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Viaje tecnológico: de los primeros sistemas de gestión hotelera al impacto de la IA

Álvaro Carrillo, ITH
Director General del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). www.ithotelero.com

A lo largo de estos últimos años, la tecnología ha transformado radicalmente la manera de trabajar de la industria hotelera, influyendo en la forma en que los turistas buscan y reservan un hotel, así como en la manera en la que los hoteles operan y brindan sus servicios a sus huéspedes. Estos cambios han ofrecido nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, optimizar la operativa y aumentar la eficiencia y productividad del conjunto del sector.

De hecho, la adopción de tecnologías transformadoras es una realidad que va afianzándose a diario en la operativa hotelera, y en el sector turístico en general, con un objetivo doble de satisfacer las demandas cambiantes de los viajeros, y además hacerlo desde una óptica cada vez más sostenible. Desde la llegada de sistemas de reservas online, la irrupción de internet, hasta el uso de la inteligencia artificial y de los robots colaborativos, la industria turística ha destacado por ofrecer un perfil eminentemente innovador. Esta situación, que nos distingue como un sector proactivo en la adopción de nuevas tecnologías, se debe a la creciente demanda de los clientes, la constante competencia de un mercado globalizado, la necesaria eficiencia operativa y el impulso hacia la sostenibilidad. Aunque resulta evidente que cada hotel es un mundo, y que las diferencias entre las grandes cadenas con los pequeños alojamientos son palpables, resulta innegable afirmar que la transformación digital es una prioridad para la mayoría de establecimientos a día de hoy.

Esta situación ha sido una evolución lógica que hemos podido comprobar a lo largo de estos años fruto de diversas circunstancias y del contexto mencionado anteriormente. Pero como cualquier trayectoria, esta no siempre ha sido rápida ni sencilla. Cabe recordar que una tecnología de uso interno, como la vinculada a la gestión hotelera de los PMS, tan comunes hoy en día, no siempre fue generalizada. De hecho, fueron las grandes cadenas hoteleras a finales de los 70, las pioneras en introducir este software utilizado en la industria hotelera para controlar, organizar y ejecutar las actividades diarias. Este fue un proceso natural vinculado a las necesidades de muchos negocios, al pasar de pequeños establecimientos a grandes cadenas, con enormes retos en la gestión. De esas primeras aplicaciones de gestión, podemos afirmar que en la actualidad los PMS, mayoritariamente basados en la nube, han apostado por la personalización y el desarrollo de un mayor número de funciones, y basan su éxito en la capacidad de recolectar y analizar miles de datos.

Otra gran revolución, a finales de los 80, fue la llega de internet, (y de Google en 1998), y en este caso, porque impactó sobremanera en los comportamientos del cliente para buscar y reservar hoteles. 10 años después llegaron las redes sociales.

La nueva revolución: la IA

En este contexto, en años recientes hemos visto la irrupción de una tecnología tan innovadora como en su momento fueron los PMS para la gestión interna, como internet y las RRSS para la distribución: la inteligencia artificial. La llegada de la IA ha supuesto un salto de gigante en diversos aspectos vinculados a la gestión, abriendo enormes posibilidades a distintas áreas de actividad de las empresas del sector. Concretamente, la aparición de ChatGPT (Microsoft) hace poco más de un año, y la de Gemini (Google) ahora, ha supuesto la llegada al gran público de la muy de moda inteligencia artificial. Hasta hace poco, una disciplina técnico-científica, de consumo para los desarrolladores informáticos, que se ha democratizado gracias a Open AI, y de la que todos hablamos ahora.

Desde ITH pensamos que la IA va a suponer una gran disrupción en la sociedad actual, similar a la aparición del PC, del smartphone, o del propio internet. Hasta ahora, Internet es el ecosistema digital, donde se encuentra toda la información, el conocimiento, los servicios, y el entretenimiento, del que podemos disfrutar, en un esquema freemium, en el que nuestros datos (rastros digitales) suelen ser la moneda de cambio. Así es como funciona hoy internet, con unos interfaces claros (PC, smartphone, Alexa, etc.) que dan resultados concretos a nuestras búsquedas: por lo general, listados de enlaces en los que buscar la información o el servicio demandado. Con la evolución de herramientas como ChatGPT (o Gemini), y de la tecnología de entendimiento del lenguaje natural, pasaremos a charlar directamente con la aplicación para obtener una respuesta cada vez más precisa, en base a nuestro perfil como consumidor. Vamos a dejar de buscar en internet, para “hablar” con internet.

Además de esta revolución en el cliente, otros aspectos de la operativa interna que se verán beneficiados de la llegada de la IA serán cuestiones como la automatización de procesos, la personalización de la experiencia del cliente, la mejora en la gestión de los ingresos, el análisis de datos que beneficiarán distintas áreas como las políticas de marketing o las estrategias comerciales. Uno de los casos que ilustra de manera ejemplar la implementación de la IA es el de la ITH TechYroom 1.0, proyecto impulsado por Turisme de la Generalitat Valenciana y puesto en marcha por el ITH. En la misma, hemos implementado varios ejemplos de IA para mejorar la experiencia, tanto de los huéspedes como del equipo humano del hotel RH Corona del Mar en Benidorm. Esta iniciativa ilustra de manera ejemplar cómo la IA está transformando el sector hotelero.

La IA nos va a cambiar a todos; va a cambiar lo que hoy llamamos internet, y nuestra forma de interactuar y comprar online. Esto abre un amplio abanico de oportunidades que mejorarán la eficiencia operativa, optimizará la gestión de precios e ingresos y en último término, permitirá automatizar procesos y dedicar más tiempo a otras áreas de mayor valor añadido, vinculadas a la atención al cliente. En definitiva, una nueva tecnología en este continuo proceso de transformación digital de la que se beneficiará tanto el sector hotelero, como el turístico en su conjunto.

Autores

Director General del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). www.ithotelero.com

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