Customer journey, elemento clave para afrontar el futuro

La pandemia ha sacudido, de una forma u otra, a todas las industrias, pero hay algunas cuya recuperación será más costosa. Sin lugar a dudas, la hotelería va a ser una de ellas, ya que, probablemente, hasta el 2023 no se volverán a obtener los balances de 2019. Este virus trae consigo componentes emocionales negativos, como el miedo, la inseguridad y la incertidumbre.

También nos obliga a pautas de distanciamientos social, a nuevas normas de seguridad e higiene, a sustituir nuestra sonrisa por una mascarilla y a unos presupuestos muy ajustados debido a los cierres temporales y a las bajas ocupaciones.

Pero es, en crisis como esta, cuando más optimista hay que permanecer, e intentar ver el lado positivo, como la posibilidad de revisar los procedimientos o de preguntarse si es posible hacer mejor las cosas, manteniendo siempre al cliente y al empleado en el centro de la misión y visión de nuestro negocio.

El customer journey, herramienta esencial

Para afrontar estos retos va a ser esencial tener muy claro y definido el Customer Journey de nuestro hotel. Como cita un eslogan de Google, «la vida no se mide en años, meses o días, sino en momentos». De la misma manera, la estancia de un cliente en el hotel se mide en momentos clave, momentos que hay que conocer para saber conquistarle y garantizar su satisfacción.

Pero ahora con la COVID-19, además de garantizar la satisfacción, es vital que el cliente se sienta seguro en todo momento, y de ahí que el Customer Journey que podíamos haber diseñado antes, se vea alterado en todas sus etapas.

Algunas consideraciones que se podrían tener en cuenta para revisar las etapas del Customer Journey son las siguientes:

Inspiración

Primera etapa en la que el potencial cliente decide viajar. Antes, este proceso podría estar condicionado por el presupuesto, vacaciones o la celebración de un momento especial, pero ahora también se verá condicionado por las diferentes restricciones y medidas de seguridad que cada país haya podido establecer a raíz de la pandemia, y que le confieren un mayor o menor grado de confianza en su destino. Para afrontar esta etapa con éxito es imprescindible para la hotelería que cada país establezca una política global para afrontar la pandemia con medidas claras que no dejen lugar a la incertidumbre.

Búsqueda y comparativa

Etapa en la que el cliente decide dónde ir. Antes, posiblemente, se guiaba por el atractivo del país, por la decoración o localización del hotel, etc. Pero ahora habrá que facilitar al cliente información sobre las medidas adoptadas y el estado actual de la pandemia en el país y, sobre todo, las medidas que ha implementado el propio hotel. El hotel tendrá que añadir a su estrategia de marketing, su política de higiene y seguridad para combatir el coronavirus.

Reserva

En este momento el cliente se decide por un destino y, por lo tanto, un hotel. En esta etapa, para que el cliente se sienta más seguro sería conveniente remitirle un correo electrónico recordándole los procesos diseñados de limpieza de habitaciones, precauciones que debe tomar y el protocolo que deberá seguir a su llegada y, como siempre, ofreciéndonos a ayudarle con cualquier cosa que pueda necesitar.

Viaje

Esta etapa implica el traslado del cliente de su origen al destino elegido. Una vez más, es primordial que el cliente se sienta seguro, ya que serán sus primeras sensaciones de la experiencia. Este proceso, en muchas ocasiones, no depende directamente del hotel, pero puede actuar de intermediario, seleccionando y ofreciendo servicios externos de traslado que compartan sus protocolos de seguridad e higiene.

Experimentación

Esta es la etapa principal, desde el check in hasta el check out, con todas las interacciones que esto implica. Aquí serán esenciales todas las herramientas utilizadas para hacer sentir al cliente a gusto y seguro; desde la señalética, hasta los códigos QR para los menús o directorios, los geles desinfectantes o la posibilidad de hacer el check in online. Será esencial crear una propuesta de valor que siga sorprendiendo al cliente, a la vez que se sienta seguro.

Compartimos

Etapa en la que nuestros huéspedes compartirán, ya sea mediante el boca a boca, redes sociales, etc. su experiencia con sus círculos, herramienta de marketing muy importante y gratuita. Si nuestro cliente ha tenido una experiencia satisfactoria, no solo es posible que vuelva, sino que, sus amigos o familiares piensen también en nuestro hotel cuando decidan viajar. Es una época en la que la captación de clientes va a ser vital para que nuestro negocio se recupere.

En este sentido, es importante escuchar el feedback que nos den, para lo que debemos establecer encuestas sistemáticas de satisfacción adaptadas para evaluar la eficacia, seguridad y confort de las nuevas medidas establecidas.

Resumiendo, va haber tres puntos clave para salir de la pandemia con éxito: crear una propuesta de valor segura para el cliente, crear políticas de Salud y Seguridad que sean parte de nuestra campaña de marketing, y escuchar el feedback del cliente.

El aprendizaje de la pandemia

El Customer Journey nos permite, así, realizar una nueva revisión de las necesidades de los clientes en este nuevo contexto y entorno configurado por la COVID-19. Necesidades basadas en la seguridad, confianza, apoyo y orientación, en aquellos casos que así lo requieran.

Pero no debemos olvidar a los encargados de hacer realidad los procesos y experiencias del cliente, los trabajadores del hotel. Cuidemos y motivemos a nuestros empleados, siguiendo tres herramientas básicas:

• La escucha activa de sus necesidades, aportaciones, incertidumbres, problemas, etc.
• El agradecimiento por el esfuerzo realizado.
• El fomento del trabajo en equipo.

Esta pandemia nos ha hecho darnos cuenta de que somos más fuertes de lo que pensábamos e incluso más agiles, y nos obliga a ser líderes más resilientes, empáticos y, como no puede ser de otra manera, con una capacidad de adaptación enorme.

Imágenes cedidas: Matt Howard en Unsplash, Polina Rytova on Unsplash