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La gente suele preguntarme cuáles son las perspectivas a futuro del sector hotelero, ya sea la próxima semana, mes o año. Esta pregunta hoy es más importante que nunca, ya que parece que estamos en un momento de cambios sin precedentes para nuestra industria.
En el contexto de la recuperación turística en toda Europa, de la cual España es uno de los principales motores, el volumen de reservas en hoteles españoles se ha estabilizado en un nivel parejo con el de 2019, y la tendencia actual es que la llegada de huéspedes internacionales supere próximamente a las llegadas nacionales por primera vez desde la pandemia. Esto coloca España más cerca de completar el reseteo de las reservas hoteleras, un proceso identificado por SiteMinder mediante el cual los destinos se recuperan de la pandemia.
Entonces, ¿qué pueden esperar los hoteles en 2022 y cómo deben prepararse?
Una recuperación más distribuida
La recuperación hotelera en España se ha diversificado en términos geográficos, en lugar de limitarse a ciertos destinos. Como muestra el World Hotel Index de SiteMinder, los destinos costeros han experimentado una recuperación fuerte; sin embargo, ciudades como Madrid, Barcelona y Sevilla también se han lucido en comparación con urbes emblemáticas como Londres, Roma y París.
Si bien el resurgir de la demanda frustrada después de un año y medio de restricciones ha favorecido desproporcionadamente a los destinos clásicos de verano, las escapadas a la ciudad también empiezan a recuperarse. Si esta tendencia se mantiene constante, los hoteleros de todo el país se beneficiarían de la afluencia continua de huéspedes nacionales y extranjeros.
Prepararse para el nuevo viajero evolucionado
Volver a los números de reserva pre-pandemia no significa recuperar la «vieja normalidad». El Changing Traveller Report de SiteMinder sugiere que 2022 se caracterizará por un viajero nuevo que ha evolucionado, y que los hoteles deberán entender para conseguir sus reservas y convertirlos en entusiastas de la marca.
La buena noticia es que, como muestra el informe, una clara mayoría de viajeros en toda Europa (incluida España) planea viajar más o igual que antes de la Covid. Esto confirma que las ganas de viajar no se extinguen con el verano.
Sin embargo, el nuevo huésped, forjado por la pandemia, es exigente. Según el informe, una mayoría abrumadora de los viajeros encuestados espera un nivel de alojamiento igual o superior que antes de la pandemia, mientras el precio figura como una prioridad importante, y la posibilidad de cancelar o modificar su reserva de forma gratuita es la principal prioridad nombrada en todos los países encuestados, lo cual se refleja en las tendencias de reserva a corto plazo mostradas por el World Hotel Index. En resumen, podríamos decir que los europeos quieren viajar en 2022, pero quieren más calidad y flexibilidad, a menor precio.
Tecnología: una poderosa aliada para los hoteleros
Aunque a primera vista este panorama puede parecer complicado, una de las conclusiones del Changing Traveller Report podría contener la respuesta que los hoteleros buscan: una mayoría abrumadora de los viajeros europeos encuestados no se opone al uso de sus datos personales para mejorar su experiencia como huésped. En un mercado competitivo donde los hoteles se esforzarán para conseguir las reservas de una clientela cambiada y exigente, esto podría suponer una oportunidad significativa.
Los hoteleros que sepan aprovechar la tecnología disponible podrán beneficiarse de la recuperación actual y, más adelante, situarse por delante de la competencia en lugar de verse obligados a recuperar terreno. Esto significaría utilizar los datos, análisis y herramientas promocionales disponibles para identificar a su público objetivo, entender las nuevas exigencias, y conectarse con ellos con comunicaciones y ofertas de productos relevantes, personalizadas y competitivas.
Tecnología: experiencia fluida
Del mismo modo, los hoteles pueden utilizar la tecnología para crear una experiencia fluida para sus huéspedes, desde el primer contacto hasta el momento de su salida, siempre con la simplicidad, la velocidad y la facilidad de uso como puntos de partida. En este caso la tecnología también es un aliado poderoso, con una amplia gama de opciones para optimizar todo, incluyendo las páginas web, interfaces de usuario, comunicaciones con clientes, procesamiento de pagos, aplicaciones integradas, servicios y compras adicionales, y mucho más.
Además, al automatizar tantos procesos como sea posible, los hoteleros tendrán más tiempo y recursos para dedicar donde realmente importa: sus huéspedes. En última instancia, viajar se trata de las conexiones personales, y la tecnología nunca conseguirá reemplazar esto; pero sí se puede utilizar para facilitarlas y permitirnos dedicar más tiempo a las personas, y menos a las tareas.
El 2022 será un nuevo año para los hoteleros: en lugar de quedarse atrás por las nuevas condiciones del mercado, pueden aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la tecnología para atraer a los huéspedes y dejarlos con ganas de regresar y, ¿por qué no?, compartir su experiencia con sus amigos, su familia y en línea.
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