Para conseguir una reapertura segura, los hoteles se ven obligados a revisar la experiencia del cliente ofrecida en su establecimiento para poder garantizar tanto la seguridad sanitaria como la calidad del servicio. Pero, ¿cómo interactuar digitalmente con los clientes sin estandarizar la relación?
La crisis sanitaria hace que sea necesario revisar los procesos y el guest journey para garantizar la seguridad tanto de los clientes como del personal del hotel. Estas restricciones sanitarias requieren limitar al máximo el contacto físico y, por lo tanto, requieren la desmaterialización de todos los puntos de contacto en el móvil de los clientes. LoungeUp lo ha hecho y permite que 2.200 establecimientos utilicen su solución para ofrecer a sus clientes un viaje totalmente desmaterializado y personalizado. Compartimos algunas buenas prácticas implementadas en muchos de estos establecimientos.
Dar seguridad al cliente es primordial
Si los futuros huéspedes del hotel no están seguros sobre las condiciones de su estancia o sobre las medidas sanitarias vigentes, existe una gran posibilidad de que cancelen su reserva o reserven en otro establecimiento. Incluso en tiempos normales, los clientes deben estar seguros sobre el transcurso de su estancia: cómo acceder al hotel, el momento del check-in, si pueden venir por separado, si hay parking, etc. Necesitan ser guiados y esa necesidad de información y seguridad se multiplica en este contexto inestable.
➽ CONSEJO: Enviar a cada cliente con precisión las diferentes etapas de su estancia y los detalles de su reserva. Check-in, acceso a la habitación, reserva de servicios, solicitud de información … Comunicando al detalle las medidas sanitarias que se han implementado.
Preparar la llegada
Para garantizar procedimientos de llegada rápidos y, por lo tanto, seguros, es esencial preparar la llegada unos días antes del comienzo de la estancia. En particular, es necesario recopilar, antes de la llegada, las expectativas específicas de cada cliente, la información que falta, como el número de teléfono móvil (o la dirección de correo electrónico de los clientes OTA) y también confirmar la hora de llegada.
En el contexto actual, también es apropiado insistir en los servicios de restauración que se entregarán en la habitación para que los clientes los reserven lo antes posible.
Al recopilar la máxima información unos días antes del inicio de la estancia, la llegada será más fácil, evitando así que los clientes esperen uno detrás del otro en la recepción.
➽ CONSEJO: Hacer estas preguntas esenciales 2 o 3 días antes de la llegada con un mensaje y un formulario personalizado.
Digitalizar el check-in
Todas las aerolíneas ofrecen registrarse online desde hace años. Después de la crisis actual, este modo de funcionamiento probablemente se ofrecerá en la mayoría de los hoteles. Dos pasos esenciales constituyen el check-in en un hotel: la autorización previa en la tarjeta bancaria y la firma de una ficha policial.
Estas dos etapas requieren mucho tiempo para la recepción y generan mucho contacto e intercambio de objetos (hoja, bolígrafo, tarjeta bancaria, terminal de pago …). LoungeUp permite, 1 o 2 días antes de la llegada, la pre-autorización bancaria online.
Gracias a la integración con un sistema de pago, la pre-autorización se lleva a cabo con una autenticación fuerte (tipo 3DS), evitando así el riesgo de rechazo de la transacción (el cliente no podrá impugnar el débito futuro de la tarjeta).
En cuanto a la ficha de policía, generalmente firmada en papel o, en algunos casos, en tablets, se rellenará previamente y puede firmarse cuando el cliente llegue desde su propio teléfono móvil.
➽ CONSEJO: Ser muy educativo para explicar la razón por la que se está llevando a cabo este proceso de registro online. Gracias a 3DSecure, el pago está garantizado y de forma segura.
Gestionar bien las llegadas para garantizar la seguridad
Por SMS, Whatsapp o e-mail, es útil confirmar a los clientes por la mañana que les estamos esperando a la hora especificada, recordándoles los procedimientos de recepción. En caso de retraso, pueden responder al mensaje. Podemos aprovechar la oportunidad para recordarles la dirección del establecimiento con un enlace directo a Google Maps u otra aplicación de orientación.
Por parte de la recepción, con el fin de reducir los tiempos de espera, se recomienda preparar las llegadas de los clientes con antelación llevando a cabo la asignación de las habitaciones y la codificación de las llaves por adelantado.
Gracias a un panel de seguimiento de llegadas actualizado en tiempo real, la recepción sabrá de un vistazo si la pre-autorización y la ficha policial se han completado correctamente y, por lo tanto, podrá entregar las llaves de inmediato a los clientes que llegan al hotel después de verificar su identidad.
Si las cerraduras son compatibles, el paso de entrega de la llave puede ser reemplazado por la provisión de una llave virtual directamente en el smartphone del cliente.
➽ CONSEJO: Preparar al máximo las llegadas para entregar las llaves a los clientes lo más rápido posible y así reducir el tiempo de espera en la recepción.
Mantener el contacto con los clientes por SMS o WhatsApp durante la estancia
Ponerse a disposición de los clientes es esencial, y para ello, la comunicación por mensajería es muy eficaz. El envío de ciertos mensajes puede automatizarse para aumentar la productividad, como una encuesta de satisfacción unos minutos después de la llegada o un recordatorio para reservar el desayuno del día siguiente.
La iniciativa es muy bien recibida por los clientes que casi siempre agradecen la comodidad de poder comunicarse con la recepción por SMS sin tener que salir de su habitación o estando fuera del hotel.
➽ CONSEJO: Los mensajes se pueden responder manualmente, pero la ventaja es poder iniciar la conversación automáticamente dependiendo del momento de la estancia. El hotel se adapta al canal más utilizado por el cliente, para que conversar con el conserje sea tan simple como enviar un mensaje a un amigo.
Ofrecer una guía de estancia digital
En el contexto actual, se recomienda limitar los documentos y objetos físicos que pueden ser utilizados por varias personas. Por lo tanto, el room directory, los folletos turísticos o incluso los periódicos no pueden dejarse a disposición de los clientes. Sin embargo, estos documentos les son muy útiles.
Configurar un portal digital para los clientes es una manera muy fácil de proporcionar esta información. El cliente accede automáticamente conectándose al wifi o usando un código QR. El hotel puede integrar toda la información útil: room directory, carta de servicios, recomendaciones turísticas y restaurantes cercanos, el tiempo, prensa digital, reserva de taxis, etc.
➽ CONSEJO: Al reunir toda la información útil en un portal digital para los clientes, el hotel ofrece a sus huéspedes información actualizada y destaca sus servicios a la vez que fortalece la seguridad sanitaria en el establecimiento.
Solicitar el servicio de habitaciones o reservar una mesa en unos pocos clics
Lamentablemente, el acceso en autoservicio a la sala de desayunos o al restaurante no es una opción posible a corto plazo. El servicio de habitaciones o la reserva de mesa se convierte en el modo de funcionamiento estándar.
Un módulo para consultar y solicitar los servicios de restauración directamente desde su ordenador o smartphone sin duda atraerá a los clientes y será muy útil para que los equipos puedan organizarse mejor.
Ofrecer un menú detallado de los platos con la posibilidad de especificar al máximo la solicitud (tiempo de cocción…) y, por supuesto, la hora del servicio deseado.
➽ CONSEJO: Vender servicios adicionales es demasiado importante para el establecimiento y para la experiencia del cliente como para prescindir de ellos. Podemos incluso imaginar configurar un mensaje automático al final de la mañana o de la tarde para proponer a los clientes que no han pedido nada en restauración que se dejen tentar por la cocina del hotel.
