El pasado mes de enero recogimos el premio al mejor chatbot de servicio turístico en el concurso organizado por Segittur y Planeta Chatbot en FITUR 2019. Por una parte, estamos muy agradecidos por el reconocimiento. Vemos clave la labor de este tipo de iniciativas para dar visibilidad a propuestas innovadoras. Por otra parte, estamos muy entusiasmados de haber podido enseñar el caso de éxito que teníamos preparado con el Hotel RIU República.
El aprendizaje que se puede sacar de casos de uso con clientes y usuarios reales es el más valioso. Si bien es muy tentador hablar de casos de éxito, es mucho más interesante hablar de casos de aprendizaje.
Desde que nació el proyecto hemos tenido clara la visión de la compañía, hay que llevar el Guest Experience al móvil. No obstante, nuestro proyecto, al igual que cualquier innovación, debía enfrentar varias piedras en el camino. Es clave adaptarse al entorno y casuística de cada negocio, así como a los tiempos de los usuarios para adaptarse y asumir nuevas tecnologías.
Durante años, estuvimos ofreciendo nuestra solución a través de aplicaciones nativas. Estas eran muy completas y ofrecían todo tipo de funcionalidades. Con el paso del tiempo nos dimos cuenta de dos cosas:
- Las descargas de aplicaciones comenzaban a estancarse. Hoy ya no es sorpresa para nadie: las apps llevan más de diez años entre nosotros, los usuarios son cada vez más reticentes a descargar aplicaciones en su móvil. Esto se debe a varias causas entre las que encontramos el consumo de datos, el espacio en memoria o el hecho de que pueden ralentizar el smartphone.
- A esto se le sumaba el hecho de que esta fórmula que ofrecíamos era interesante para grandes cadenas y resorts vacacionales, pero no era un formato que funcionase para la mayor parte de los hoteles.
Hay que poner al usuario siempre primero. Siendo realistas nos dimos cuenta de que para un huésped, descargar una app tiene sentido solo si la va a usar de forma recurrente. Eso no se iba a dar en la mayoría de estancias de hotel. Teníamos que ofrecer nuestra solución a través de un canal que no necesitase descarga.
Chatbot para Facebook
En junio de 2017, aprovechando la apuesta del grupo de Mark Zuckerberg por este canal, lanzamos nuestro primer chatbot en Facebook Messenger. Realmente la plataforma es una pasada, tiene mucho potencial para desarrollar funcionalidades y dar un gran servicio. De esta forma, cualquier usuario podía interactuar y disfrutar de todas las ventajas de una app desde su móvil sin tener que descargar una app por cada hotel al que fuese. Además, tener un asistente virtual 24/7 disponible es un añadido. Parecía la solución perfecta para conseguir mayor penetración entre los usuarios.
Estábamos equivocados. Para nosotros, el objetivo de usar un chatbot radica en hacer más dinámica la captación de usuarios. La baja cuota de penetración de FB Messenger en España y un target no afín (muchos huéspedes no entendían que los servicios o peticiones a un hotel se gestionaran a través de la plataforma de un tercero, Facebok, en este caso), han hecho que con el tiempo descartásemos esta idea. Seguimos pensando que Facebook Messenger tiene mucho potencial, pero no para nuestro negocio en este momento. Obviamente, seguiremos de cerca su evolución
Llegan las PWA
Teníamos que seguir pensando en opciones para enfrentar este desafío y coincidió con el momento en que las PWA (Web Apps) empezaban a despuntar. Si alguien aún no las conoce, las Web Apps tienen el diseño y usabilidad de una app, pero no requieren descarga; se abren desde el navegador (ya sea en móvil, tablet u ordenador).
Esto es una gran ventaja puesto que, como expusimos antes, las descargas de apps están en receso. Las ventajas no acaban ahí. Un objetivo estratégico para las PWA es conseguir una carga más rápida y reducir el consumo de datos, darle al usuario la experiencia más fluida posible.
La PWA de RIU República
Ahora en contexto resultará más interesante contar el caso de RIU República pues, desde el primer momento, se planteó hacer este proyecto de la forma más fácil y útil para el huésped. El primer paso fue colocar en la página del wifi del hotel un Web Portal. ¿Qué es lo primero que hace todo el mundo al llegar a un hotel? Pedir wifi. Pues ahí está la solución, en formato Web App, disponible para atender y ayudar al usuario. Desde este portal el huésped podría acceder a todas las funcionalidades que antes se ofrecían en app.
No obstante, esto tenía aún más recorrido. Muchos usuarios no quieren buscar en la navegación que se les propone. Solo quieren hacer una pregunta o resolver un tema puntual. Por ello, decidimos integrar un chatbot dentro de este formato. Este bot no estaría apoyado en la plataforma de un tercero, como cuando usábamos Facebook Messenger, sino que tendría la marca e identidad del hotel RIU República. De esta forma, el usuario tendría varias formas de interactuar con su hotel usando siempre sus canales propios y, muy importante, sin descargar nada en su móvil.
Estamos muy contentos con los resultados obtenidos. El número de usuarios captados se ha disparado. Hay una media de 2.800 guests y 400 transacciones semanales. Un dato muy bueno para un hotel de 1.200 habitaciones. Realmente pensamos que el éxito de esta propuesta reside en aplicar las nuevas tecnologías poniendo el foco en cubrir una necesidad o solucionar un problema. En este caso había que priorizar las preferencias y gustos de los usuarios.
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