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En el marketing online, y especialmente en desarrollo de toda estrategia comercial, hay un concepto pilar, que no puede faltar en la creación de todo plan de ventas: el embudo de conversión, junto a sus fases TOFU, MOFU y BOFU.
También conocemos este concepto como funnel de ventas, y es por ello que aquellos con menos experiencia en marketing probablemente estén ahora mismo llenos de dudas y se estén preguntando ¿qué es esto del embudo de conversión y cómo afecta a mi estrategia de marketing?
En este artículo desarrollamos, paso a paso, cómo funciona un embudo de conversión para hoteles y por qué debe ser el pilar de tu estrategia comercial.
¿Qué es un funnel de ventas?
Un embudo de conversión, también llamado funnel de ventas, es la ruta que se espera que sigan los usuarios desde que se interesan por primera vez por la marca hasta que realizan una transacción.
Se suele representar gráficamente en forma de embudo ya que en las primeras fases el interés es mucho mayor que al final del embudo. A medida que se avanza en el proceso se reduce el número de personas activas en él.
Para elaborar este embudo de ventas es importante tener claros otros dos conceptos que se ven directamente implicados en todo el proceso de conversión: customer journey (el recorrido del usuario hasta realizar la reserva) y buyer persona (nuestro best guest: el tipo de huésped al que queremos dirigir nuestro hotel).
Cómo crear un funnel de ventas para hoteles
Una vez claros los agentes implicados en el proceso de transacción, llega el momento de entrar a definir cada una de las fases que incluye un embudo de ventas para hoteles:
- TOFU. Top of the Funnel (parte superior del embudo)
- MOFU. Middle of the Funnel (parte media del embudo)
- BOFU. Bottom of the Funnel (parte inferior del embudo)
TOFU: parte superior del embudo
TOFU son las siglas de la expresión inglesa Top of the Funnel («lo más alto del embudo»). El acrónimo hace referencia a la fase en la que el cliente se acerca por primera vez a la marca, tratando de cubrir una necesidad que ya ha identificado: en este caso, la necesidad de encontrar un alojamiento.
En este punto del embudo el usuario está buscando información que le ayude a resolver esta dificultad y a comprender mejor qué necesita. Su intención es meramente informacional, por lo que como hotel buscamos dar respuesta a este interés mostrando información útil y diferentes opciones.
Las principales herramientas para trabajar esta fase del embudo son: el marketing de contenidos, las redes sociales y los guest post (es decir, tráfico referral desde otro portal relacionado)
El objetivo del TOFU, la primera fase del embudo, es trabajar el branding del hotel, ya que su contenido educativo, informacional y de valor dará autoridad al establecimiento y permitirá que se posicione como una referencia del sector turístico.
Como explicábamos hace unas líneas, usamos el concepto del embudo porque no todos los visitantes que empiezan a consultar información en un inicio acaban convirtiéndose en huéspedes.
Una forma de conquistar a los potenciales huéspedes para que pasen a la segunda fase del embudo, y finalmente conviertan, es ofrecer un contenido más completo a cambio de rellenar un formulario. Así conseguimos el oro, la clave de la fidelización: sus datos.
Con los datos del potencial huésped en nuestras manos resulta más sencillo conocer sus necesidades específicas, contactarlo y llegar a fidelizarlo.
MOFU: parte media del embudo
Del inglés Middle of the Funnel («en mitad del embudo»), las ofertas MOFU se facilitan cuando la persona está en el ecuador del proceso de compra.
En esta fase, el potencial huésped necesita conocer qué alternativas tiene para decantarse por una u otra opción. Los contenidos que ofrecemos ya tienen un enfoque más comercial, mostrando ofertas y promociones que diferencien al hotel de otras opciones y conquisten al visitante por ser la mejor opción en su comparativa.
En esta fase del embudo, el usuario está interesado en establecer un criterio para decidir entre todas las opciones posibles. Muchos potenciales clientes caen en mitad del embudo, si finalmente se deciden por otra opción que les resulta más atractiva.
BOFU: parte inferior del embudo
En la etapa BOFU (Bottom of the Funnel, que significa «en la parte baja del embudo»), el cliente ya ha tomado una decisión, y está listo para realizar la reserva.
El huésped ya ha sido conquistado y está ansioso por finalizar el proceso de reserva, pero ahora quiere conocer con mayor detalle cuáles son esos aspectos del hotel que lo hacen diferente de otros alojamientos, cuál es su funcionamiento y cuáles son sus condiciones más específicas..
Los descuentos que pueda ofrecer tu hotel también entran en la etapa BOFU, en la fase final del embudo. Para establecer estas ofertas ten en cuenta algunos aspectos:
- Aquellas ventajas y descuentos que promociones deben tener coherencia con las ofertas anteriores y especificaciones de la marca.
- Debe responder a un interés real tu huésped objetivo. Si tu hotel se sitúa en plena urbe, y el tipo de huésped es un perfil de negocios, probablemente no sea demasiado interesante ofrecer excursiones al campo.
- Transparencia. Si cualquier promoción ofertada implica una acción por parte del usuario (por ejemplo, compartir datos personales) es importante que éste sea conocedor antes de que firme y rellene el formulario.
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