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Cómo hemos cambiado: del Excel al RMS

¿Cómo ha evolucionado el Revenue Management desde sus inicios en el transporte aéreo en los años 70 hasta la actualidad? Tecnologías emergentes como los RMS han transformado radicalmente las estrategias de precios, unos cambios que han impactado profundamente en la profesión y en la industria.

Carmen Bernabéu
Carmen Bernabéu es, tras una larga trayectoria, Senior Revenue Manager at UMusic Hotel Madrid.

Como comienza la canción de Presuntos Implicados, “Ah, cómo hemos cambiado… Qué lejos ha quedado…” Lo mismo ocurre con la gestión en Revenue Management. Si nos ponemos a recordar, todo comenzó en la gestión del transporte aéreo, en aquellos años 70 en Estados Unidos, con un cambio que desde entonces era el presagio de lo que seguimos teniendo hoy: la liberación del sector que llevó a un aumento de competencia y la introducción de nuevas tecnologías. Evidentemente, este nuevo paradigma llegó más tarde al sector hotelero y empezó poco a poco a introducirse en España.

Corría el año 2004; ciertos elementos en el sector denotaban que comenzaba una época de cambios, los códigos de consumo transitaban de una era analógica que poco a poco quedaba detrás de la nueva era digital. Parece que fue ayer cuando todos los hoteles, urbanos o vacacionales, solo gestionaban tres tarifas definidas por tres temporadas: baja, media y alta, y ahí, sin apenas darnos cuenta, aparecieron las OTA, que mostraban en tiempo real disponibilidades y tarifas de hoteles. ¡Y desde el cómodo sofá de casa! Esto revolucionó el sector turístico y transformó de manera radical su sistema de distribución y comercialización. Y con este nuevo entorno de distribución, la comercialización de los hoteles dio un giro. Yo misma estaba viviendo esos cambios, y de estar en la recepción y en reservas, me ofrecieron la oportunidad de formarme en esa nueva posición de Revenue Manager, que comenzaba a aterrizar en los hoteles.

Sí, como dice la canción, “qué lejos ha quedado aquella amistad…” En esos comienzos, los hoteles, lo único que buscaban, como siempre en realidad, era sacar el máximo beneficio y rentabilidad a sus negocios. Yo empecé a trabajar la famosa frase de “vender la habitación correcta, al cliente correcto, al precio correcto y en el momento correcto”, formándome en esa nueva posición hotelera de Revenue Manager y volviendo locos al resto de departamentos, cuestionando todo, pues ya no solo había altas ocupaciones en temporada alta, y el ritmo en el día a día lo cambió todo. Fue el comienzo de una nueva era.

Pero aquella amistad, como dice la canción, se hizo muy estrecha. En aquel entonces, las únicas herramientas que teníamos en la ya conocida gestión del Yield Management, eran el ingenio de cada uno, y sí, los conocimientos de Excel, que nos han ayudado mucho y ayudan todavía. Qué hubiese sido de nosotros sin esas plantillas elaboradas, vinculadas y formuladas, hechas a mano, y que cada uno mejoraba poco a poco, que nos arrojaban, y en algunos casos siguen arrojando, el estudio del Pickup, nos comparaban con presupuestos, datos de previsión y, sobre todo, nos ayudaban a defender frente al resto de equipos el porqué de las decisiones, las estrategias tarifarias y sobre todo los resultados de las mismas, que avalaban sin mucha opción a discusión nuestro día a día.

“Y así como el viento lo abandona todo al paso”, que canta Sole Giménez, dejamos de recibir hojas y hojas por el fax con las reservas confirmadas para introducirlas una a una, (por aquel entonces no había automatización), y a mano, preocupándonos de cuántas quedaban por introducir en el PMS, porque el dato de la demanda nunca era real hasta que todas ellas estuvieran en el sistema, porque de esa demanda, la estrategia, obvio, pero no olvidemos que en esa era “manual” las tarifas dinámicas tampoco se gestionaban a través de un Channel Manager. Cada uno de los cambios se hacían en cada una de las OTA, bancos de camas y PMS, una labor incomprensible a día de hoy.

“Así, con los años unidos a la distancia”, hablábamos con cada gestor de cuentas, market managers, para cambiar tarifas; ellos también lo hacían por nosotros, cierres de venta, o aumento de disponibilidad, y casi todo por teléfono, acabamos teniendo relaciones muy estrechas, con las que aún seguimos coincidiendo, y ¡qué alegría!

Pero como continúa la canción, “lo mejor que conocimos, separó nuestros destinos…” porque sin apenas darnos cuenta, muchos sistemas comenzaron a coexistir para facilitarnos el día a día. Los Channel Managers que distribuían la estrategia a todos los canales con apenas pocos cambios, los Rate Shoppers que nos facilitaban las tarifas de los competidores y los eventos en la ciudad, no olvidemos que eso también era manual. Los RMS llegaron más tarde, pero qué gran herramienta, pues nos permitieron automatizar la gran mayoría de estudios de mercado, arrojando con mayor rapidez resultados para estrategias eficientes, mucho más que esas plantillas de Excel.

Pero como termina la canción de Presuntos Implicados, “tal vez, si tú y yo queremos volveremos a sentir aquella vieja entrega”, porque la evolución del sector sigue y evoluciona. Y ese poder de adaptarnos al cambio va intrínseco en un Revenue Manager, pues nos sabemos adaptar al Big Data, a la Inteligencia Artificial, y a todo lo que pueda venir, pero eso creo que es otra canción…

Imágenes cedidas: Imagen generada por DALL-E de OpenAI

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Carmen Bernabéu es, tras una larga trayectoria, Senior Revenue Manager at UMusic Hotel Madrid.

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