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«Los empleados que se van un tiempo de viaje vuelven con más energía y nuevas ideas»

Sonia Faura
Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn

En 1999, nació en Barcelona OneFam Hostels, uno de los pioneros en abrir un albergue en la ciudad catalana. Esta iniciativa fue idea de Toni Subías, el CEO de la cadena, que ahora cuenta con 16 hostales repartidos por España y varias ciudades europeas, con planes de seguir creciendo internacionalmente. Su equipo, compuesto por jóvenes viajeros llenos de inquietudes, se identifica con los clientes que llegan por lo que es más fácil comprenderles y ofrecerles actividades por las ciudades.

En esta entrevista con Toni Subías, conocemos la historia de OneFam Hostels, recientemente nombrada la mejor cadena de albergues de Europa por Hostelworld, exploramos su gestión del talento y descubrimos su apuesta tecnológica para administrar estos establecimientos.

Los inicios de OneFam Hostels

―OneFam nació en 1999. Cuéntanos un poco sobre la historia de estos hostales que nacieron en Barcelona.

―Primero estuve trabajando en temas de pisos de estudiantes y nos ofrecieron un edificio grande que no encajaba para estudiantes. Nos dimos cuenta de que en Barcelona había bastante turismo y así abrimos el primer albergue. Al principio, el turismo no era tan fuerte como hoy en día, pero fuimos de los pioneros. Cuando empezamos, había unos 30 albergues en Barcelona y ahora hay unos 110. El mercado ha evolucionado mucho en positivo.

―Al no haber tanto turismo en aquella época, imagino que los inicios serían complicados, ¿qué fue lo más difícil?

―Lo más difícil fue el tema de licencias. Para abrir un albergue necesitas permisos del Ayuntamiento, bomberos, la Generalitat y cumplir con normativas de accesibilidad. Los plazos se alargan mucho y hasta que no entiendes cómo funciona es complicado. El tema de las licencias podía tardar hasta seis meses más luego hacer las obras. Con los siguientes albergues el proceso se fue simplificando más.

―A pesar de las dificultades iniciales, ha sido todo un éxito. ¿En qué momento decidisteis expandiros?

―Cuando llevábamos unos tres años con el primer albergue en Barcelona, vimos que había demanda. Pensé que si hay cadenas de hoteles, ¿por qué no puede haber cadenas de albergues? Empezamos a abrir más en Barcelona y luego en Madrid y Sevilla. A nivel internacional, optamos por Praga porque la inversión era más accesible respecto a nuestras posibilidades en comparación con Londres o París. Llevamos unos 15 años en Praga y ahora tenemos tres albergues allí, con planes de abrir un cuarto este año.

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OneFam Hostels Praga

Estrategia para llegar a su público objetivo

―¿Cuáles son los requisitos de OneFam para escoger un destino u otro?

―Tenemos mucho cliente americano y australiano, así que les hemos preguntado sobre sus próximos destinos y preferencias. Nos dimos cuenta de que para los americanos, Europa es como un país, así que visitan las principales capitales: Londres, París, Roma, Barcelona, Madrid y Venecia. Basándonos en esto, nos enfocamos en las principales capitales de Europa, sabiendo que nuestro cliente tiende a circular entre ellas. Buscamos ubicaciones céntricas y alquilamos edificios a largo plazo, entre 15 y 20 años, que luego reformamos como albergues. Es importante que el edificio esté bien ubicado, ya que los viajeros valoran mucho la ubicación céntrica.

―¿El perfil de vuestro cliente suele ser más joven?

―Sí, suelen tener entre 18 y 25 años, especialmente americanos y australianos. Vienen a Europa a conocer culturas y no solo a hacer fiesta. Crean una comunidad muy bonita y humana.

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―Las redes sociales y el marketing son un punto importante en vuestra estrategia, ¿verdad?

―Sí, invertimos mucho en marketing en redes sociales. Contamos con un equipo de cuatro personas dedicadas a crear contenido y mantener nuestra presencia en plataformas como TikTok. Además, nos diferenciamos al estar muy bien posicionados en Booking y Hostelworld, donde somos reconocidos como algunos de los mejores albergues en cada ciudad. Este año, Hostelworld nos premió como la mejor cadena de albergues de Europa, además de otros premios en Londres y Barcelona. Estos reconocimientos son clave para atraer a más clientes y fidelizar a los que ya nos conocen.

―¿Cómo recibisteis estos premios?

―Me alegré mucho, pero lo que más me gusta es ver la alegría de los trabajadores. Llevamos muchos años siendo premiados y, aunque con el tiempo te acostumbras a ser reconocidos como los mejores, no deja de ser emocionante. La primera vez que nos premiaron hace 15 años fue muy especial, y cada nuevo premio sigue siendo una satisfacción. Después del COVID, nos hizo mucha ilusión volver a ser reconocidos como la mejor cadena de albergues. Esto es gracias a nuestro equipo humano impresionante y muy internacional, lo que nos permite mejorar y crecer constantemente.

La gestión del talento en OneFam Hostels

―Hablando de tu equipo, imagino que entonces apuestas por el talento, ¿no es así?

―Sí, vengo del mundo de las finanzas, donde había mucha jerarquía, y quise hacer las cosas de manera diferente en OneFam. Nuestro organigrama es muy plano, lo que permite que todas las personas, desde el equipo de mantenimiento hasta el de limpieza, aporten ideas. Tenemos muchos trabajadores jóvenes y viajeros, lo que nos da una gran flexibilidad y creatividad. Además, fomentamos el intercambio de personal entre diferentes albergues de OneFam para que aprendan y crezcan. Valoramos que se equivoquen intentando cosas nuevas, porque eso es lo que nos hace mejorar continuamente.

―¿Cuántas personas conforman vuestro equipo?

―Somos 150 personas trabajando en 16 albergues.

―Para fidelizar también a tus clientes, entre otras cosas, organizáis actividades alrededor de los hostales, ¿no es así?

―Sí, hacemos visitas gratuitas por la mañana y cenas gratuitas por la noche para fomentar la conexión entre los clientes. También organizamos salidas nocturnas, tenemos contacto con discotecas, bares para que la gente joven pueda salir.

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OneFam Hostels en Sevilla

―Por lo tanto, el equipo de OneFam es muy completo que no solo sabe acerca de la organización del hostal sino también de la ciudad.

―Contratamos a mucha gente que son viajeros, casi la mayoría. Si eres viajero, sabes lo que buscan los que vienen al albergue. Les damos formación sobre la ciudad, pero como son personas inquietas, rápidamente aprenden por su cuenta. Esto facilita mucho el trabajo. Tenemos mucha rotación de personal, con gente que trabaja seis meses, se va a viajar y luego vuelve. Para mí, esto es muy positivo. Muchas empresas lo ven como algo negativo, pero yo creo que tener personas que se van y luego regresan con más energía y nuevas ideas es muy beneficioso. En Estados Unidos es común cambiar de trabajo y viajar, y creo que en España podríamos mejorar en este aspecto. No pasa nada por estar un tiempo fuera de la empresa y luego volver.

El crecimiento de las ventas

―En unos de vuestros comunicados aseguráis que tenéis pensado aumentar la facturación en más de 40 millones para 2024, ¿verdad? ¿Cómo tenéis pensado hacerlo?

―Sí, estamos trabajando en un proyecto llamado ‘Top Rated Hostels Worldwide’, en el que nos estamos asociando con los mejores albergues del mundo. Estamos estableciendo alianzas con albergues en Sudamérica, América, África, Oceanía y otros continentes, siempre eligiendo aquellos que estén mejor valorados en sus respectivas ciudades. Ya contamos con unos 40 albergues asociados y seguimos creciendo cada mes. Este proyecto nos permitirá aumentar significativamente la facturación a través de comisiones por reservas gestionadas en nuestra página web. Prevemos que este proyecto nos ayudará a alcanzar los 45 millones de facturación en uno o dos años.

―Una cadena de hostales como esta, ¿depende mucho de las OTAs o cómo trabajáis también la venta directa?

―Vendemos un 20% a través de nuestra página web y el resto a través de Booking y Hostelworld. No nos obsesiona la venta directa, pero sí es importante para la marca y sabemos que la venta directa nos favorece.

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―¿Qué papel juega la tecnología en vuestra gestión?

―Somos bastante ambiciosos y siempre estamos intentando instalar nuevos programas a nivel tecnológico. Ahora estamos probando el revenue y la inteligencia artificial. Sinceramente, no ha acabado de funcionar, es verdad que la inteligencia artificial va muy bien y es el futuro, estoy convencido, pero falta mucho aprendizaje. Sí que es verdad que a nivel informático siempre estamos intentando mejorar. Nunca estamos contentos con lo que tenemos, que eso es un problema y una ventaja, siempre has de ver las cosas que has de mejorar y en eso siempre, siempre estamos a tope.

Las herramientas tecnológicas de OneFam Hostels

¿Qué motor de reservas usas? ¿Qué PMS?

―Cloudbeds para las dos cosas, así como también para el Channel Manager.

―¿Utilizáis CRM? ¿Y RMS?

―El mismo Cloudbeds ya funciona un poco como CRM y aparte estamos empezando a trabajar con una empresa de email marketing para gestionar tema emails de marketing. Entonces, esto lo vinculamos también a Cloudbeds, o sea que al final va todo centralizado.

―Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿Utilizáis alguno?

―En el tema de limpieza Cloudbeds automáticamente te saca la lista de los cambios que hay. Eso sí, a nivel de mantenimiento tenemos un programa también que vamos poniendo todas las cosas de mantenimiento que faltan a nivel informático.

―Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?

―En principio diría que el control de un programa de mantenimiento de limpieza que se controle un poco mejor. Esto sería interesante.

¿Cuál es la tecnología más disruptiva que habéis implementado o aquella en la que queréis profundizar?

―Los chatbots los introdujimos hace un tiempo y ahora estamos testeando la inteligencia artificial. Estos son los puntos más fuertes en los que estamos trabajando. Todo esto nos está permitiendo optimizar las tareas y dedicar más tiempo a otras que quizás tienen más importancia a nivel estratégico y a nivel de posicionamiento SEO, así como las redes sociales.

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Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn

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