email correo electrónico

Recopilar datos e información de los huéspedes se ha convertido en una parte fundamental de cualquier plan de negocio empresarial. A día de hoy, a pesar del auge de las redes sociales, el correo electrónico sigue siendo el canal principal para que los hoteles creen un programa de distribución completo, impulsen la venta directa, emitan ofertas especiales y promuevan la gestión de su reputación online.

Además, con el impacto de la pandemia, el email se ha convertido en el canal más importante para contactar con los huéspedes, atraerlos y aumentar sus ingresos.

Sin cambios de algoritmo

Pero, ¿por qué sigue siendo tan importante el correo electrónico? Las redes sociales cambian constantemente sus algoritmos, por lo que el tráfico que llega desde ahí a nuestra web puede caer considerablemente de un día para otro. Sin embargo, con el email no dependes de ningún tercero: si tienes su correo, la información le llegará, pues no hay riesgo de que cambie ningún algoritmo que oculte nuestra información.

Además, si tenemos otros datos del cliente (gustos, comportamiento en la compra, preferencias…) podremos ofrecer ofertas hiperpersonalizadas a través del email.

Pero para conseguir esta personalización tenemos que estar seguros de que el cliente nos deja bien el correo. Para eso, podemos por ejemplo mandarle un mail de confirmación para activar la conexión wifi. Hay varias estrategias acertadas para conseguir que el cliente nos dé un correo electrónico real. Por ejemplo, podemos solicitarlo para confirmar su acceso a diferentes instalaciones como el spa, la piscina o el gimnasio. Solo échale un poco de imaginación.

Asimismo, es importante que todo tu personal esté informado de la estrategia de email marketing del hotel; primero para poder conseguir tan anhelada información y, segundo, para que lo que ofrecemos al huésped a través del email después se cumpla al llegar al hotel.

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Conseguir el email antes de llegar

Uno de los objetivos del hotel debe ser conseguir los datos de contacto del huésped antes de su llegada. Habilitar estrategias de check in online puede ser suficiente para que el huésped sienta interés en dejar su correo. Si a esto sumamos una buena estrategia de experiencia de cliente, habremos conseguido causar una buena impresión antes de que el huésped cruce nuestra puerta.

Por ejemplo, podemos enviar un mail dando a elegir al huésped una serie de preferencias (tipo de habitación, amenities, opción de reserva de restaurante, espectáculos…). Facilitarle toda esa oferta puede ayudar al huésped a ganar tiempo.

Y como se decía al principio, el hecho de tener su correo electrónico nos ayuda a mejorar la conversión, pues un emailing concreto, con una oferta específica, puede ser muy útil para aumentar las reservas directas. Eso sí, para hacerlo, hay que hacer un buen diseño y optimizado para dispositivos móviles. Esto es, tenemos que hacérselo fácil y atractivo al cliente.

Asimismo, tenemos que hacerle ver en ese emailing la ventaja de reservar directamente, en vez de hacerlo a través de una OTA. La mayoría de los huéspedes no ve la diferencia entre reservar a través de Booking o hacerlo en la web del hotel. Por eso, nuestras campañas de emaling tienen que dejar muy claro cuáles son esas ventajas: desayuno, wifi o parking incluido, mejores políticas de cancelación, check out tardío, mejor precio… Todo vale a la hora de atraer al huésped a nuestro motor de reservas.

Y después, no te olvides del seguimiento

Si hemos conseguido el email del cliente en la pre-estancia o durante la estancia, no podemos olvidarnos de él una vez que haya abandonado el hotel. Lo primero, solicitarle que deje una review, bien en nuestra web, bien en redes sociales o portales como Google o Tripadvisor.

Asimismo, es fundamental que el dato se comparta entre los diferentes departamentos, pero a su vez que haya una estrategia transversal. No podemos saturar al cliente con emails, pues lo más probable es que se dé de baja de nuestras comunicaciones.

Y ante todo, comunique al huésped por qué necesita su correo y qué ventajas le va a aportar formar parte de su base de datos. Una comunicación clara y transparente es mucho más efectiva que utilizar estrategias opacas que puedan hacer pensar al huésped que se entromete en su privacidad más de lo necesario.

En definitiva, instruya a sus trabajadores para que sean capaces de conseguir la información que necesitamos sin que agobien al huésped. Ellos son quienes están ‘a pie de calle’ y quienes van a tratar de forma directa con sus clientes.

Entramos en la época de la hiperpersonalización. Se acabaron los mails generalistas con ofertas genéricas. Toca hacer otra cosa. Pero para poder arrancar necesitamos información muy concreta de nuestros clientes sin que por ello se sientan intimidados. ¿Estás preparado para ello?

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En este artículo de eHotelier encontrarás más información sobre este tema.

Imágenes cedidas: Brett Jordan on Unsplash, ENVATO, Photo by Austin Distel on Unsplash