Con el dominio de las redes sociales, la reputación online de un hotel puede verse trastocada en cuestión de segundos. Tanto para bien como para mal. La mayoría de los huéspedes hará una investigación antes de seleccionar el hotel. Es ahí donde entran en juego las reviews de huéspedes e influencers.
Pero, ¿cómo pueden los hoteles aprovecharse de esta vorágine de comentarios y participación? El objetivo pasa por convertirlos en verdaderos embajadores de la marca. Es muy probable que si un huésped ha tenido una buena experiencia en un hotel, lo recomiende en sus redes. Pero convertirlos en defensores de la marca requiere mucho más trabajo. En Onyx han presentado un informe donde dividen este proceso en cinco pasos.
1. Facilita la vida a los huéspedes
Una de las mejores formas de hacer que los huéspedes regresen y hablen bien de ti es simplificando toda su experiencia, desde la reserva hasta el check out.
Según el último informe de viajes del American Customer Service Index, la satisfacción del cliente depende de las experiencias que le ahorran tiempo. Los procesos simplificados recibieron la más alta calificación, superando a otros tan populares como el entretenimiento en la habitación. Una apuesta decidida que, a la larga, ahorrará dinero y aumentará los ingresos.
2. Última tecnología en las habitaciones
Incluir tecnología en las habitaciones puede parecer una obviedad a día de hoy. Tener un wifi decente es una característica no negociable, sobre todo por los viajeros de negocios. Los hoteles con visión de futuro ofrecen tecnología que convierte las habitaciones en hogares inteligentes.
Por ejemplo, Hilton y AccorHotels han lanzado habitaciones donde Internet de las Cosas (IoT) manda. La habitación conectada de Hilton permite a los huéspedes controlar una amplia gama de elementos: iluminación, temperatura, persianas y aparatos eléctricos. Los planes futuros de la compañía incluyen la tecnología de voz y el registro de las preferencias de los huéspedes para tenerlas en cuenta de cara a futuras visitas. Aún hemos de analizar el impacto de estas mejoras en la fidelidad de los huéspedes, pero si las tendencias IoT siguen creciendo, no cabe duda de que Hilton juega con ventaja respecto a sus competidores.
Por su parte, AccorHotels apuesta por IoT para controlar los elementos de la habitación a través de una tablet que invita a ajustar luz y música (a través de un altavoz Devialet Phantom) y poder crear una atmósfera perfecta con aromaterapia. También permite cerrar cortinas, inclinar la cabecera y controlar el equipo audiovisual. Y todo mediante el uso de tecnología de voz de Google Home.
3. Fomentar el Social Ripple Effect (efecto en cadena)
Hay muchas formas de atraer a los huéspedes al hotel. Programas de lealtad, promociones… todos respaldados por una sólida campaña en redes sociales, con, por ejemplo, hashtags únicos. El ROI de estas acciones puede ser muy elevado si se realizan correctamente. Ahí radica el desafío.
Los hoteles tienen ya tantos programas de fidelidad que tener uno solo parece insuficiente. Aun así, estos programas no deben ser sofisticados o complejos. De hecho, la simplicidad puede impulsar su uso.
Según un estudio realizado por NextAdvisor, los programas de fidelidad de los hoteles confunden a los consumidores. Cuando Wyndham comprobó que su programa resultaba complejo para los huéspedes, decidió simplificarlo y funcionó. Lo mismo ocurre con las recomendaciones y las promociones. Los huéspedes no deben pasar mil ‘pruebas’ para poder escribir reviews o beneficiarse de las ofertas.
Finalmente, una campaña en redes con un hashtag único es una manera excelente de correr la voz sobre la fidelidad a la marca, gracias a una comunidad verdaderamente convencida.
4. Aplicaciones dedicadas
El mundo es cada vez más móvil y los hoteles están lanzando sus propias aplicaciones en respuesta los hábitos de reserva de los viajeros. Pero estas apps no solo compiten con otros hoteles, sino que lo hacen con metabuscadores, OTAs y plataformas de reserva de último momento.
De hecho, muchas aplicaciones hoteleras no están teniendo el éxito esperado y obtienen bajas calificaciones por parte de los viajeros. No incluyen suficientes funciones, como la capacidad de comunicarse con el personal del hotel y tampoco se actualizan de forma regular.
Por eso, las aplicaciones no deben centrarse en lo más básico (reserva), sino que deben ser diseñadas con el objetivo de facilitar la vida al huésped, incluso antes del check-in. La clave es la usabilidad. Que esté bien diseñada, que sea fácil de usar y que brinde información detallada sobre las habitaciones y servicios que se brindan en el hotel. También debe permitir la gestión de las cuentas del programa de lealtad, que sirva para todas las propiedades de la cadena y que ofrezca algún bono o ventaja por usarla.
Los hoteles Hilton, por ejemplo, se asociaron recientemente con la plataforma Foursquare para ofrecer a los usuarios de su aplicación recomendaciones de expertos locales del destino. Este tipo de propuesta de valor añadido puede atraer a los huéspedes a usar la aplicación.
5. Chatbots
Los dedos hablan ya más que la voz. Al menos, en cuanto a telefonía móvil se refiere. Por eso, es importante que los chatbots (y chats) estén cada vez más presentes en los hoteles. Si se gestionan por bots, ofrecen una buena experiencia de cliente a un coste mucho menor.
Los chatbots pueden ofrecer mucho más que respuestas básicas. Gracias al big data y a la inteligencia artificial, proporcionan al huésped una experiencia mucho más personalizada.
Aun así, los chatbots no reemplazarán del todo a los empleados, de ahí que el mejor enfoque sea una tecnología híbrida, donde los humanos intervengan cuando el chatbot se quede sin respuesta o cuando el cliente pida hablar con un operador. El objetivo es dar las mejores respuestas en el mejor momento momento posible y lo más rápido que se pueda.
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