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Algunas tendencias hoteleras originan cambios en la industria hotelera, otras, revoluciones. Pero no importa cuán grande o pequeño sea el impacto de una tendencia ni lo efímera o duradera que sea, lo que está claro es que los hoteles que más se benefician son los que más rápido adaptan la experiencia a sus huéspedes. Esto es algo que los hoteles independientes llevan mejor respecto a las cadenas, por agilidad, creatividad y libertad a la hora de tomar decisiones.
En trivago han presentado cinco tendencias del sector hospitality que están surgiendo y cambiando la experiencia de cliente. Son las siguientes:
La experiencia perfecta para los huéspedes
Aunque no es lo más novedoso ni lo más llamativo, no cabe duda de que esta tendencia está cada vez más presente en la industria hotelera. La experiencia de cliente se divide en tres etapas fundamentales: búsqueda, reserva y estancia. Si alguna de estas etapas frustra al viajero, esto resultará en reservas perdidas y malas sensaciones.
Cualquier cambio significativo en cuanto a aspecto, facilidad y usabilidad de la etapa de reserva respecto a la de búsqueda crea fricción en la experiencia de cliente que hace a los viajeros abortar la reserva. De la misma manera, si es muy fácil reservar online, pero el check-in resulta largo y costoso, con un sinfín de formularios y procesos, el huésped acabará frustrado y decepcionado.
Los hoteles están implementando tecnología para automatizar y optimizar toda la experiencia del huésped de principio a fin, desde webs cautivadoras hasta motores de reserva optimizados o soluciones de check-in con un solo clic. Los hoteleros se están apropiando de cada etapa del viaje del cliente y, al hacerlo, están creando una experiencia perfecta para los huéspedes que los viajeros, no solo aprecian, sino que también esperan.
Experiencia de cliente personalizada
La industria se está adentrando en la era dorada de la personalización en respuesta a la evolución de las expectativas de los consumidores. El huésped individual ha abrazado su propia singularidad, pero ahora la industria debe abrazarla también en todo su esplendor. Los proveedores de tecnología están investigando soluciones que harán que toda la experiencia se adapte de forma personalizada al cliente.
Los hoteles están respondiendo a esta tendencia haciendo que los huéspedes se sientan como verdaderos invitados, como individuos únicos y no como registros en un libro de reservas. Al reconocer y satisfacer las preferencias y fantasías de sus huéspedes, y mediante interacciones personales con el personal del hotel, los alojamientos no solo ofrecen una experiencia generalizada, sino tantas como huéspedes están alojados.
La experiencia de un viajero transformacional
Esta tendencia hotelera refleja una nueva filosofía de viaje, la siguiente etapa en cuanto a evolución de viajes experienciales. Es el denominado viaje transformacional.
Los viajeros que están detrás de esta tendencia buscan la autoreflexión y el desarrollo personal en los viajes, para conectarse con la humanidad y con el reino natural. Su objetivo es volver renovados a casa, con nuevas perspectivas y una comprensión más profunda del mundo en el que habitan.
Para conseguirlo, los hoteles están diseñando experiencias que permiten a los viajeros comprometerse con la comunidad local y esforzarse en su conservación. Y la oferta es amplísima: desde un retiro de meditación y desconexión absoluta a facilitar el trabajo voluntario en organizaciones sin fines de lucro.
Estas experiencias de los huéspedes sirven como antídoto contra el lujo o la mentalidad de que el valor de una estancia reside en las publicaciones que de ella se realicen en Instagram.
La experiencia centrada en la comida
Nadie puede afirmar que comer sea tendencia. Sin embargo, lo que sí es tendencia es la forma en que los hoteles están incorporando la comida a la experiencia de huésped. Estamos viendo comidas en la habitación servidas hasta altas horas de la madrugada o clases de cocina impartidas en el restaurante del hotel para adultos y familias.
Pero también ingredientes frescos y orgánicos, obtenidos en comercios locales y buffets de desayuno tan exquisitos que desafían el término buffet, convirtiéndolo en algo así como un banquete suntuoso.
De hecho, cada vez son más los viajeros que eligen hoteles por su comida y por las experiencias gastronómicas que ofrecen. Y los hoteles están sabiendo responder.
La experiencia ecológica del huésped
Los viajeros son cada vez más conscientes de su huella de carbono y buscan minimizarla en cualquier lugar y, en la medida de lo posible, empiezan a reservar habitaciones en hoteles que defiendan estos valores. Los hoteles que adoptan estos valores y adaptan la experiencia de cliente no solo reciben más huéspedes, sino que también reducen el gasto de energía y ahorran dinero.
Desde acciones visibles para el huésped (política de reutilización de toallas, luces y aires que se apagan cuando la habitación está vacía…) hasta esfuerzos que se llevan a cabo entre bambalinas, como por ejemplo ser un hotel ‘sin papel’, porque funciona con un clud-based PMS, u optimizar el consumo con equipos de gestión de recursos. En resumen, todos los hoteles están virando hacia el verde y los huéspedes lo están apreciando como se esperaba.
Un apunte final
Cada una de estas experiencias clientes es indicativa de los cambios que se están llevando a cabo en el sector. Algunos serán más duraderos y otros menos. Pero de lo que no cabe duda es de que los hoteles siempre deben estar abiertos al cambio, ya sea en forma de nueva tecnología o de nuevas actitudes sobre los viajes.
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