Las cancelaciones de reservas son un tema muy importante para los profesionales del sector turístico y a menudo complejo de analizar si no se examinan cuidadosamente los datos.
Para arrojar luz sobre este asunto, Holidu, el buscador de alquileres vacacionales y apartamentos, ha llevado a cabo un estudio sobre las nacionalidades que más cancelan sus reservas así como las que las reservan con mayor antelación.
Los datos han puesto de manifiesto diferencias significativas: En Alemania se reservan las vacaciones más de un mes antes que en España, Brasil cancela nada menos que el 70% de sus reservas, mientras que los Países Bajos solo el 23%.
Previsores natos vs. maestros de la improvisación
Según Holidu, las nacionalidades que reservan antes son Holanda, Suiza y Alemania con 77 días de anticipación, de media, con respecto a la fecha de llegada. Le siguen Austria con 75 días de antelación y Estados Unidos con 68 días.
Para los países de habla alemana, mundialmente conocidos por su gran organización, los datos muestran que no se trata de un mero estereotipo. Efectivamente, a los alemanes, austriacos y suizos les gusta reservar con tiempo.
Los países anglosajones, como Reino Unido e Irlanda, siguen en previsión a los germanos, reservando de media con 67 días de anticipo. A continuación figuran los francófonos, con Bélgica a la cabeza, dónde se reserva con 65 días de antelación. En Francia la media es de 60 días.
Los países nórdicos, en cambio, se encuentran más abajo: Suecia reserva con una media de 62 días de antelación, mientras que Noruega reserva 57 días.
En el extremo menos previsor, también confirmando los estereotipos, llegan los países más calurosos, que son aquellos que reservan más tarde: en Italia, la reserva se realiza con 52 días de antelación, mientras que Portugal reserva 44 días antes, Brasil 42 días y España se corona como el país menos previsor con solo 40 días. A la luz de los datos, ¡no hay mejor improvisador que un español de pura cepa!
Nacionalidades indecisas
A diferencia de lo que a priori cabría pensar, según los resultados del estudio, resulta que las nacionalidades que reservan con más antelación suelen llevar a cabo el viaje finalmente y cancelan menos.
De hecho, en el palmarés de las nacionalidades que más cancelan tenemos a las que casi siempre reservan «last minute»: En Brasil, la nación más indecisa, se cancela nada menos que el 70% de las reservas. Le siguen Italia, lejos del porcentaje brasileño, con un 46% de cancelaciones sobre el total de reservas, Portugal con un 45% y Estados Unidos con un 44%.
Algo por detrás van Polonia, con un 41% de cancelaciones y España con un 39%. En Suecia son un 31%, en el Reino Unido el 30% y en Bélgica un 29%.
Por lo tanto, los países del sur de Europa y América del Sur no solo parecen reservar menos de dos meses antes de sus vacaciones, sino que también cancelan con más frecuencia.
Los que menos cancelan, los que antes reservan
Los que cancelan menos, sin embargo, son en general las nacionalidades que reservan antes, Austria y Noruega con un 27% de cancelaciones; Francia con un 26%, Dinamarca con un 24%, y Suiza y Holanda con un 23%. Alemania se lleva el premio a la nación más consistente, con el porcentaje más bajo de cancelaciones, solo el 21% del total de reservas, aunque algunas se hacen con mucha antelación.
Reservar por adelantado permite tener más opciones, ahorrar más y ayuda a evitar sorpresas de última hora que obliguen a cancelar la reserva.
Por otro lado, con un poco de suerte, puedes encontrar ofertas inesperadas de último minuto en los destinos más populares, cada país hace las cosas a su manera y España pertenece al grupo de países que no planean con demasiada antelación ni se sienten atados por una reserva.
Móviles vs. PCs
Quienes organizan un viaje prefieren cada vez más tener la oportunidad de ver las ofertas desde su smartphone, aunque no faltan los viajeros más «tradicionales», que siguen reservando sus vacaciones desde el ordenador de su casa. En lo que respecta a las cancelaciones, la variedad de dispositivos se mantiene.
En general, se puede decir que las reservas hechas en el teléfono móvil tienen mayor probabilidad de cancelación, de media un 13% más, quizás por resultar más sencilla y espontánea, ya que se puede hacer en cualquier momento, sin tener que esperar a llegar a casa.
Las nacionalidades que prefieren cancelar más sus reservas hechas por el smartphone, son también las que cancelan más en general: Brasil, con el 73% de las cancelaciones desde teléfonos móviles, así como Italia y Portugal, con más del 51%.
Sin embargo, en los países nórdicos, entre los que se incluyen Noruega, Suecia y Alemania, no suelen observarse grandes diferencias en las cancelaciones por dispositivos y, en general, ya sea con el PC o desde el móvil la media de reservas canceladas ronda el 30%. En España se cancela un 8,1% más con el móvil que con el PC.
La mayor diferencia entre dispositivos se observa en Bélgica, con casi un 16% de variación entre móviles y ordenadores de sobremesa. Los belgas definitivamente prefieren cancelar sus reservas desde la palma de su mano. El viajero inglés, portugués y francés también cancela de media un 10% más con el smartphone.
Disparidad entre las políticas de cancelación
Se puede afirmar sin miedo a equivocarse que las políticas de cancelación están muy lejos de la estandarización. Las condiciones varían mucho, tanto de un sitio web a otro, como también según las necesidades de los propietarios del alojamiento.
Las políticas pueden variar en gran medida, desde proveedores que exigen el pago de la cantidad total de la reserva si se cancela en los dos meses antes de entrar en el apartamento, hasta otros que ofrecen la posibilidad de cancelar de forma gratuita hasta tres días antes del viaje. En algunos casos puedes reservar inmediatamente, en otros sitios, tendrás que esperar a que el propietario confirme para estar seguro de que la reserva se ha efectuado.
«Las políticas de cancelación en el mercado de alquileres vacacionales se gestionan de maneras muy diversas”, afirma Johannes Siebers, CEO y co-fundador, junto con su hermano, de Holidu.
Las condiciones en caso de cancelación son muy diferentes. «La falta de uniformidad confunde a los viajeros. No solo varían los costes de cancelación, sino también la claridad con la que se comunican en cada sitio web», dice Siebers.
«En casos específicos, como una enfermedad grave o un fallecimiento, los clientes no suelen tener problemas para recuperar el dinero. En otros casos, sin embargo, es habitual tener que pagar al menos una parte de la cantidad total, llegando a veces incluso a tener que pagar la totalidad». Por línea general, cuanto más tarde se cancela la reserva, más cara suele salir la cancelación.
Los propietarios también cancelan
No son poco frecuentes los casos en los que son los propietarios de viviendas o sitios web quienes rechazan las reservas. La razón es la descoordinación en las informaciones sobre la disponibilidad de muchas casas de vacaciones, que obligan a que el cliente tenga que hacer una solicitud y esperar una confirmación para que la reserva sea efectiva.
«La proporción de reservas rechazadas por los proveedores sigue siendo desafortunadamente muy alta en el mercado de alquileres vacacionales. Esto se debe a que el mercado aún no está completamente informatizado», afirma Siebers.
