La tecnología tiene el poder de mejorar la experiencia de viaje al conseguir reducir los puntos críticos o fricciones que generan estrés durante el proceso de planificación y reserva.
Así lo demuestra el Online Travel Friction Index, un nuevo estudio llevado a cabo por Expedia Group y la firma de consultoría estratégica Magid. Según este índice, los viajeros desean que los proveedores les ofrezcan una experiencia sencilla y fluida, y que sean capaces de gestionar y solucionar de forma rápida y efectiva cualquier contratiempo que pueda surgir durante el proceso de planificación y reserva de su viaje.
¿Qué se entiende por una experiencia de viaje “sin fricciones”?
Eliminar la fricción a la hora de realizar la reserva requiere una profunda comprensión de los motivos que preocupan a los viajeros.
El laboratorio de innovación de Expedia Group (Innovation Lab) somete a prueba nuevos productos continuamente, apoyándose en tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el machine learning, además de rastreo ocular (eye tracking) y análisis gestual (face reading), que permiten comprender dónde se centra la atención de los viajeros al navegar en una página web y qué emociones experimentan al reservar un viaje.
Recientemente, estas pruebas pusieron de manifiesto cuáles son los atributos que más valoran los viajeros y que ofrecen una experiencia de reserva online fácil y libre de fricciones. La reducción de estas dificultades o fricciones son el resultado de una amplia y exhaustiva investigación global en torno a la experiencia de los usuarios, la creación de procesos coordinados altamente eficientes, el desarrollo interactivo de productos y el objetivo de Expedia Group por poner a colaboradores y viajeros en el centro de este proceso.
5 atributos para reducir fricciones
Esta investigación identificó factores clave que reducen los obstáculos a los que se enfrentan los viajeros a través de un «índice de reducción de la fricción»: una puntuación numérica, basada en una media ponderada, que clasifica más de 15 atributos y que 850 usuarios de viajes online, de entre 18 y 55 años, emplearon para calificar sus experiencias relacionadas con la planificación, la búsqueda y la reserva de productos de viaje en varios sitios web.
Los resultados de esta investigación mostraron que los cinco atributos en la reducción de la fricción que poseen mayor impacto son:
- Un sitio web de reservas por el que resulte fácil navegar.
- Un inventario de alojamientos que ofrezca la mejor relación calidad-precio.
- La posibilidad de filtrar y clasificar por un tipo específico de habitación.
- La opción de disfrutar de ofertas especiales.
- La posibilidad de filtrar y clasificar de forma rápida por criterios específicos de ubicación del hotel.
Imágenes cedidas: ENVATO
