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En esta edición de Lounge Chats de TecnoHotel, conversamos con Carlos Bello, director de innovación en Ilunion Hotels. Recientemente, Ilunion Hotels ha sido galardonada por su estrategia innovadora con inteligencia artificial en la gala de los premios TH500, destacando en el sector por su enfoque único y comprometido con la inclusión y la sostenibilidad. Con una trayectoria diversa que abarca desde la arquitectura hasta la consultoría para la Comisión Europea, Carlos ha sabido canalizar su vasta experiencia en múltiples sectores hacia la creación de un plan estratégico de innovación que sitúa a Ilunion Hotels como referente en innovación con propósito.
―Carlos, cuéntanos un poco sobre tu trayectoria profesional. ¿Cómo ha sido este recorrido y qué te llevó a enfocarte en el sector hotelero con un proyecto tan especial como el de Ilunion Hotels?
―Desde luego, Ilunion Hotels es un proyecto muy especial y me siento muy afortunado de formar parte de él. Como mencionabas, he tenido la oportunidad de trabajar en diversos sectores. De hecho, soy arquitecto de formación, y mi trayectoria comenzó en la construcción. Trabajé como jefe de obra y más tarde me enfoqué en la innovación en Iberdrola Inmobiliaria, lo que me llevó a involucrarme profundamente en proyectos de sostenibilidad.
Después de trabajar en Iberdrola, estuve en una consultora austriaca, gestionando proyectos de innovación en países como Suiza, Alemania y el norte de Italia. Esta experiencia internacional me dio una visión muy global sobre la innovación, algo que me ha sido muy útil en mi rol actual. En Ilunion Hotels, lo que realmente me atrajo fue la posibilidad de trabajar en un proyecto con un propósito social claro y con una libertad creativa muy amplia para desarrollar iniciativas de innovación.
―¿Y cómo canalizas toda esa experiencia en innovación en Ilunion Hotels? ¿Cuáles han sido algunas de las acciones más destacadas en este ámbito?
―Todo lo que hemos hecho en Ilunion Hotels lo hemos canalizado a través de nuestro Plan Director de Innovación, que lanzamos hace dos años. Este plan es nuestra hoja de ruta, en la que no solo definimos las líneas estratégicas en las que trabajamos, sino también las acciones concretas que implementamos y los indicadores que utilizamos para medir nuestro progreso. Para mí, la experiencia que he acumulado en sectores como la energía o la consultoría internacional ha sido clave para darle a este plan una visión más global y multidisciplinar. Nos aseguramos de que nuestras innovaciones sean tanto incrementales como disruptivas, y siempre alineadas con nuestros valores sociales y medioambientales.
Primera Memoria de Innovación en el sector
―Hablando de innovación, recientemente habéis presentado la primera memoria de innovación en el sector turístico. Me llamó mucho la atención vuestro enfoque de «innovación con propósito». ¿Podrías profundizar en qué significa esto para Ilunion Hotels?
―En Ilunion Hotels, todo lo que hacemos se basa en nuestro propósito de «construir un mundo mejor con todos incluidos», y la innovación no es una excepción. Para nosotros, la innovación con propósito significa que cualquier innovación que llevemos a cabo debe aportar valor no solo a la empresa, sino también a todos nuestros grupos de interés: empleados, clientes, proveedores, e incluso la sociedad en general.
Este enfoque colaborativo es parte de nuestra cultura organizacional. No solo se trata de resultados económicos, que son importantes, sino también de generar un impacto positivo en lo social, medioambiental y en el buen gobierno. Por ejemplo, nuestras innovaciones van desde mejoras incrementales que optimizan lo que ya tenemos, hasta innovaciones disruptivas que crean algo completamente nuevo. Es un enfoque balanceado que nos permite adaptarnos rápidamente y al mismo tiempo, seguir empujando los límites de lo que es posible en el sector.
―Según tengo entendido, el Ilunion Atrium en Madrid es un poco vuestro «laboratorio de innovación». ¿Es aquí donde testeáis los proyectos y planes del Plan Director de Innovación? Cuéntame más en detalle qué estáis haciendo en concreto en este hotel.
―Exacto, David. El Ilunion Atrium es nuestro hotel piloto y donde llevamos a cabo gran parte de nuestras pruebas e implementaciones de nuevas ideas. Nuestro Plan Director de Innovación está dividido en cuatro líneas estratégicas, y las innovaciones que desarrollamos pueden tener diferentes enfoques: a nivel estratégico, operativo, de gestión interna, o de productos y servicios.
Por ejemplo, estamos a punto de lanzar un nuevo modelo de negocio en la parte de restauración, y el Atrium es donde hemos hecho las pruebas piloto para este proyecto, que todavía no puedo desvelar en detalle, pero en breve tendremos novedades. También hemos trabajado en innovaciones más operativas, como el check-in online, donde los huéspedes pueden hacer todo el proceso desde una tablet al llegar, agilizando su experiencia. Otro ejemplo es la mejora en la gestión de las habitaciones, como el control en tiempo real de cuáles están listas para el próximo cliente o si hay solicitudes específicas, como un tipo de almohada diferente o detalles personalizados que el huésped haya pedido.
―También mencionabas innovaciones relacionadas con la gestión interna y la operativa de los empleados. ¿Puedes explicarnos algún ejemplo más de cómo aplicáis estas mejoras?
―Claro. Por ejemplo, tenemos un proyecto relacionado con la equidad en el trato de los empleados, llamado Proyecto Our Way. Lo que buscamos aquí es atender las necesidades específicas de cada empleado, especialmente aquellos de colectivos vulnerables. No queremos aplicar una regla general para todos, sino identificar las necesidades particulares de cada persona y ofrecer el apoyo necesario de manera justa. Esto es especialmente relevante en una empresa como la nuestra, donde un alto porcentaje de empleados tiene alguna discapacidad.
En cuanto a las mejoras operativas, hemos implementado un nuevo sistema para la limpieza de las habitaciones. Un ejemplo concreto es un carro de limpieza que permite a nuestro personal hacer el trabajo de manera más eficiente dentro de la habitación, eliminando la necesidad de entrar y salir constantemente. Este tipo de innovación no solo mejora la eficiencia, sino también las condiciones laborales del personal.
La resistencia al cambio
―Suena muy interesante todo lo que estáis logrando. Pero me imagino que no siempre es fácil implementar cambios. ¿Cómo gestionáis la resistencia al cambio, que es algo común en muchas empresas al intentar innovar?
―Es una buena pregunta, porque la resistencia al cambio es un reto constante. Nosotros lo abordamos desde la cultura de la innovación, algo que en Ilunion consideramos fundamental. Hablamos del «síndrome de lo no inventado aquí», esa reticencia natural que surge cuando introduces una nueva forma de hacer las cosas. Por eso, lo primero que hacemos es trabajar en construir esa cultura desde la base.
Utilizo a menudo una analogía con la construcción: si piensas en la innovación como un edificio, los cimientos serían la cultura de innovación. Sin una base sólida, es difícil construir nada encima. El «techo» sería la estrategia, en este caso nuestro Plan Director de Innovación, que define la hoja de ruta. Y entre ambos elementos tenemos los «procesos», que son como las habitaciones y pilares del edificio. Esos procesos son las innovaciones que ocurren en diferentes niveles de la organización, desde la gestión diaria hasta las nuevas ideas que se van implementando.
Para superar la resistencia, formamos a nuestros empleados y les damos las herramientas para que puedan participar en la innovación. Además, incentivamos el proceso, no solo con recompensas económicas, sino también con el reconocimiento. Un ejemplo sería darles la oportunidad de presentar sus ideas directamente al comité ejecutivo o al CEO. Esto crea un sentido de pertenencia y compromiso con el cambio.
―¿Y cómo lográis que todos en Ilunion, no solo el área de innovación, se sientan parte de este proceso?
―En Ilunion creemos que la innovación es responsabilidad de todos. Si somos 1.630 empleados, entonces tenemos 1.630 personas que pueden innovar. No es algo que recaiga únicamente en el equipo de innovación, sino que cualquier empleado puede contribuir con ideas que se conviertan en proyectos reales. Fomentamos una cultura donde todo el mundo tiene la libertad y las herramientas para proponer mejoras o soluciones. La innovación no es algo aislado, sino parte de nuestro ADN como empresa.
La Inteligencia Artificial en Ilunion Hotels
―Hemos hablado de la parte social y de propósito dentro de la estrategia de Ilunion, pero sé que también estáis apostando mucho por la tecnología. En concreto, sé que estáis desarrollando una hoja de ruta de inteligencia artificial, y de hecho, por esta hoja de ruta fuisteis reconocidos en la gala TH 500. Hablasteis de proyectos como «Crupier», una Power App que optimiza la gestión de eventos, y de «Talentia», una IA para mejorar la gestión del talento. Cuéntame, ¿qué papel juega la inteligencia artificial en Ilunion hoy y hacia dónde queréis llevarla?
―La inteligencia artificial está impactando a todos los sectores, y en Ilunion no queríamos quedarnos atrás. Lo que buscamos es estructurar su implementación de manera que sea efectiva y esté alineada con nuestras necesidades. No se trata de que cada departamento pruebe distintas soluciones por su cuenta, sino de tener una visión global y organizada desde el área de innovación. Hemos definido una hoja de ruta para los próximos tres años, en la cual hemos identificado las necesidades de cada área a través de conversaciones con los embajadores de innovación.
Una vez que identificamos esas necesidades, evaluamos si la tecnología existente es lo suficientemente madura para abordarlas. Algunos proyectos, como «Crupier», ya estaban listos para lanzarse porque la tecnología era adecuada, mientras que otros, como «Talentia», requerían un mayor desarrollo y una estrecha colaboración con partners tecnológicos para llegar a buen puerto. Este proceso nos ha permitido definir cuáles son los proyectos prioritarios, aquellos que podemos implementar ahora, y los que aún necesitan tiempo para madurar.
―Tengo una frase que me gusta mucho, y es que la inteligencia artificial no te va a quitar el trabajo, sino quien sepa utilizarla. ¿Cómo afrontáis vosotros la implementación de la IA, más como una oportunidad que como una amenaza? Y también, hablando de inteligencia, me interesa mucho el Observatorio de Inteligencia Competitiva que habéis lanzado. ¿Qué es exactamente y qué rol juega dentro de vuestra estrategia de innovación?
―Esa frase es muy acertada. La inteligencia artificial, lejos de ser una amenaza, es una herramienta que nos va a ayudar a mejorar tanto en productividad como en la calidad de los servicios que ofrecemos. Y en Ilunion, la vemos como una oportunidad para optimizar procesos internos, mejorar la experiencia del cliente y, sobre todo, gestionar mejor el talento. Un ejemplo de esto es «Talentia», que nos ayuda a gestionar mejor a nuestros empleados, identificando sus fortalezas y ofreciendo formación adaptada a sus necesidades.
En cuanto al Observatorio de Inteligencia Competitiva, nace de la idea de que no solo debemos vigilar la tecnología, sino también otros factores como los modelos de negocio emergentes o las tendencias disruptivas. A través del observatorio, identificamos soluciones que pueden ser tecnológicas o no, así como nuevas tendencias en el sector. Un buen ejemplo es el informe de tendencias del sector turístico y hotelero para 2024-2025 que publicamos recientemente. Este informe nos permite estar un paso por delante, preparando a la empresa para lo que viene.
Además, el observatorio también nos ayuda a identificar tecnologías ya implementadas o que están cerca de implementarse. Un caso concreto es el proyecto que lanzamos para la traducción simultánea en tiempo real, pensado para facilitar la comunicación entre empleados que hablan diferentes idiomas. Esto es clave para nosotros, ya que contamos con una gran diversidad de trabajadores y queremos asegurarnos de que todos puedan colaborar de manera efectiva.
―Ya que habéis hecho ese trabajo de observación, cuéntame, ¿qué es lo más disruptivo que habéis detectado? Algo que realmente te haya sorprendido y que creas que marcará una diferencia en el futuro cercano.
―Lo más disruptivo que hemos identificado no se limita solo a la tecnología, sino también a los grandes movimientos migratorios que están ocurriendo actualmente. Este fenómeno está cambiando la fuerza laboral en muchos países, incluida España, y creemos que es crucial prepararnos para integrar a estas personas en el mercado laboral de forma efectiva. Esto no solo es un reto desde el punto de vista operativo, sino también una oportunidad para adaptarnos a una nueva realidad y aprovechar todo ese talento.
En cuanto a tecnologías, por supuesto la inteligencia artificial sigue siendo clave. Aunque a menudo se habla de su impacto en la experiencia del cliente, en Ilunion también hemos puesto mucho foco en cómo puede beneficiar a nuestros empleados. Por ejemplo, con «Talentia», hemos introducido IA en la gestión del talento para personalizar la formación y mejorar el desarrollo profesional de cada empleado.
Otro tema que se repite en nuestras observaciones es la sostenibilidad. La gestión eficiente del agua es una prioridad creciente, y ya hemos lanzado un proyecto para sensibilizar tanto a los clientes como a los empleados sobre su uso responsable. Sabemos que este será un desafío cada vez mayor, especialmente en España, donde los problemas de escasez de agua son más evidentes año tras año.
La sostenibilidad, un pilar clave
―Carlos, ya has mencionado los pilares de la innovación, pero quiero profundizar en uno clave: la sostenibilidad. En Ilunion estáis trabajando en eficiencia energética, energías renovables, certificaciones, y la inclusión laboral de personas con discapacidad, entre otras cosas. Está claro que para innovar también hay que pensar en ser sostenibles y generar un impacto positivo. ¿Cómo encaja la sostenibilidad dentro de vuestra estrategia de innovación?
―Para nosotros, la sostenibilidad es un marco global que atraviesa todo lo que hacemos. Si ves nuestro Plan Director de Innovación, por encima de nuestras líneas estratégicas está siempre presente la sostenibilidad. Ya somos líderes en el aspecto social, especialmente en la inclusión laboral de personas con discapacidad, pero seguimos trabajando para mantener esa posición y, por supuesto, innovando en este campo.
En el ámbito medioambiental, como bien mencionabas, estamos reforzando nuestras iniciativas, especialmente en eficiencia energética y energías renovables. Pero no solo se trata de implementar tecnologías o soluciones «verdes»; también estamos muy centrados en lo que llamamos «buen gobierno». La sostenibilidad no puede limitarse al impacto ambiental o social, sino que también debe incluir una ética sólida en la gestión y en los proyectos que desarrollamos. Esto significa trabajar solo con partners que compartan nuestros valores y principios de buen gobierno. Así que, sí, la sostenibilidad es un eje central de nuestra innovación, y siempre está presente en todo lo que hacemos, desde la ética hasta la eficiencia energética.
―Para cerrar, Carlos, me gustaría que dieras un consejo a los hoteleros pequeños que nos están escuchando o leyendo, que tal vez vean todo esto como algo lejano o complicado de implementar. Como buen arquitecto, ¿cuáles serían los cimientos que un hotel pequeño o independiente debe tener en cuenta para apostar por la innovación y el cambio?
―Es una excelente pregunta. Lo primero y más importante es el apoyo de la Dirección General. Si los líderes no creen en la innovación, será muy difícil que se produzca. Puede que haya pequeñas innovaciones incrementales, pero no se llegará a grandes avances. En Ilunion Hotels, por ejemplo, desde que José Ángel Preciados asumió la dirección, la innovación fue identificada como una de las cinco líneas estratégicas clave. Esto es crucial: que la alta dirección esté comprometida con la innovación.
El segundo cimiento sería la creación de una cultura de innovación. Hay que formar a los equipos, proporcionarles las herramientas necesarias y, sobre todo, hacerles ver que ellos también pueden innovar. Como comentábamos antes, muchas veces hay reticencia o miedo al cambio, pero esa resistencia se puede superar fomentando una cultura donde todos se sientan parte del proceso.
Finalmente, creo que el tercer aspecto clave es la implementación de un proceso estructurado. Muchas veces se asocia la innovación con creatividad, y aunque la creatividad es importante, no es suficiente. La innovación debe seguir un procedimiento claro para que las ideas creativas puedan materializarse en resultados tangibles. Es fundamental tener un sistema que permita hacer seguimiento, valorar y, eventualmente, implementar las ideas. Si no se cuenta con un proceso bien definido, por muy buenas que sean las ideas, es probable que no se puedan llevar a cabo.
―Pues Carlos, muchísimas gracias por esta entrevista. Me quedo con ese mensaje de que todos podemos innovar. Espero que quien nos lea o escuche tome nota, porque sin duda esto puede ayudar mucho al sector hotelero. Ha sido un placer contar contigo en TecnoHotel.
―Gracias a vosotros, David. Me ha encantado poder compartir lo que estamos haciendo en Ilunion Hotels, y ojalá esta entrevista inspire a otros a seguir apostando por la innovación con propósito. Como siempre, estamos abiertos a compartir nuestro modelo con cualquiera que esté interesado en conocer más sobre nuestra forma de trabajar.
