVI que habéis remodelado, pero conservando su esencia. ¿Qué importancia tiene la experiencia del cliente en un hotel como este?
―Es fundamental. Queremos que nuestros clientes se sientan como en casa y se vayan encantados, muchos de ellos como amigos. Aunque estamos en destinos urbanos con estancias cortas, hemos conseguido fidelizar a nuestros huéspedes gracias a una atención personalizada y una reputación online excelente. Hemos estado en los primeros puestos de TripAdvisor durante años y recibido reconocimientos internacionales. Para nosotros, la experiencia del cliente es uno de los pilares más importantes.
―Hablando de fidelización, ¿cómo gestionáis que un cliente pueda alojarse en vuestros hoteles tanto en Granada como en Sevilla y próximamente en Córdoba?
―Empezamos en Sevilla y seguimos en Granada, ahora vamos por Córdoba. Nuestros clientes ya hacen estos recorridos y ofrecemos beneficios para quienes se alojen en más de uno de nuestros establecimientos. Aunque tenemos que seguir trabajando en ello, hemos visto que muchos viajeros ya realizan esta ruta y queremos que cada vez más elijan quedarse con nosotros en todos sus destinos.
―No os va mal, con una ocupación anual del 98% y el reciente premio a la mejor estrategia de Revenue Management. ¿Cómo lográis estos resultados?
―Sí, estamos muy contentos con los resultados. Somos un equipo pequeño, pero muy dedicado. Trabajamos de manera muy precisa, cuidando cada detalle, y eso nos ha permitido igualar e incluso superar a muchos cinco estrellas en términos de ocupación y rentabilidad. La clave está en una estrategia de revenue bien afinada y en la dedicación de todo el equipo.
―Además, sois un equipo mayoritariamente femenino, lo cual es destacable y necesario en la industria.
―Sí, muchas gracias. Es algo que nos enorgullece y que normalizamos en nuestro día a día. Estamos comprometidos con la igualdad y creemos que se refleja en la calidad del trabajo y en el ambiente de nuestros hoteles.
Venta directa vs. intermediación
―Hablábamos también de venta directa, que la tenéis muy alta en ambos destinos. Cuéntame un poco sobre vuestra estrategia de marketing para conseguir que los huéspedes, principalmente extranjeros, reserven directamente en vuestra web. ¿Tienes algún porcentaje aproximado de estos clientes?
―Desde el primer momento hemos trabajado la distribución de manera muy especial. Cuando llegué en 2012, prácticamente no había una estrategia de revenue. Ha sido un proceso progresivo, adaptándonos a las necesidades de cada etapa. Es fundamental conocer el coste de intermediación, saber cuánto te cuesta cada canal. Me sorprende cuando viajo y veo ofertas más baratas en OTAs que en la propia web del hotel. Nosotros hemos trabajado en tener a los mejores colaboradores y en afinar nuestra estrategia de revenue. Es crucial elegir con qué intermediarios trabajar, y con el tiempo hemos podido permitirnos elegir mejor. Esto nos ha permitido cerrar contratos con intermediarios que no aportaban el valor adecuado y enfocarnos más en nuestro canal directo.
―Cerrar canales puede dar vértigo, pero vosotras habéis demostrado que se puede.
―Sí, invito a todos a ser valientes y creer en su producto. Al cerrar con algunos colaboradores, nuestro canal directo se ha fortalecido. Claro, da un poco de vértigo, pero la decisión ha sido acertada y nos ha funcionado muy bien. Somos un ejemplo de que se puede aumentar la reserva directa, incluso con un alto porcentaje de clientes extranjeros, que llega a ser de 90/10 en algunos momentos.
«Las cadenas tienen muchas oportunidades y recursos, pero los hoteles independientes ofrecen una flexibilidad y creatividad únicas»
―También invertís en técnicas de marketing online, como el Performance Max de Google. Cuéntame un poco sobre esto.
―Aunque te responderían mejor nuestros especialistas, se trata de una estrategia más para captar clientes hacia nuestro canal directo. Colaboramos con Mirai en marketing online y hemos empezado a invertir en Google Performance Max hace menos de un año. Es una herramienta que nos ayuda a posicionarnos en diferentes plataformas de Google. Aunque no es nuestro principal canal de venta, ya está trayendo resultados positivos.
―Al final, va a tener razón Pablo Delgado cuando dice que se puede vivir más allá de las OTAs.
―Estoy de acuerdo con Pablo. Sus artículos son muy recomendables, dice verdades como templos. Es fundamental leer sus posts, seas cliente de Mirai o no.
Cliente externo… e interno
―Volviendo a este pedazo de hotel donde estamos, aquí el efecto «wow» se genera nada más entrar. ¿Cómo trabajáis ese efecto y el trato personalizado para que el cliente se sienta como en casa?
―Tenemos muchos procesos en marcha: desde el seguimiento de la hora de llegada hasta detalles personalizados para diferentes clientes. Sin embargo, lo que marca la diferencia es el trato auténtico y natural que damos a nuestros huéspedes. Nos encanta que se sientan bienvenidos y cuidados. Recomendamos paseos y experiencias que nos gustan a nosotros mismos, no solo las rutas turísticas estándar. Creo que la diferencia es hacer las cosas de corazón, no como robots siguiendo un guion. Queremos que nuestros huéspedes se sientan como en casa, y eso se nota.
―El buen trato también debe reflejarse en el cliente interno, en los empleados. ¿Cómo trabajáis en este aspecto?
―Estos últimos años han sido difíciles para captar y retener talento. En nuestros pequeños establecimientos, es fundamental crear un ambiente de familia. Trabajamos en programas de coaching y experiencias dentro y fuera del hotel para fidelizar a nuestro equipo. Es importante que todos estén encantados de trabajar aquí y eso se refleja en el trato al cliente.
―Se nota. Al llegar, vuestra subdirectora me ha contado una historia de un viajero que se alojó aquí, siendo nieto de una antigua dueña de esta casa. Son historias que merecen ser contadas.
―Sí, esas historias son maravillosas. Tanto el hotel de Granada como el de Sevilla han sido vivienda de muchas familias a lo largo de los años, y es emocionante escuchar sus anécdotas. En el hotel de Sevilla, una descendiente de un antiguo alcalde que fue propietario de la casa nos enseñó fotos antiguas del que hoy es nuestro hotel. Son alojamientos con mucha historia, con alma, y es un privilegio trabajar en ellos y mantener viva su esencia.
La tecnología en Hoteles Casa 1800
―Bueno, vamos a entrar en el bloque tecnológico. A mí me surge una primera duda: ¿cómo se consigue digitalizar desde un punto de vista operativo un hotel en edificios tan antiguos? Hablo de meter fibra óptica en un lugar donde lo primero que notas es que no hay cobertura. Son muros muy anchos. ¿Cómo superáis ese problema de interconexión?
―La fibra ha sido fundamental porque te abre las puertas al mundo. Aquí en el hotel de Granada, como ves, no verás un cable a la vista. Ese fue uno de los grandes retos, ya que es crucial mantener el interiorismo del hotel intacto. Además, llevar la fibra hasta esta zona fue un desafío mayor, especialmente porque estamos en el bajo Albaicín. Granada y, en particular, el Albaicín, tenían serias limitaciones en cuanto a la infraestructura de fibra óptica. Nos llevó mucho tiempo conseguir una conexión adecuada. Ahora, después de varios años, tenemos una buena conexión de fibra y wifi en todo el establecimiento; problema resuelto. En Sevilla, en cambio, no tuvimos tantos problemas.
―Y en términos de digitalización, trabajáis con Mirai, como bien has comentado. Pero cuéntame un poco sobre el set tecnológico que tenéis en Hoteles Casa 1800.
―Llevamos casi un año trabajando con Mews como nuestro PMS, el corazón de nuestro hotel, y estamos muy contentos, aunque aún estamos terminando de adaptar algunos procesos. También usamos SiteMinder como nuestro Channel Manager, cambiamos el año pasado y estamos muy satisfechos. Como he dicho, Mirai es nuestro motor de reservas desde finales de 2021, y los resultados han sido extraordinarios. Además, recientemente hemos incorporado un RMS de Duetto, todavía estamos en proceso de configuración y puesta en marcha, pero esperamos que nos ayude a mejorar aún más nuestros resultados.
―¿Cómo gestionáis toda la operativa interna y la organización del equipo?
―Utilizamos Microsoft 365 para nuestra comunicación interna. Esto nos permite gestionar los hoteles de Sevilla y Granada, además de estar presentes en Córdoba, donde abriremos próximamente. La tecnología facilita mucho la comunicación, aunque nada reemplaza el trabajo codo a codo.
―Supongo que después de tanto cambio de herramientas en apenas tres años, habéis tenido que trabajar mucho en integraciones.
―Sí, nuestra experta en integraciones es Victoria González, nuestra Area Revenue Manager. Ha hecho un trabajo excelente, asegurándose de que todas las integraciones se realicen de manera eficiente y efectiva. Su labor ha sido fundamental para el éxito de nuestras implementaciones tecnológicas.
Sostenibilidad y RSC para cerrar
―Última pregunta. Háblame de sostenibilidad en Casa 1800. ¿Qué estrategias de responsabilidad social corporativa y sostenibilidad estáis implementando?
―La sostenibilidad es un proceso continuo. En 2023 aceleramos nuestro compromiso en este ámbito. Obtuvimos la certificación ISO 14001 de gestión medioambiental en Sevilla y también de la huella hídrica, lo que nos permitió implementar numerosos procedimientos para el ahorro de agua. Dividimos nuestros esfuerzos en eficiencia energética, reciclado de residuos y colaboraciones a nivel local e interno.
Por ejemplo, colaboramos con Hotel For Trees, donde los clientes pueden optar por no limpiar su habitación y, a cambio, plantamos un árbol. Este proyecto está reforestando un parque natural en Almería, y ya hemos plantado cerca de 200 árboles desde septiembre pasado. Nos enorgullece contribuir a la sostenibilidad de manera significativa.
