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Expedia Group está celebrando su convención anual explore’20. En la jornada del jueves, la tecnológica ha dado a conocer un estudio que analiza cuáles son los aspectos clave que tendrán en consideración los viajeros para tomar decisiones de viaje en 2021 y, además, presentó mejoras tecnológicas destinadas a ayudar a los viajeros y socios proveedores a tomar decisiones informadas y a completar diversas operaciones en su plataforma.
Durante este evento, Expedia Group ha compartido conocimientos y herramientas que tienen como objetivo ayudar al ecosistema turístico global a adaptarse a los cambios en las expectativas de los viajeros para restaurar la confianza en el escenario actual, marcado por la COVID-19. El nuevo informe de Expedia Group muestra que los viajeros necesitan certidumbre en áreas críticas como la flexibilidad, la higiene y la comunicación para considerar viajar, tanto ahora como en el futuro.
La investigación revela que uno de cada dos viajeros se siente optimista, es decir, cómodo o incluso emocionado, con la posibilidad de hacer un viaje en los próximos 12 meses. Aunque la confianza del consumidor en el turismo varía según el país y la generación, asuntos como la importancia de las medidas sanitarias, la flexibilidad y la certidumbre son más universales. Tres cuartas partes de los viajeros analizados apuntaron que las medidas como el uso obligatorio de mascarillas, los servicios contacless y la flexibilidad (incluyendo reembolsos sencillos o políticas de cancelación) van a influir en los lugares que visitarán en sus próximos viajes.
Viajes que se cancelaron por la pandemia
A nivel mundial, dos tercios de los viajeros tenían planes de viajes que se cancelaron debido a la COVID-19 y solo un tercio han viajado durante la pandemia. De aquellos que hicieron un viaje, ocho de cada diez lo hicieron para renovar energías, es decir, cambiar de entorno o disfrutar de un clima distinto; o para ver a familiares o amigos.
“El mundo sigue con atención las noticias sobre las vacunas y las personas siguen queriendo un cambio de aires o ver a sus seres queridos y, en este sentido, sabemos que la demanda turística acumulada crecerá”, apunta Monya Mandich, vicepresidenta de Global Marketing de Expedia Group Media Solutions.
«La COVID-19 ha provocado un cambio radical en los aspectos que influencian a los viajeros y en sus preferencias: comprender estos cambios es fundamental para los esfuerzos de recuperación y para las futuras estrategias de marketing. Este nuevo informe proporciona información sobre los pasos que pueden tomar las marcas turísticas para dar certidumbre y conectar con los viajeros en tanto que comienzan, progresivamente a investigar, planificar y reservar de nuevo».
Tendencias turísticas para los próximos 12 meses
- A nivel mundial, es más probable que los viajeros realicen viajes entre abril y septiembre de 2021. Los viajeros brasileños, chinos y mexicanos muestran una mayor probabilidad de viajar antes incluso, entre enero y marzo de 2021, en línea con el sentimiento positivo que muestran los viajeros en estos mercados.
- A nivel mundial, los viajeros de la Generación Z y los millennials tienen 1,5 veces más probabilidades que otras generaciones de realizar un viaje por placer entre enero y marzo de 2021.
- El 57% de los viajeros dijo que se sentiría cómodo viajando si una vacuna estuviera disponible de forma generalizada, un aspecto prometedor teniendo en cuenta que los datos de este estudio se recolectaron en octubre, antes de las recientes noticias positivas sobre la vacuna.
- Siete de cada diez viajeros buscarán flexibilidad, con soluciones como seguros o pólizas de protección para los viajes, fórmulas para cancelaciones totales y reembolsos en transporte y alojamiento. Los datos sobre alojamientos obtenidos de Expedia.com muestran que los viajeros reservaron tarifas reembolsables un 10% más a menudo en 2020 que el año anterior, y los datos de este nuevo estudio muestran que es probable que esta tendencia se consolide.
Factores que influyen en las decisiones de transporte y alojamiento
- Los viajeros quieren tener la certeza de que los proveedores y marcas turísticas están siguiendo y aplicando los protocolos de higiene y seguridad preceptivos. El uso obligatorio de mascarillas (50%), el coste (47%) y las políticas de reembolso o cancelación sencillas (45%) serán los factores principales que influirán en la elección de opciones de transporte en el futuro, aunque la importancia que se le da a cada uno varía en función del tipo de medio de transporte.
- Respecto a los viajes aéreos que tengan lugar en el futuro, seis de cada 10 viajeros se sentirían más cómodos viajando si se implementasen medidas de distanciamiento social.
- La pertinencia de los protocolos de higiene COVID-19 determinarán las decisiones sobre el alojamiento en el futuro; de hecho, es el factor principal que influye en las reservas de todos los tipos de alojamiento, desde cadenas y hoteles boutique hasta alquileres vacacionales y alojamientos para compartir con familiares o amigos. También se tienen en consideración alternativas sin contacto para el check-in (23%) o para el servicio de habitaciones (incluyendo comida “para llevar”).
- Los proveedores turísticos y las oficinas de turismo deben comunicar claramente las medidas sanitarias y de higiene, los protocolos para lidiar con pandemia y las alternativas para ofrecer flexibilidad, lo que proporcionará certidumbre y atraerá a los viajeros.
Inspiración para los viajes del futuro
- Los viajeros recurren a las agencias de viajes online para obtener información y planificar sus viajes un 24% más que antes de la pandemia, mientras que el uso de los sitios web de los destinos como herramientas de planificación aumentó un 20%.
- Las imágenes y los mensajes informativos en las campañas publicitarias de empresas y destinos, así como las organizaciones sectoriales y los expertos, influyen un 20% más ahora que antes de la pandemia. Esto refleja el cambio que ha tenido lugar en las prioridades de los viajeros, ya que las medidas sanitarias y la flexibilidad superan en importancia a las experiencias y actividades; además, gana protagonismo la información confiable y actualizada proveniente de fuentes de referencia.
Tecnología para reducir la fricción
Este estudio muestra que las personas reservarán viajes si confían en que podrán cambiar sus planes y que podrán disfrutar de la experiencia con seguridad. Expedia Group está invirtiendo en tecnología para ofrecer a los viajeros y socios más opciones para buscar y recibir ayuda, tomar decisiones informadas y completar procesos de forma más rápida.
Mejoras del agente virtual
Expedia Group agregó nuevas habilidades a su agente virtual, que emplea inteligencia artificial para resolver las consultas más comunes, como cancelar o cambiar viajes, recibir reembolsos, canjear bonos y responder preguntas sobre medidas de seguridad. A esta herramienta se ha añadido recientemente la opción de cancelar con un solo click, que inicia el proceso de cancelación para cada una de las partes del viaje: esta utilidad funciona para reservas de las marcas de Expedia Group y se adhiere a las políticas de cancelación del socio proveedor.
En el caso de consultas más complejas, se conecta a los viajeros con agentes no virtuales o directamente con el socio proveedor del servicio. El agente virtual de Expedia Group se ha ampliado también para proporcionar asistencia a los socios proveedores, incluyendo tareas como responder preguntas básicas, ofrecer recursos adicionales y realizar tareas rápidas como revisar las políticas de cancelación para una reserva específica, editar las políticas de cancelación y encontrar tarjetas virtuales de Expedia Group para pagos y cupones.
Decisiones de viaje informadas
Las marcas de Expedia Group, incluyendo Expedia.com, lanzaron recientemente COVID-19 Travel Advisor, una herramienta interactiva con tecnología de Sherpa, que ayuda a los viajeros a encontrar información actualizada sobre las restricciones de viaje en el destino que planean visitar, como como requisitos de cuarentena, uso de mascarilla y pruebas de COVID-19. Los viajeros pueden ingresar detalles como su origen y destino, fecha de salida y el país que emitió su pasaporte para obtener más información antes de su viaje.
Imágenes cedidas: Asaf R on Unsplash
