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Cómo hemos cambiado: del talonario a la revolución digital

Un viaje desde los talones de Weekend Plan y la Guía Michelín hasta Only YOU Hotels y el segmento Premium Lifestyle. Alfonso Pérez reflexiona sobre la evolución de las estrategias de distribución, destacando la importancia de adaptarse a los cambios tecnológicos y de mercado para cultivar un crecimiento sostenible y rentable.

Alfonso Pérez
Alfonso Pérez es Corporate Sales and Marketing Senior Director de Palladium Hotel Group

Suena la música, Presuntos Implicados: “Cómo hemos cambiado”, la mejor reflexión melancólica de la transformación de una amistad de todos los tiempos. Subidón. Me transporta a mis inicios. Cuando compraba talones de Weekend Plan de Halcón Viajes que canjeaba por noches para hacer mis escapadas con la que era mi novia, mientras estudiaba Turismo, y que actualmente es la madre de mis dos hijas. Entonces no había móvil y conducíamos con el copiloto al lado, la guía Michelín y el buen explicar de los lugareños que siempre se reunían alrededor de tu coche para explicarte la mejor ruta y llegar a tu destino.

Tras varios años en Operaciones, en el año 2004 inicié mi vocacional carrera hacia el mundo de las ventas, coincidiendo con los inicios de Internet. Asistiendo a mesas redondas que entonces ya existían, veía cómo se retaban las agencias tradicionales y las online. En ese momento, poco se hablaba de venta directa en los foros más concurridos.

Viajes Iberia y Viajes Marsans se sentaban con Atrápalo, entre otros, tratando de adivinar el futuro y mostrando las fortalezas de sus empresas. El resultado, echando la vista atrás, es que, como en todos los aspectos de la vida, en la distribución tradicional hubo muchos que superaron las crisis de 2009, 2013, 2020… como Viajes El Corte Inglés, BCD, Amex, etc. Y pequeños/medianos, como muchos asociados de Travel Advisors, y otros, que supieron adaptarse a los cambios y encontrar su posicionamiento en el mercado. Y también hubo otros en distribución online que desaparecieron o fueron comprados: Venere, Easytobook… y otras perdieron relevancia.

“Y así como siento ahora el hueco que has dejado quizás llegada la hora vuelva a sentirte a mi lado”

Curiosamente, había una página web que se llamaba Hotelsearch, que nació con las mejores rutas, mapas y fotos de hoteles en Europa y buena facturación. Lo que hoy en día es el conocido motor de reservas, Mirai. Allí estaba un jovencito Pablo Delgado y algún que otro colega trabajando en su estrategia de futuro; hoy en día un éxito consolidado.

Las tarifas estáticas de temporada alta, media y baja empezaron a convertirse en tarifas dinámicas. Y cada uno a su manera trataba de ejercer la mejor estrategia de precios, identificando demanda y pronosticando el futuro que hoy llamaríamos inteligencia artificial.

Se buscaban revenue managers con agilidad en los dedos, ya que los precios se cambiaban tecleando. Y el fax, en muchos casos, era la herramienta para cerrar ventas.

Los TTOO venían con calculadoras e impresoras portátiles como expertos negociadores para llevarte al terreno pertinente y cerrar el contrato inmediato como si de una venta impulsiva se tratara. Largas reuniones de negociación.

El negocio corporativo y el MICE eran tan importantes como ahora, aunque sin herramientas de autorreserva. Y en 2010, sucede algo que dinamita todo en los pensamientos de nuestro equipo: Trivago anuncia en televisión: mismo hotel, diferente precio.

Este hito revoluciona nuestra estrategia, y hace visible las estrategias opacas de toda la distribución, de manera pública y con acceso a cualquier usuario. Es como si las partidas de póker en los casinos levantaran las cartas a la vista de todos los jugadores. Todo el B2B al descubierto, compitiendo con el B2C y la venta directa de los hoteles

Años revueltos. Horas sin dormir. Muchas reservas desde mi tarjeta de crédito, con algún robo incluso por falta de ciberseguridad en algunas páginas oportunistas que afortunadamente ya no existen. Bajo mi punto de vista, un hito tan importante como la creación de internet en distribución.

“Lo mejor que conocimos separó nuestros destinos”

Es en la crisis de 2013 cuando nos damos cuenta de que, cuando la oferta supera a la demanda, entramos en una dinámica negativa. Los operadores necesitan más margen para ser competitivos entre ellos, y acabas cediendo en precio toda tu rentabilidad.

Y cambiamos la estrategia de distribución masiva a distribución selectiva. El mejor acierto de nuestras trayectorias: control del precio, del margen, de la deuda. Estrategia construida con partners que aceptan el cambio, y algunos apuestan por nosotros. Nos permiten crecer juntos y llegar al cliente final con un objetivo común y aportando valor.

Pasamos de dejar que otros probaran nuevas tácticas para copiarlas, a ser los primeros en cambiar, para ser los primeros en equivocarnos y los primeros en rectificar. Nuestro compromiso era salir de la zona de confort, vivir el continuo reto del cambio siendo promotores, evolucionando con la industria y buscando la diferenciación para tener un margen mayor en rentabilidades e ingresos.

El resultado, en pocos años, fue superior a un 250% en beneficio operativo en las unidades que gestionábamos. Y la creación de la nueva marca hace ya 10 años: Only YOU Hotels, que hoy permanece con un firme posicionamiento y un modelo de negocio sostenible y muy rentable en el segmento Premium Lifestyle.

“Tantos sueños por cumplir”

A día de hoy, impulsando la marca BLESS, penetrando de manera disruptiva en el segmento ultralujo con un concepto Lifestyle en búsqueda de mejores rentabilidades que los grandes players del mercado, con una estrategia sensiblemente diferente, mucho más ágil, flexible y dinámica que las multinacionales dominantes, y que nos está aportando muchas alegrías e ilusiones en este 2024, penetrando firmemente. Tratamos de buscar el nicho y penetrar con estrategias tailor-made.

Por el camino quedan muchos miedos, dudas, incertidumbres y alguna que otra amenaza de alguna profesional de épocas pasadas, que pensaba que controlaba el sector y no estaba preparada para el cambio. Hoy nos sentimos más fuertes y pisando fuerte en el aprendizaje conjunto. El equipo y el crecimiento son la clave. Pasión y compromiso.

“Tal vez si tú y yo queremos volveremos a sentir”

En cualquier caso, con el paso de los años, lo que queda es la relación que construyes con las personas, que te ayudan a construir la estrategia, a adaptarte a los cambios. Tu equipo, como si fuera tu familia, que aprendes con ellos. Y ese sentimiento no tiene precio. No hay salario que pague la satisfacción de sentirte parte de una familia en la que estás construyendo un proyecto a futuro y dejando un legado para las nuevas generaciones. Ese propósito te hace inmune en momentos delicados, que siempre llegan.

Y, por supuesto, las relaciones que se cultivan a lo largo de tu trayectoria profesional. Construir objetivos comunes con todos los stakeholders. Conseguir que los intermediarios, colaboradores, clientes sientan los éxitos como victorias propias, ellos son fundamentales. Y buscar los puntos de encuentro de todas las partes implicadas. Transparencia y confianza. Fiabilidad. Seguimos a por otros 20 años sin mirar más allá del día a día, disfrutando del camino y preparados para abordar los cambios que necesitemos en el futuro.

Autores

Alfonso Pérez es Corporate Sales and Marketing Senior Director de Palladium Hotel Group

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