La nueva tendencia de la consumerización concede una especial relevancia al papel que desempeñan los clientes, así como a la necesidad de desarrollar estrategias y plantear ofertas que satisfagan sus necesidades a fin de proporcionar la mejor experiencia posible.
Según datos de la revista Forbes, el 87% de los consumidores inicia la búsqueda de productos o servicios directamente en internet. Cuando entramos en un portal, queremos una experiencia de búsqueda intuitiva, sencilla y rápida. Sin embargo, nuestras expectativas como consumidores no suelen corresponderse con la realidad de los negocios.
Además, nuestros deseos y necesidades cambian a una velocidad vertiginosa, porque sabemos que siempre habrá alguien que nos ofrezca ese servicio que necesitamos «a la carta» y casi sin esfuerzo. Precisamente, esa es una de las claves del éxito para las «big-tech” como Amazon, Facebook, Google y Netflix, líderes en esta tendencia: nos proporcionan lo que queremos cuando y donde elegimos.
Entonces, ¿qué les falta a los negocios convencionales? La realidad es que muchos no pueden ofrecer una experiencia centrada en el cliente por falta de conocimiento, recursos o datos. La buena noticia es que la “transformación CRM” puede resolver estos problemas para las empresas que desean innovar.
¿Por qué es esencial que las empresas turísticas entiendan esta tendencia?
Uno de los cambios más significativos que se han dado en el sector turístico en las dos últimas décadas ha sido el crecimiento exponencial del mercado B2C. Las grandes plataformas digitales de reservas han dado al cliente final una autonomía sin precedentes a la hora de gestionar y organizar sus viajes. Por otro lado, los mercados B2B y B2B2C, que siguen siendo fundamentales para el sector, ahora esperan que se les ofrezca la misma experiencia de la que disfrutan los clientes B2C.
En este nuevo contexto, las empresas turísticas han tenido que reorientar su estrategia a marchas forzadas y pasar de un enfoque centrado en el producto a un nuevo modelo que ponga al cliente en el centro de su visión. Esta tendencia, que recibe el nombre de consumerización, obliga a las empresas a transformar íntegramente su diseño organizacional y su modelo de experiencia del cliente.
Con la consumerización del sector turístico, los clientes esperan poder disfrutar de una experiencia fluida y omnicanal, y de un servicio de atención personalizado y eficiente en todas las etapas de su experiencia con una marca: desde la búsqueda de información para planificar sus viajes hasta el check-out y el regreso a casa. Las empresas de viajes que no se adapten a la tendencia de la consumerización para ofrecer una experiencia inmediata, fluida y omnicanal, quedarán relegadas por detrás de las que hayan sabido transformarse para ofrecer a sus clientes lo que estos exigen.
La tecnología como aliada para mejorar la experiencia del cliente
Las nuevas estrategias centradas en el cliente no serían posibles sin la implementación de herramientas punteras de CRM (Marketing, Ventas y Servicio) que proporcionen una visión integral de la interacciones de los clientes desde cualquier departamento; permiten ofrecer una experiencia omnicanal fluida que combina interacciones humanas y automatizadas; y recogen datos cuyo análisis sirve para obtener un mayor conocimiento de los consumidores y sus expectativas, y adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado.
En el contexto del sector turístico, las capacidades de CRM más eficaces para consumerizar la experiencia del cliente son las siguientes:
- Sistemas de comunicación omnicanal: la omnicanalidad ofrece a los clientes la opción de comunicarse con las marcas por el canal de su elección en todos los puntos de contacto y varia en cualquier momento de la experiencia como clientes.
- Answer bots + bases de conocimiento: la combinación de un chat-bot con bases de conocimiento actualizadas permite crear un sistema de autoservicio para que los clientes resuelvan sus dudas sin tener que interactuar con un agente.
- Sistemas de informes centralizados: con toda la información unificada y centralizada en un único sistema, la empresa obtiene una visión clara de sus clientes y puede adaptar sus procesos y su oferta en consecuencia.
- Integración con el back office: la integración de los sistemas de reservas u otros sistemas transaccionales permite a los clientes gestionar sus propias reservas o realizar cambios desde cualquier dispositivo, disfrutando siempre de una experiencia unificada.
Implantar un proceso ágil y fluido es más fácil de lograr de la mano de un partner con experiencia
Poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial es un proceso transversal que afecta a todos los niveles de la organización: desde la alta dirección hasta los empleados, que son un impulsor clave de este planteamiento.
Una transformación tan radical requiere no solo de las herramientas adecuadas, si bien este proceso se puede acelerar con el apoyo de partners con experiencia que puedan facilitar todo el proceso y asesorar en la elección e implementación de las capacidades de CRM más adecuadas para cada organización. En redk, hemos ayudado a empresas de todos los sectores en el proceso de transformación CRM, acompañándolas desde el momento de la planificación hasta la formación del personal y la implementación, ayudándoles así a convertirse en líderes en su sector.
El caso de éxito de Baleària
En el sector turístico, uno de nuestros casos de éxito más recientes ha sido nuestra cooperación con Baleària, empresa líder en transporte marítimo en España, con la que colaboramos en la implantación de Zendesk, como solución de servicio omnicanal, en un proceso ágil y sencillo que ha logrado resultados desde el primer día. Por ejemplo, una vez decidida, la adopción de la aplicación Zendesk Chat se pudo llevar a cabo en solo dos días, con un impacto observable desde el primer momento y un porcentaje de satisfacción de los clientes del 96% en solo dos semanas.
En resumen, la adopción de una estrategia de consumerización permite a las organizaciones cumplir con las expectativas de sus clientes y adaptarse a sus deseos y necesidades cambiantes.
En el marco del turismo actual, gravemente afectado por la situación provocada por la COVID-19, es especialmente relevante que las empresas aseguren experiencias fluidas y uniformes. Para conseguirlo, es fundamental contar con la tecnología adecuada que de soporte a esta transformación y optimice la experiencia del cliente para garantizar su fidelidad.
Imágenes cedidas: Austin Distel en Unsplash
