El estado de alarma ha supuesto en nuestras vidas algo que las personas de mi generación aparentemente no conocíamos. De un día para otro nuestra realidad ha cambiado sin conocer aún en qué medida. Vivimos en un día de la marmota perpetuo donde todas las mañanas debemos frotarnos los ojos para comprobar que lo que está pasando no es producto de un mal sueño.
Cuando una situación así sucede y trascurrido ya un tiempo prudencial de asombro y negación llega el momento de aceptar la situación y afrontar el problema.
En este punto me pregunto, ¿seguro que no hemos vivido situaciones similares en el pasado de las que podamos establecer paralelismos y aprendizajes para el futuro cercano?
11 de septiembre de 2011
Aunque seguro que no será igual, el 11 de septiembre de 2001 supuso un antes y un después en nuestra sociedad que es otra desde entonces. Es probable que analizando aquel fatídico suceso y sus consecuencias podamos sacar conclusiones que nos ayuden a reaccionar de forma rápida y sobre todo eficaz a la nueva era post covid-19.
El sector de la aviación, que junto con el hotelero han sido donde he desarrollado gran parte de mi carrera profesional, en catering de aviación concretamente, cambió radicalmente; las medidas de seguridad se incrementaron de forma exponencial pasando a ser absolutamente prioritarias, algunas compañías aéreas quebraron, otras se reinventaron poniendo el foco en lo importante, transporte de pasajeros de forma segura, y desprendiéndose de lo accesorio.
Muchas compañías aéreas cerraron sus divisiones de catering. Las comidas en los vuelos fueron dejando paso a los servicios de venta a bordo, servicio realizado por empresas de catering especializadas que proponían nuevos modelos de servicio.
Irrumpieron las low cost
Nacieron las compañías aéreas de bajo coste apostando por un servicio muy competitivo en precio, de forma que el cliente recobrara la confianza perdida en el transporte aéreo, situación que sucedió de forma lenta y paulatina. Compañías aéreas históricas se adaptaron pivotando hacia al nuevo escenario creando sus propias compañías low cost para descubriendo un nuevo nicho de mercado.
Todas las compañías aéreas, sus proveedores, los operadores aeroportuarios, los gestores de aeropuertos y la sociedad en general asumieron como fundamental la seguridad en el transporte de pasajeros tomándose medidas hasta el momento desconocidas que siguen vigentes en el día de hoy.
En definitiva, el mercado se reajustó buscando su propio equilibrio, unas empresas sucumbieron a este cambio en la sociedad, otras lo entendieron reinventándose y otras nacieron de la oportunidad detrás de la crisis.
Y entre tanto, el cliente fue perdiendo poco a poco el miedo y recobrando la confianza y seguridad en volar. Nada por supuesto ha vuelto a ser igual. En términos económicos las empresas que resistieron pasaron a un escenario más competitivo y de menores ventas donde la variabilización de los costes resultó fundamental; y por contra se ganó en eficiencia poniendo foco en la nueva demanda deshaciéndose de gastos sin valor e ineficiencias en sus procesos.
Volvemos al hotel, ¿y ahora qué?
Toca haber aprendido de la situación. Y estar con ojos abiertos. Es lógico pensar que bajen las reservas; también que haya que ajustar y que pivotar. Y habrá que hacerlo con rapidez.
Entendamos que el cliente post covid-19 no es el mismo. Quiere garantías y en eso basará sus expectativas, y la primera y más importante será la seguridad.
Pongamos foco en la seguridad e higiene y no como antes. La seguridad ha pasado ya a ser máxima prioridad en nuestro servicio. El cliente debe percibir que en nuestras instalaciones están seguros, si no, no vendrán. La seguridad será calidad de servicio y no basta con tenerla, el cliente es el que debe percibirla. Los procesos internos deben ser revisados y reformulados con prontitud elevando nuestras estándares y niveles de exigencia.
Algunos alojamientos hoteleros es probable que pasen por dificultades; algunos pivotarán reconceptuando su oferta, otros modificarán sus restaurantes y secuenciarán sus servicios por turnos y reducirán aforos. Otros ampliarán su oferta gastronómica y número de restaurantes para dar cabida de forma segura a su oferta.
Mayor exigencia en las medidas de higiene
Se evitarán las colas en las recepciones; algunos optarán por las compras de productos de cercanía y frescos con mayor rotación, disminuyendo espacios de almacenaje o simplemente eliminándolos. Se concentrarán las compras en aquellos proveedores que garanticen a su vez calidad seguridad e higiene.
Probablemente, haya hoteles con lavandería propia que dejen lugar a otras lavanderías externas especializadas que garanticen los más exigentes estándares. Algunos reformularán sus Spas, otros lo dejarán de gestionar en favor de empresas especialidades y otros rediseñarán su oferta evitando cualquier riesgo de seguridad para sus clientes, secuenciando por turnos el servicio.
Nuevos hoteles podrán nacer o reinventarse con la lección aprendida ofreciendo un precio muy competitivo de alojamiento y pensión, desprendiéndose de lo accesorio. Las instituciones sanitarias y los propios clientes auditarán de forma más exigente los procesos hoteleros; probablemente se modifique y actualice la reglamentación aplicable en materia de seguridad e higiene estableciendo nuevos parámetros y más restrictivos.
Se producirá, en síntesis una selección natural y un nuevo equilibrio en un escenario que no volverá a ser igual al anterior. La higiene y seguridad en todos los procesos se asemejará en exigencia a los de aviación, asegurando una trazabilidad desde las compras hasta el servicio al cliente, pasando por todas las áreas del hotel.
Tras el covid-19, la calidad será importante, el coste también, pero por encima de los dos la la seguridad y eficiencia.
Conclusión
Tendemos a pensar que una compañía aérea de bajo coste por su condición de low cost no aporta calidad y es un error. En su segmento aporta la calidad esperada por el cliente siendo en este caso concreto seguridad y precio.
La rentabilidad de su servicio radicará en la eficiencia de sus procesos para garantizar que con los precios ofertados obtenga su rentabilidad objetivo. Lo mismo ocurre con la compañía aérea más exclusiva, su alto precio no es obstáculo para que su cliente, distinto del anterior, perciba su servicio como un servicio de calidad.
En los dos casos, como en el de los hoteles, debemos abandonar aquellos servicios que no aporten valor y centrarnos en los importantes poniendo el foco en cumplir las expectativas de nuestro nuevo cliente, con nuevas y más exigentes expectativas.
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