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Como todos sabemos, en el último año ha cambiado todo: las necesidades, la forma de relacionarse, la forma de viajar, las empresas y los equipos humanos.
Ahora más que nunca debemos centrarnos en “vender el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento oportuno, al precio pertinente y por el canal más idóneo”, la primera definición de Revenue Management que encontraremos en cualquier buen manual.
Esto nos hace preguntarnos qué podemos hacer desde la gestión del Revenue. La respuesta es sin duda ser conscientes de que lo antiguo ya no sirve. La tendencia de estos meses está siendo positiva y tenemos que subirnos a ella, estudiar y trabajar para crear nuevas soluciones y propuestas.
Para conocer la perspectiva actual partiremos de estos pilares:
1. El mercado
Por complicado que parezca, el mercado nos va a guiar en este trabajo de reflexión y estudio.
Los equipos de Revenue Management debemos estar atentos a los datos del sector, que hablarán de tendencias. Son importantes los siguientes parámetros: las conexiones aéreas y marítimas, los índices hoteleros compartidos, el valor de las divisas y la estabilidad política y sanitaria tanto del destino como del país de origen. Interpretando estos datos y poniéndolos en el contexto de los datos internos del hotel los integraremos en nuestra toma de decisiones.
2. Nuestros clientes
Para vender mejor tenemos que reconocer a nuestros nuevos clientes. Esto es fácil, ya que podemos detectar los cambios si los comparamos con datos anteriores. Así hallaremos oportunidades y ofreceremos mejor lo que buscan.
En esta fase nos pueden ayudar las siguientes preguntas: ¿ha cambiado el país de origen de mis clientes principales?, ¿ha cambiado el perfil de cliente?, ¿se alojan más o menos noches?, ¿la edad de mis clientes ha cambiado?, ¿demandan servicios que antes no demandaban?, ¿dónde están consumiendo más? Con estas simples preguntas podemos sacar conclusiones rápidas que mejorarán la oferta que proporcionamos.
3. ¿Qué hoteles son una alternativa al nuestro?
No estamos solos. Nuestro hotel compite de muchas maneras: por ubicación, por estrellas, por servicio, por diseño… Para conocer nuestro valor debemos situarnos en una escala respecto a nuestro set competitivo.
Todos los hoteles han hecho cambios en su forma de vender y ahora más que nunca la decisión entre un hotel u otro está basada en lo que ofrecen y en cómo lo comunican. Por ello, necesitamos un amplio conocimiento de los otros hoteles y es imprescindible saber cuáles son nuestras fortalezas y debilidades para convertir llamadas o búsquedas online en reservas.
Para reconocer nuestras ventajas competitivas realizaremos un estudio de datos objetivos y puntuables. Puntuaremos los tipos de habitaciones y características, los restaurantes, las instalaciones, la ubicación, el posicionamiento de marca, la valoración de los clientes, etc.
Una vez que tengamos analizada nuestra situación respecto a los competidores deberemos reconocer si nuestras fortalezas son únicas y sostenibles en el tiempo o si son imitables, y deberemos ir por delante en innovación para destacar y mantener una posición ventajosa. Con estos dos análisis, del cliente actual y de la competencia, podemos establecer estrategias en torno a las herramientas de venta: el producto, los precios, la distribución y las condiciones de venta.
4. ¿Cómo es el producto que ofrecemos?
Nuestro producto principal son las habitaciones. Realizar un ejercicio de revisión y adaptación consiste en analizar el número de tipologías con las que contamos, la venta que se está produciendo de cada una de ellas, las capacidades que podemos alojar y los servicios que ofrecemos.
Con esta evaluación crítica seguro que detectamos habitaciones que no tienen buena aceptación u otras que tienen una alta demanda. Con esto podemos observar oportunidades de generar ingresos.
Por ejemplo, si tenemos una tipología que no tiene buena venta podemos replantearla con servicios añadidos o eliminarla y unirla a la tipología anterior y así simplificar el proceso de compra para el cliente. En el extremo contrario, podemos detectar cuáles son las tipologías que mejor se venden y por qué para aprovecharlo en otras tipologías u optimizar el precio de estas en función de la demanda.
5. Y con los precios, ¿qué estrategia seguir?
El precio, en estos momentos, no es la principal motivación en la decisión de compra. Podemos afirmar que en la elasticidad del precio de la demanda entran en juego otros aspectos, como las condiciones de confirmación, cancelación y “no show”.
Una buena aproximación estratégica es contar con diferentes condiciones según el periodo del año o incluso según el tipo de habitación. Tener flexibilidad a la hora de gestionar suplementos de habitaciones, niños y terceras y cuartas personas, adaptándonos a la demanda, también nos ayudará a incrementar los ingresos.
Es importante ser ágiles y flexibles en estos parámetros que complementan el precio base de la habitación y que según interese haremos fluctuar de manera dinámica.
6. Canales de venta
Otro aspecto que ha cambiado es la red de distribución. Debemos plantearnos lo siguiente: ¿se adapta mi distribución a la situación actual?, ¿soy capaz de detectar los canales que están convirtiendo y los que no?, ¿puedo interactuar con ellos utilizando esta información para aumentar mi poder de negociación?
Este ejercicio de análisis sirve para hoteles pequeños, grandes, de cadena o independientes, y podemos estar seguros de que un pequeño cambio puede reportar importantes resultados. Nos encontramos ante un reto que las personas están tomando con ilusión y que nos servirá para crecer con una visión más globalizada y basada en tendencias. Así conseguiremos satisfacer a los nuevos viajeros con grandes anhelos de viajar.
