Con más de 20 años de experiencia en el sector turístico, Fermín Carmona es cofundador y CEO de Hotelverse, compañía pionera en la reserva de habitación exacta a través de un gemelo digital. Ha sido reconocido como uno de los 100 emprendedores más creativos por FORBES y forma parte del top 50 CEOs de SaaS por The Software Report.
―¿Cuándo nació Hotelverse y con qué objetivo? ¿Cómo surge la idea?
―Hotelverse nació en marzo de 2022, aunque la idea se gestó en 2019, cuando Rafael Bover (actual COO de Hotelverse) y yo trabajábamos en Grupo Iberostar. Empezamos a desarrollar los gemelos digitales como un proyecto interno para abordar un problema común en la industria: la alta intermediación, impulsada por Internet y los comparadores online, que reducía la venta directa y limitaba la información disponible para el consumidor, afectando la rentabilidad de los hoteles.
Decidimos redefinir la experiencia del cliente fusionando procesos operativos y comerciales, creando una primera versión de nuestros gemelos digitales. Tras una fase de prueba con resultados positivos, incluyendo un aumento del 30% en la conversión y una preferencia del 92% de los clientes por la nueva experiencia de reserva, expandimos la tecnología a más hoteles de la cadena. En 2022, lanzamos Hotelverse al mercado como un producto independiente, con el objetivo de convertirlo en un estándar de la industria.
―¿Cuáles son los servicios y soluciones que ofrecéis al hotelero?
―Hotelverse ha desarrollado una tecnología innovadora que se integra vía API en las webs de los hoteles. Basada en gemelos digitales, ofrece una experiencia inmersiva con réplicas hiperrealistas del hotel, navegación 360°, zooms y transiciones aéreas. Los huéspedes pueden recorrer virtualmente las instalaciones, diseñar su estancia y elegir la habitación exacta. Además, generamos una nueva fuente de ingresos al cobrar por la selección de habitación, logrando ROIs de hasta x4.
También disponemos de dos herramientas adicionales: ‘Choose Your Room Front Desk’, que permite a los huéspedes seleccionar su habitación en tiempo real durante el check-in, y una funcionalidad para call-centers, que mejora la atención y aumenta las ventas telefónicas, con un incremento del 30% en reservas de habitaciones superiores y un 10% en ventas totales.
Finalmente, colaboramos con Eisisoft en la creación de Eisiverse, un gemelo digital enfocado en la operativa hotelera, optimizando la gestión diaria y mejorando la eficiencia operativa, con control en tiempo real de la limpieza y visualización de comentarios de clientes. Esto refleja nuestro compromiso con soluciones integrales para mejorar la experiencia del huésped y la eficiencia del hotel.
―Habéis sido nombrados como la startup más innovadora y habéis obtenido otros reconocimientos, ¿cómo os hace sentir eso?
―Nos sentimos orgullosos de haber sido reconocidos con premios tan prestigiosos en el turismo y el emprendimiento. Haber sido nombrados la start-up más innovadora de España en los Premios Emprende XXI, recibir el Premio DES a la mejor Start-up Digital Disruptiva, el reconocimiento a la Mejor Tecnología para Viajes por SKIFT, en la Cumbre de Innovación Turística 2020 y ser galardonados en los Travolution Awards 2022 a la Mejor experiencia de Cliente, son logros que validan nuestro esfuerzo y visión. Y orgullos también de que clientes nuestros, como Radisson Hotel Group, han sido también galardonados.
Estos premios son una evidencia clara del cambio de rumbo que estamos impulsando en la industria hotelera y nos indican que estamos en el camino correcto. Sin embargo, saber que nuestra tecnología está generando resultados óptimos y mejorando la experiencia de reserva hotelera es lo que realmente nos motiva a seguir innovando y mejorando cada día.
―Respecto a vuestros famosos gemelos digitales, ¿cuánto tiempo tardáis en hacer el de cada hotel?
―Hemos optimizado los procesos de implementación para que los hoteles puedan empezar a usar Hotelverse rápidamente. Solo necesitamos el rack de habitaciones y los planos de evacuación, sin interferir en sus operaciones diarias. En unas pocas semanas, construimos el gemelo digital y lo integramos en la web del hotel.
Operamos bajo un modelo SaaS, permitiendo a los hoteles escalar el uso de nuestra tecnología y ampliar funcionalidades según sus necesidades. Además, garantizamos un alto retorno de inversión: solo con la funcionalidad de selección de habitación, los hoteles multiplican por 4 el coste del servicio, y al sumar todos los beneficios, pueden superar x15 la inversión inicial.
―¿Con cuántas empresas estáis integrados?
―Estamos integrados con varias empresas líderes en tecnología hotelera, como Roiback y ParatyTech, dos de los Booking Engines más utilizados en la industria. Estas alianzas nos permiten hacer nuestra solución de gemelo digital más accesible, facilitando la desintermediación y mejorando la experiencia de reserva al permitir a los clientes elegir la habitación exacta que desean, lo que incrementa la tasa de conversión. Además, estas integraciones simplifican y automatizan procesos para los hoteles, ofreciendo una propuesta de valor única en sus canales de reserva.
―¿Con cuántos hoteles contáis ya como clientes?
―Cadenas como Radisson Hotel Group, Barceló Hotel Group, Hyatt Hotels Corporation, RIU Hotels & Resorts, Palladium Hotel Group, Hard Rock International y otras tantas cadenas y hoteles independientes en más de 20 países están ofreciendo ya a esta experiencia en sus webs.
―Esta herramienta, ¿está al alcance de cualquier hotelero? Es decir, ¿puede cualquier hotel hacer uso de ella y obtener un gemelo digital?
―Sí, Hotelverse es accesible para todo tipo de hoteles. Aunque nuestro foco principal está en hoteles vacacionales, con distintas tipologías de habitación, piscinas y servicios complementarios, y en hoteles de ciudad con alguna característica arquitectónica o de servicios que le diferencie de la competencia. En definitiva, los hoteles que mayores ventajas van a encontrar en el uso de Hotelverse son aquellos cuyas instalaciones en sí son un valor diferencial capaz de atraer al usuario.
―¿Cuál es el porcentaje de mejoras de venta directa de los hoteles que cuentan con Hotelverse?
―Estamos en condiciones de afirmar que, gracias a nuestro gemelo digital, los hoteles ven un incremento del 60% en la tasa de conversión de su web. También consiguen un 30% más de reservas de habitaciones de categoría superior y, gracias a ingresos adicionales, un 50% más de beneficios.
―Dinos algún caso de éxito del que estéis orgullosos.
―Uno de nuestros mayores éxitos ha sido la colaboración con Radisson Hotel Group. Iniciamos este año con un proyecto piloto que ha mostrado resultados excepcionales, lo que ha llevado a expandir nuestra tecnología a los primeros 100 hoteles de la cadena en los próximos meses.
El piloto arrojó un aumento del 29% en la tasa de conversión web, impulsando significativamente los beneficios al canalizar más reservas a través de la página web del hotel. También registramos un incremento en el tiempo de permanencia en la web, alcanzando casi cuatro minutos, lo que refleja un mayor compromiso de los clientes. Además, 1 de cada 2 reservas realizadas a través del gemelo digital corresponde a una habitación de categoría superior, lo que ha resultado en un aumento del 56% en la reserva de estas habitaciones.
―¿Qué le hace falta al mundo hotelero para seguir mejorando? ¿Crees que al hotelero le hace cambiar la mentalidad? ¿Dónde está el futuro?
―Aunque cada vez son más los hoteleros que, conscientes de sus beneficios, apuestan por digitalizar su negocio, en general, el sector se mantiene en un nivel muy básico. Lo más normal es que los clientes descubran cómo es su habitación, una vez hecho el check-in y esto puede suponer sorpresas desagradables. Nuestros gemelos digitales evitan este efecto, ya que los huéspedes no solo saben de antemano con qué se encontrarán, sino que pueden personalizar totalmente su experiencia. El futuro está en la hiperpersonalización. En este sentido, la Inteligencia Artificial presenta un amplio abanico de oportunidades. En Hotelverse hemos empezado a implementar procesos basados en IA para facilitar una navegación mucho más dirigida a través del gemelo digital.
