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Contact Center Hub ha hablado con Destinia, para saber cómo han adaptado sus servicios de atención ante las cancelaciones y cambios de planes de sus clientes, en esta situación de Estado de Alarma que se vive en todo el mundo.
-¿Cuál es el impacto que esta situación está teniendo en vuestro servicio de atención al cliente?
Nuestro servicio de atención al cliente está trabajando en todo momento para ayudar a nuestros clientes a gestionar sus reservas, que se han visto afectadas por la situación actual del Covid-19 y las restricciones de viajar que se han impuesto en prácticamente todos los gobiernos de Europa. Se está dando apoyo a los miles de clientes que necesitan cancelar o modificar su reserva, en muchos de los casos siendo una reserva para salida inmediata, lo que hace que haya que actuar con gran rapidez y eficiencia.
Todo esto unido a que los proveedores de los servicios (aerolíneas, cadenas hoteleras, etc.) están haciendo frente a la situación de diferente manera, aceptando cancelaciones o solo modificaciones dependiendo de la fecha, lo que hace que el equipo de atención al cliente tenga que estar actualizado en todo momento de las políticas de cada caso para poder dar una respuesta real y coordinada a los clientes.
-¿Cómo lo abordáis? ¿y en general toda la problemática que se os ha presentado?
Es una situación totalmente inesperada y única la que estamos viviendo, y no estábamos adaptados para una cancelación masiva de todas las reservas de las próximas semanas. Sin embargo, el equipo está muy coordinado y están dando respuesta a todos y cada uno de los clientes. Se está intentando desviar las reservas con una fecha de viaje posterior al 29 de Marzo al contacto por email, y así intentar dejar las líneas telefónicas más libres para las reservas con salidas más inmediatas.
-¿Habéis reforzado/habilitado algún canal de interacción?
Además del email, que siempre es un canal muy importante de interacción con los clientes, también se ha reforzado la parte de RRSS, por donde nos está contactando mucha gente y a la que se le intenta dar un servicio personalizado, al igual que por teléfono o email. Asimismo se ha reincorporado a compañeros que antes estaban en el departamento de atención al cliente y que ahora formaban parte de otros equipos, para dar apoyo a este departamento de forma temporal y así contar con más recursos para dar un mejor servicio.
-¿Se os ha disparado el volumen de interacciones en alguno?
Por supuesto, al incrementarse el número de interacciones global, se ha disparado en todos los canales, tanto email, como teléfono, como RRSS. Esta es una situación sin precedentes y lógicamente la gente quiere saber qué va a pasar con sus viajes, por lo que están contactando todos los clientes que tenemos, cuando normalmente al ser un servicio online, un porcentaje muy elevado de clientes reserva online y no contacta con atención al cliente; pero en la actualidad, todos y cada uno de los clientes con reservas para los próximos dos meses nos están contactando y hace que las interacciones se hayan multiplicado con respecto al volumen habitual.
-¿Cómo habéis gestionado la operativa de teletrabajo con los empleados? ¿Cómo les afecta en el rendimiento ordinario?
Hay que destacar que por seguridad de todos los trabajadores, la empresa ha decidido adaptarse para que este departamento también esté teletrabajando, lo que hace que el trabajo por parte de la empresa para adaptar los equipos haya sido muy importante, ya que no solo hay que asegurar dar un buen servicio, si no también la salud de nuestros trabajadores. Aún y todo, incluso con los trabajadores haciéndolo desde casa, el nivel de servicio se está manteniendo y se está trabajando para resolver las incidencias lo antes posible, dadas las diferentes situaciones de cada reserva.

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