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GenAI en los viajes, ¿sustituirá al servicio humano?

La evolución de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) está transformando rápidamente el sector de los viajes, generando un debate esencial sobre su papel y futuro. Este es un tema del que se está hablando en muchos eventos, como fue en el reciente Phocuswright Europe celebrado en Barcelona el pasado 12 de junio. En la mesa de debate «El Gran Debate GenAI», se discutieron a fondo los desafíos y oportunidades que esta tecnología emergente presenta para la industria.

Una de las cosas que están claras es que el papel del GenIA en la industria de los viajes es muy significativo, «pero la experiencia humana sigue siendo esencial«, tal y como dijo Matthew Barker, fundador de Horizon Guides, quien añadió que, «los distintos sectores encontrarán su propio equilibrio en cuanto a cómo integrar esta tecnología». Por lo tanto, aunque la IA puede ofrecer soluciones eficientes, la intervención humana sigue siendo crucial en situaciones que requieren un conocimiento profundo y empatía. Durante su intervención, puso como ejemplo el caso de un cliente con vértigo que planeaba una excursión por el Himalaya, donde la recomendación personalizada de un agente humano superó las limitaciones de una respuesta generada por IA.

Cabe destacar que la GenIA existe desde hace 18 meses y desde entonces ha cambiado el juego de todo lo que conocíamos, sorprendiendo al mundo lo rápido que se ha integrado. «Se trata de una tecnología potente con inteligencia real detrás. Todo va a cambiar a medida que avancemos», reconoció Christian Watts, director general de Magpie. Aunque la IA tiene limitaciones, Watts destaca su capacidad para revolucionar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente en múltiples aspectos del viaje.

La GenAI puede influir en las diferentes etapas del viaje, desde la planificación hasta la experiencia en destino. Watts subrayó que «estas herramientas no son una solución mágica, pero pueden resolver muchos problemas. Las empresas que se resisten o se aferran a métodos anticuados corren el riesgo de quedarse atrás. En lugar de obsesionarnos con lo que la IA no puede hacer, deberíamos centrarnos en aprovechar sus puntos fuertes».

En resumen, el debate sobre GenAI subraya la necesidad de equilibrar la adopción de tecnología avanzada con la preservación del valor insustituible de la experiencia y empatía humanas en el sector de los viajes. A medida que la GenAI continúe desarrollándose, las empresas deberán navegar por este nuevo panorama, aprovechando las oportunidades que ofrece mientras mantienen el elemento humano en el centro de sus servicios.

Imágenes cedidas: Freepik

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